Гравець з Мексики вніс 4000 песо і виграв 17700 песо. Однак, незважаючи на те, що казино виконало всі необхідні етапи перевірки, включно з додатковими нотаріально завіреними фотографіями, і чекало більше місяця, казино ще не обробило її запит на зняття коштів і продовжує зволікати, заявляючи, що чекає відповідного департаменту відповісти. Ми спробували зв’язатися з казино, щоб отримати допомогу, однак воно не відповіло, тому скаргу було закрито як нерозглянуту.
Привіт, я хотів би представити свою справу. На початку жовтня я вклав 4000 песо в живе казино Caliente. Протягом тижня я отримав прибуток на загальну суму 17 700 песо. Казино запитало мою інформацію, яку я негайно надав (мій INE, підтвердження місця проживання та банківські виписки з транзакціями на ім’я Кальєнте). Я підтвердив свій обліковий запис того самого дня, коли відкрив його (6 жовтня). 7 числа того ж місяця вони вимагали фінансову перевірку, і я того ж дня надіслав необхідні документи. Я не отримав відповіді до 13 жовтня, коли вони попросили мене надати детальніші скріншоти трансакцій на моєму онлайн-банківському рахунку. Знову ж таки, я відправив їх того ж дня. У понеділок, 16 жовтня, вони надіслали мені електронний лист із проханням надіслати нотаріально завірені фотографії мого INE. Розуміючи, що це частина процесу, я зробив значну інвестицію в нотаріуса в моєму місті, оскільки мені потрібно було повернути свої початкові інвестиції з казино. У середу, 18 жовтня, я надіслав їм чотири фотографії: по одній із кожної сторони документа та два селфі, які тримають кожну сторону документа. Незважаючи на пропозицію казино, що вердикт буде винесено протягом п’яти робочих днів, я не отримав жодної відповіді. Минуло чотири тижні та понад 15 робочих днів, а вони продовжують зволікати, кажучи, що відповідний відділ не відповів. Я ініціював численні чати зі службою підтримки, телефонував, надсилав численні електронні листи лише для того, щоб отримати ту саму відповідь. Мою справу позначили як «першочергову» та «термінову», але відповіді я не отримав. Витрачений час надзвичайно нерозумний, і я навіть не можу зняти свою початкову інвестицію, яку зробив більше місяця тому. Зараз кінець місяця, і мені все ще потрібні мої кошти. Вони заблокували МОЇ гроші разом із грошима, які я чесно виграв у їхньому казино.
Шановний AnaP19!
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему.
Будь ласка, зрозумійте, що KYC — це дуже важливий і важливий процес, під час якого казино переконується, що гроші надіслано законному власнику. Оскільки вони не мають можливості фізично бачити всіх гравців і перевіряти їхні посвідчення особи та документи, це єдиний спосіб, яким гральні заклади можуть завершити процедури перевірки. Жодне з серйозних і ліцензованих казино не сприймає KYC легковажно, тому для завершення цього ретельного процесу може знадобитися кілька робочих днів.
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Ні, вони не повідомляли мені про будь-які проблеми з перевіркою мого облікового запису, вони просто повторювали це протягом 4 тижнів:
«У зв’язку з запитом на перевірку, який очікує на розгляд, повідомляємо, що на даний момент ми все ще очікуємо відповідь від нашого відповідного відділу».
Я вже телефонував, відкрив чат з їхньою підтримкою та відправляв листи. Мені просто кажуть, що минуло 4 тижні.
Дуже дякую, AnaP19, за надання усієї необхідної інформації. Зараз я передам вашу скаргу моїй колезі Наталії ( natalia.b@casino.guru ), яка допоможе вам. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Привіт AnaP19,
Я розглянув ваш випадок і вибачте, що ви зіткнулися з такою проблемою під час перевірки свого облікового запису. Я зроблю все можливе, щоб допомогти вам вирішити цю проблему, зв’язавшись з казино, і ми побачимо, що можна зробити, коли вони дадуть відповідь.
Шановне казино Caliente, я хотів би попросити вас приєднатися до цієї розмови та поділитися додатковою інформацією щодо справи. Чи можете ви вказати причину, чому обліковий запис гравця ще не верифіковано, і скільки часу вам знадобиться для завершення розгляду документів?
Я сподіваюся, що ви можете допомогти в цьому питанні. Якщо у вас є підтверджуючі докази, надішліть їх на мою електронну адресу natalia.b@casino.guru .
З нетерпінням чекаю почути від вас!
З найкращими побажаннями,
Наталя
Шановний AnaP19!
Я неодноразово намагався зв’язатися з казино, але безуспішно. Боюся, без співпраці з її боку мало чого можна досягти. Я позначу скаргу як "нерозглянуту" в нашій системі. Я розумію, що це не є задовільним рішенням вашої проблеми. Однак зниження рейтингу через невирішені скарги може допомогти змінити підхід казино. Якщо казино вирішить відреагувати, ми повторно розглянемо скаргу, і ви отримаєте сповіщення електронною поштою. Тим часом я рекомендую вам зв’язатися з мексиканським управлінням ігор ( http://juegosysorteos.gob.mx/es/Juegos_y_Sorteos/Orientacion_en_linea ) і подати їм скаргу. У Gaming Authority є більше можливостей та інструментів для допомоги гравцям. Будь ласка, дайте мені знати, якщо вам потрібна допомога з поданням скарги або як вони відповіли, якщо ви можете зробити це самостійно ( natalia.b@casino.guru ). Мені шкода, що я не можу більше допомогти в цьому випадку.
З найкращими побажаннями,
Наталя
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
