ГоловнаСкаргиBrango Casino - Гравець досі не отримав свій виграш
Brango Casino - Гравець досі не отримав свій виграш
Автоматичний переклад.
Сума:
160 $
Brango Casino
Індекс безпеки:Дуже високий
Індекс безпеки
Казино з дуже високим індексом безпеки зазвичай перевірені сотнями тисяч гравців, при цьому в них немає або є мало об'єктивних скарг. Ми вважаємо, що грати в таких казино абсолютно безпечно, оскільки вони довели справедливе ставлення до гравців.
Надіслано:
03.08.2023
|
Вирішено : 02.10.2023
Вирішено
Наш вердикт
Справу закрито
ВИРІШЕНО
Підсумок випадку
1 рік тому
Переклад
The player from Texas has been waiting for a withdrawal for less than two weeks. Unfortunately, their payout hasn’t been received yet. the casino responded and explained that the winnings had been confisctaed due to the player depositing before completing the wagering requirements of an active bonus, and playing with 'mixed funds'. Upon further review, the casino decided to make an exception in this case and return the winnings to the player, as no unfair advantage had been gained on this occasion. Consequently, the complaint was closed as 'resolved'.
Гравець з Техасу чекав на зняття менше двох тижнів. На жаль, вони ще не отримали виплати. Казино відповіло та пояснило, що виграш було конфісковано через те, що гравець вніс депозит до того, як виконав вимоги щодо ставок активного бонусу, і грав зі «змішаними коштами». Після подальшого розгляду казино вирішило зробити виняток у цьому випадку та повернути виграш гравцеві, оскільки в цьому випадку не було отримано несправедливої переваги. Отже, скаргу було закрито як «вирішено».
Я зробив депозит без використання купона, але мій виграш було знищено. Мені надали причину: у мене було 10 безкоштовних обертань, через що я не міг грати зі своїми грошима. Я грав у безкоштовні обертання, і мій виграш від обертань становив трохи більше 1,00 доларів США та кілька центів. Наскільки я знаю, коли ви граєте, і ваш бонус падає нижче одного долара, він автоматично вилучається, і всі подальші виграші залишаються за вами. Зрештою я продовжив грати зі своїми грошима, і мій виграш був таким, як було зазначено раніше. Казино видалило їх у той момент, коли я здійснив виведення коштів. Я не вважаю, що це справедливо чи справедливо. Чи не могли б ви мені допомогти?
I made a deposit without using any coupon, but my winnings were eliminated. The reason given to me was that I had 10 free spins, which prevented me from playing with my cash. I played the free spins and my winnings from the spins were a little over $1.00 and few cents. As far as I know, when you play and your bonus falls below one dollar, it automatically gets eliminated and any subsequent winnings are yours. In the end, I continued to play with my cash and my winnings were as previously mentioned. The casino eliminated them at the moment I made the withdrawal. I don't believe this to be valid or fair. Could you please help me?
Hice un depósito sin usar algún cupón, mis ganancias fueron eliminadas, la razón que me dieron fue que tenía 10 giros gratis, que no me dejaban jugar con mi efectivo, jugué los giros gratis y mis ganancias en los giros fueron un poco más de $1.00 y unos centavos, ah mi saver cuando juegas y tú no a baja de un dolar el bono automáticamente se elimina y tus ganancias después ya son tuyas, en fin seguí jugando con mi efectivo y mis ganancias fueron las mencionadas anteriormente, el casino las eliminó al momento de yo hacer el retiro yo no lo creo valido y justo, por favor pueden ayudarme?
Дякуємо за оформлення скарги. Нам прикро, що у вас виникла проблема з виведенням коштів, і ми розуміємо вашу стурбованість. Однак майте на увазі, що повна обробка запиту виведення коштів зазвичай займає кілька днів або навіть тижнів. Це означає, що може пройти деякий час, перш ніж гроші з'являться на вашому рахунку. Ця затримка може бути спричинена незавершеною перевіркою KYC або великою кількістю запитів на виведення. Саме тому ми радимо гравцям набратися терпіння, повністю співпрацювати з казино й почекати не менше 14 днів після надсилання запиту на виведення коштів, перш ніж подавати скаргу.
Якщо ваш акаунт уже успішно підтверджено, вашу історія ігор перевірена, ваш запит схвалено казино, і ви все ще не отримали свій виграш протягом 14 днів з моменту запиту на виведення коштів, ми втрутимось і зробимо все можливе, щоб допомогти вам. Заздалегідь дякуємо за терпіння та розуміння.
З повагою, Центр вирішення скарг
Dear Sanjlugo,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests. That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you. Thank you in advance for your patience and understanding.
