Виграш гравця з України був анульований через звинувачення в підрахунку карт. Казино надало докази того, що гравець насправді використовував стратегію підрахунку карт у Live Baccarat. У цьому випадку ми позиціонували так, що казино повинно виплачувати гравцеві виграш, оскільки ми не вважаємо стратегію, яку вони використали, достатньо підстав для виправдання конфіскації будь-яких коштів. Казино відмовилось виконувати наше рішення. Скарга була закрита як "невирішена".
На моєму рахунку було дозволено грати. Після кількох ігор мій обліковий запис було призупинено для перевірки. Я отримав лист про те, що мій рахунок буде закритий до завершення розслідування. Через 3 дні я отримав електронне повідомлення про те, що мій рахунок заблоковано. "Наше керівництво повідомило, що ви використовували шахрайські методи або прийоми, щоб отримати несправедливу перевагу в нашому казино". Тож вони пояснили замок. Казино посилається на пункт 5.1.13 правил. Казино звинувачує мене у серйозному шахрайстві "мартінгал, подвоєння та подібні системи та стратегії". Більше деталей не надано.
Я не згоден із звинуваченням. Я маю право вимагати доказів, що підтверджують звинувачення, але казино не надає додаткової інформації. Казино не має доказів, вони не можуть ділитися зі мною, тому їм потрібно повернути мій виграш.
Шановний VoV41kk,
Щиро дякуємо, що подали скаргу та переслали всі відповідні повідомлення. Мені шкода почути про вашу проблему. Дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг повністю зрозуміти всю ситуацію. Я правильно розумію, що вас звинуватили в підрахунку карток? Не могли б ви повідомити, в яку саме гру ви грали (повна назва гри та постачальник)? Чи є шанс, що ви зберегли історію ігор до того, як ваш рахунок заблокували? Якщо так, надішліть його на адресу petronela.k@casino.guru .
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему та отримати ваш виграш якомога швидше. Будемо раді почути Вас.
З повагою,
Петронела
Привіт! У відповідь на ваш лист повідомляю наступне.
Казино посилається на пункт 5.1.13 правил. Цей параграф вказує на багато різних дій, я не розумію, у чому точно мене звинувачує казино. Більше того, я не вчинив жодного з дій, згаданих у цьому пункті.
Ви попросили повідомити про гру, в яку я грав - Live BACCARAT (Evolution Gaming). Неможливо надати історію ігор, оскільки він грав лише в одну з вищевказаних ігор, а також обліковий запис на даний момент заблокований.
Я додаю знімки екрана листування з казино та знімок екрана заблокованого рахунку.
Дякуємо, VoV41kk, за вашу відповідь. Я перевірив загальні умови, і ось що я знайшов https://www.casinoestrella2020.com/terms-of-use/ :
"5.1.13. Коли гравець робить спробу отримати несправедливу перевагу над казино, це включає такі стратегії, як" мартінгейл, подвоєння та подібні системи та стратегії ", тоді казино вживає заходів, включаючи конфіскацію виграшів та бонусних коштів . Ми вживемо цієї дії лише в тому випадку, якщо така поведінка є достатньо очевидною. Користувачеві забороняється використовувати пристрої, такі як роботи, будь-яку іншу програму допомоги зовнішньому гравцеві (EPA) або технічні засоби, які спотворюють звичайний ігровий процес і спричиняють несправедливість перевага ".
Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Андрею, який буде вам на допомогу. Я бажаю тобі найкращого успіху та сподіваюся побачити, як найближчим часом твоя проблема буде вирішена на ваше задоволення.
Шановний VoV41kk,
Я розглянув вашу скаргу, а також надані скріншоти ваших розмов з казино. Я розумію ситуацію і постараюся якомога швидше вирішити вашу скаргу.
Я хотів би запросити казино Estrella до цієї розмови.
Шановне казино Естрелла,
Згідно з вашими електронними листами, надісланими VoV41kk, їх звинувачують у використанні стратегій для отримання несправедливої переваги. Було зазначено, що вони виявили, що використовують стратегію підрахунку карт. Чи можете ви дати пояснення?
Шановні,
Ми обговорили цю справу з представником казино. Ознайомившись із наданими доказами, стало ясно, що причиною, через яку казино закрило рахунок VoV41kk без повернення коштів, було виявлене використання стратегії підрахунку карт в іграх Live Baccarat.
Однак ми вважаємо, що гравцеві все одно слід платити. Стратегія, яку використовував гравець, дуже неефективна і її легко виявити, тому їх можна було виключити з гри, перш ніж накопичувати виграш, використовуючи стратегію, і вимагати виведення.
У цьому випадку ми пропонуємо Casino Estrella дозволити гравцеві зберегти виграш та обмежити доступ до ігор Баккара або свого ігрового рахунку.
Ми пояснили свою позицію казино, але, на жаль, вони відмовились виконувати її і не змінили своє рішення.
Через ці причини ми змушені закрити цю справу як "невирішену".
Казино може відновити цю скаргу в будь-який час.
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
