Гравець із Великобританії подав запит на відкликання за 2 тижні до подання цієї скарги. Він не оброблений. Казино не відреагувало на скаргу, але написало нам, що виведення має бути оброблено найближчим часом, хоча гравець нічого не отримав, чекаючи ще тиждень. Ми закрили скаргу як нерозглянуту, оскільки казино не відповіло.
виграв 23000 11.06.2022. Здійснив зняття в той же день.
Подав своє посвідчення 11.07.2022 за власним бажанням - його не просили.
зв’язувався з чатом служби підтримки клієнтів щодня з моменту зняття коштів. Продовжуйте говорити, що це стосується відповідного відділу, і будьте терплячіші. Через 15 днів вони все ще не мали грошей або зв’язку.
Шановний Кепсі!
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг повністю зрозуміти всю ситуацію. Ви раніше робили успішні зняття коштів? Я правильно розумію, що ви ще не пройшли перевірку KYC?
Ви накопичили свої виграші з активним бонусом чи без нього?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якнайшвидше. Наперед дуже дякую за вашу відповідь.
З найкращими побажаннями,
Христина
Привіт Крістіна,
Це буде моє перше зняття, оскільки я виграв у день реєстрації.
Виграші були виграні без активного бонусу.
Зі мною не було зв’язку з казино, окрім того, як я зв’язався з ними. Вони не вимагали від мене жодних документів, що посвідчують особу, чи чогось іншого. Я розмовляв з кимось у чаті на наступний день після того, як подав запит на зняття коштів — я запитав, чи потрібно мені підтвердити свій обліковий запис — вона сказала, що наразі немає запиту на документи, але надіслала мені посилання для завантаження моїх документів, що посвідчують особу; що я і зробив.
Я не знаю, перевірили мене чи ні.
Щиро дякую за відповідь, Кепсі. Чи могли б ви повідомити, який поточний статус вашого запиту на зняття? Він позначений як очікуваний або оброблений у вашому обліковому записі казино?
Крім того, якщо між вами та казино є відповідне повідомлення, надішліть його на адресу kristina.s@casino.guru . Крім того, ви можете опублікувати його тут. Спасибі заздалегідь.
Привіт Крістіна
Відкликання все ще позначено як очікуване.
Минулого тижня я зайшов до онлайн-чату, і вони повідомили, що мій ідентифікатор та адресу перевірено.
Живий чат продовжує говорити; В обліковому записі немає оновлень. Прошу вибачення за незручності, але будьте впевнені, що коли буде оновлення, з вами зв’яжеться відповідний відділ.
Я подав офіційну скаргу через форму скарги Casino Lab. У електронних листах на мою адресу зазначено, що мою скаргу буде розглянуто до 30.11.2022.
Сьогодні я був у чаті в прямому ефірі, і мені повідомили, що відкликання все ще очікується, а постачальник все ще проводить розслідування.
будь ласка, чи можете ви повідомити, як це вплине на мій випадок
Щиро дякую, Кепсі, за співпрацю. Тепер я передам вашу скаргу своїй колезі Наталії ( natalia.b@casino.guru ), яка буде до ваших послуг. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Привіт Кепсі,
Я щойно розглянув вашу справу та повністю розумію ваші занепокоєння щодо затримки вилучення. Щоб допомогти вам вирішити проблему, я зв'яжуся з казино.
Шановна Casino Lab, я хотів би запросити вас приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні скарги. Не могли б ви поділитися додатковою інформацією зі свого боку? Чи можна вказати причини, чому заявка гравця на зняття коштів ще не оброблена?
Я з нетерпінням чекаю почути від вас.
З найкращими побажаннями,
Наталя
Привіт Кепсі,
Я неодноразово намагався зв’язатися з казино, але безуспішно. Боюся, без співпраці з її боку мало чого можна досягти. Я позначу скаргу як "нерозглянуту" в нашій системі. Я розумію, що це не є задовільним рішенням вашої проблеми. Однак зниження рейтингу через невирішені скарги може допомогти змінити підхід казино. Якщо казино вирішить відреагувати, ми повторно розглянемо скаргу, і ви отримаєте сповіщення електронною поштою. Тим часом я рекомендую вам звернутися до Служби незалежного розгляду ставок – альтернативної служби вирішення спорів ( https://www.ibas-uk.com/contact-ibas/ ) і подати їй скаргу. Він співпрацює з Gaming Authority і має кращі варіанти та інструменти для допомоги гравцям. Наступним кроком буде звернення до самої Комісії з азартних ігор Великобританії ( https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-and-players/complaints ). Будь ласка, дайте мені знати, якщо вам потрібна допомога із заповненням форми або як відповів ADR, якщо ви можете зробити це самостійно (natalia.b@casino.guru). Мені шкода, що я не можу більше допомогти в цьому випадку.
З найкращими побажаннями,
Наталя
Привіт всім,
ми отримали від казино запит на повторний розгляд цієї скарги разом із таким повідомленням:
Шановний Кепсі!
Дякуємо, що зв’язалися з нами, і нам шкода, що у вас виникли затримки із запитом на зняття коштів.
Розуміючи ваше розчарування, дозвольте нам зазначити, що як регульоване казино ми зобов’язані проводити всі необхідні перевірки безпеки наших гравців та їхніх запитів. На жаль, іноді це може тривати трохи довше, ніж очікувалося, і ми хочемо вибачитися за будь-які незручності, які це спричинило.
Ваше відкликання наразі очікує на розгляд постачальника ігор, і ми надіслали оновлення сьогодні. Просимо вас терпіти, доки ми не отримаємо відповідь і ми зможемо обробити ваше відкликання.
Якщо у вас виникнуть запитання, зв’яжіться з нами, ми будемо раді допомогти.
З повагою,
Команда Casino Lab
Шановна команда Casino Lab, я встановлю для вас таймер ще на 7 днів. Я сподіваюся почути від вас більше інформації у встановлений проміжок часу. Повідомте нас, коли з’являться оновлення від вашого постачальника ігор.
З найкращими побажаннями,
Наталя
Привіт Кепсі,
На жаль, ми знову не отримали відповіді від казино, тому я буду змушений закрити вашу скаргу як нерозглянуту. Мені дуже шкода, що цього разу ми не змогли чимось допомогти. Якщо ви не отримаєте гроші найближчим часом, наша пропозиція залишиться незмінною - будь ласка, зв'яжіться зі службою альтернативного вирішення спорів і Комісією з азартних ігор Великобританії.
Найкращі побажання,
Наталя
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