Причина моєї скарги полягає в тому, що вони відмовили мені у виведенні коштів і позбавили моїх прибутків, також казино Brango завжди платить мені за лічені хвилини через біткойни
the reason for my complaint is because they denied me the withdrawal and eliminated my earnings, also casino brango always pays me in minutes through bitcoins
la razón de mi queja es porque me negaron el retiro y eliminaron mis ganancias, ademas casino brango siempre me paga en minutos por medio de bitcoins
Щиро дякую за вашу відповідь, Санджлуго. Не могли б ви переслати всі відповідні повідомлення між вами та казино на kristina.s@casino.guru ? Крім того, ви можете опублікувати його тут. Заздалегідь спасибі.
Thank you very much for your reply, Sanjlugo. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Ми продовжуємо таймер до 7 днів. Зверніть увагу, що якщо ви не надішлете відповідь вчасно або вирішите, що більше не потребуєте нашу допомогу, ви відхилимо дану скаргу.
Dear Sanjlugo,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Вітаю, дякую за терпіння. Я надіслав усю інформацію та електронні листи для перевірки зняття грошей, які без жодних підстав відхилені казино Brango. Сподіваюся, ви зможете допомогти мені отримати мої виграші найближчим часом.
Hello, thank you for your patience, I have sent all the information and E-mails for withdrawal verification rejected without justification by Brango Casino, I hope you can help me to receive my winnings soon.
Hola, gracias por su paciencia, he enviado toda la información y coreos Electronicos verificación de retiro rechazada sin justificación por parte de brango casino, ojalá puedan ayudarme ah recibir mis ganancias pronto.
Щиро дякую, Санджлуго, за співпрацю. Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Адаму ( adam.m@casino.guru ), який буде до ваших послуг. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Thank you very much, Sanjlugo, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Adam (adam.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Я розглянув вашу справу та зв’яжуся з казино, щоб дізнатися, чи можу я допомогти.
Ми хотіли б запросити Brango Casino приєднатися до розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановне казино Brango!
Чи можете ви надати додаткову інформацію щодо використання гравцем бонусу та подальшого депозиту? Які були вимоги для завершення бонусу та чи вони були виконані до розміщення депозиту?
З повагою,
Адам
Hello Sanjlugo,
I have reviewed your case and will contact the casino to see if I can help.
We would like to invite Brango Casino to join the conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Brango Casino,
Can you please provide further information regarding the player's use of the bonus and subsequent deposit? What were the requirements to complete the bonus and were they met before the deposit was placed?
Зверніть увагу, що ми розглянули обліковий запис і скаргу гравця.
3 серпня виграш гравця було анульовано через змішування коштів, а саме безкоштовну акцію з депозитом. Згідно з Правилами та умовами Casino Brango, гравцеві заборонено змішувати кошти.
d. " Акції не можуть бути об'єднані, якщо не вказано інше ."
i. " Ви не можете зробити новий депозит, вимагати бонус або безкоштовну рекламну акцію, доки не закінчите свій поточний депозит, бонус або безкоштовну рекламну акцію. Ваш баланс має бути нижче $/€/AUD 1, перш ніж новий депозит, бонус або безкоштовна рекламна акція можуть бути зроблені, витребувані або викуплені ".
На рахунку гравця був активний бонус безкоштовних обертань, і в цей момент гравець зробив депозит на кредитну картку в розмірі 40,00 доларів США. Перегляньте знімок екрана нижче.
Через допущене порушення керівництво анулювало виграш гравця та відшкодувало депозит у розмірі 40,00 доларів США.
Сподіваємося, що надане пояснення є чітким і зрозумілим. Повідомте нас, якщо потрібна додаткова інформація.
З повагою,
Люк Ньюмен
Управління казино Brango
Hello Adam,
Hello sanjlugo,
We hope that you are well.
Please note that we have reviewed the player's account and grievance.
On August 3rd, the player's winnings were voided due to mixing funds, namely a free promotion with a deposit. According to the Terms & Conditions of Casino Brango, a player is not allowed to mix funds.
d. "Promotions cannot be combined unless otherwise stated."
i. "You cannot make a new deposit, claim bonus or free promotion, until you have played through your current deposit, bonus or free promotion. Your balance needs to be below $/€/AUD 1 before a new deposit, bonus or free promotion may be made, claimed or redeemed."
The player had a free spins bonus active on the account and at that moment, the player made a credit card deposit of $40.00. Please see the screenshot below.
Due to the violation made, the Management voided the player's winnings and reimbursed the $40.00 deposit.
We hope that the explanation provided is clear and understandable. Please let us know if any additional information is needed.
Адаме, вибачте за переривання, ви повинні знати, що я не знав, що маю бонус безкоштовних обертань, 2 мій баланс становив лише кілька центів, 3 коли я почав грати зі своїм депозитом, надійшли безкоштовні обертання, тож як грати з моїм депозитом так Безкоштовні обертання мені не дозволили? І 4 безкоштовні обертання дали мені дуже невеликий прибуток, і в кінці цього бонусу я почав грати зі своїм депозитом, тепер, коли я пояснив казино, яке порушення він каже? Якщо гравці не можуть зробити депозит за допомогою активного купона, то чому казино це дозволяє? Це брудна гра, щоб мати можливість конфіскувати будь-який виграш і не зупиняти мене, якщо система автоматично обмежує депозит, якщо є активні купони на спін або безкоштовні фішки, я сподіваюся, ви можете мені допомогти, дякую
Adam, sorry for the interruption, you need to know that I didn't know I had a free spins bonus, 2 my balance was only a few cents, 3 when I started playing with my deposit the free spins came in, so how to play with my deposit yes The free spins didn't allow me? And 4 free spins only gave me very little profit and at the end of this bonus I started playing with my deposit, now that I explained to the casino what was the violation that he says? If players cannot deposit with an active coupon, then why does the casino allow it? That's playing dirty to be able to confiscate any winnings and don't stop me, should the system automatically restrict a deposit if there are any spin coupons or free chips active, I hope you can help me, thank you
Adán disculpe la interrupción, necesita saber que yo no sabia que tenía un bono de giros gratis, 2 mi balance era de solo unos centavos, 3 al momento de empezar a jugar con mi depósito entraron los giros gratis, entonces como jugar con mi depósito si los giros gratis no me lo permitieron? Y 4 los giros gratis solo me dieron de ganancia muy poco y al terminar este bono yo empecé a jugar con mi depósito, ahora que expliqué el casino cuál fue la violacion que el dice? Si no pueden los jugadores depositar estando un cupón activo, entonces porque el casino lo permite? Eso es jugar sucio para poder confiscar cualquier ganancia y no me párese justo debería el sistema restringir un depósito automáticamente al estar algún cupón de giros oh fichas gratis activos, espero puedan ayudarme gracias
Він заявив, що коли я зробив свій депозит, на моєму рахунку не було балансу, і він також заявив, що він не знав, що в моєму обліковому записі є безкоштовні обертання, у той час, коли я хотів почати гру, безкоштовні обертання не дозволяли мені , я хотів, щоб Candelario навіть ті етапи, щоб тільки я грав зі своїм депозитом, але казино не дозволило мені, коли я натиснув «Скасувати», мені сказали, що це неможливо скасувати, тому я взяв оберти, які не дали мені багато , тож купон було зірвано, коли виграш казино зменшився менш ніж на один долар. спіни, тому я продовжував грати зі своїм депозитом, вони конфіскували мій виграш і лише повернули мій депозит
He stated that when I made my deposit there was no balance in my account and he also stated that he did not know that there were free spins available in my account, at the time I wanted to start the game the free spins would not let me, I wanted Candelario even those milestones to only I played with my deposit and the casino didn't allow me, when I clicked cancel it told me that it couldn't be cancelled, so I took the spins which didn't give me much, so the coupon was broken when the winnings of the casinos were reduced by less than a dollar. spins, it was so I continued playing with my deposit which they confiscated my winnings and only returned my deposit
Afirmó que cuando yo hice mi depósito no había saldo en mi cuenta y también afirmó que no sabía que había giros gratis disponibles en mi cuenta, al momento que yo quise iniciar el juego los giros gratis no me dejaban, quise Candelario incluso esos hitos para sólo jugar con mi depósito y el casino no me lo permitió, cuando puse cancelar me decía que no se podía cancelar, entonces tomé los giros los cuales no me dieron mucho, así que se quebró el cupón al bajar menos de un dólar las ganancias de los giros, fue así que prosigue ah jugar con mi depósito el cual me confiscaron mis ganancias y solo me regresaron mi depósito
І якщо там також зазначено, що депозит робиться перед використанням безкоштовних обертань! І я не вводив жодного бонусного коду, ці спіни з'явилися в той момент, коли я почав грати
And if it also stated that the deposit is made before using the free spins! And I didn't enter any bonus code, those spins appeared the moment I started playing
Y si también afirmó que el depósito lo realice antes de usar los giros gratis! Y yo no introduci algún código de bono, esos giros aparecieron al momento de yo empezar ah jugar
Проблема полягає в тому, що якщо ви використовуєте бонус, вимоги щодо ставок, пов’язані з ним, повинні бути виконані. В іншому випадку до будь-якого наступного депозиту застосовуватимуться ті самі умови. Якщо ви не виконали вимоги щодо безкоштовних обертань перед внесенням депозиту та грою, кошти справді були б змішані.
Шановне казино Brango!
Гравець стверджує, що він не знав про бонус, коли вносив депозит, тож чи можете ви пояснити, який бонус було використано, вимоги до ставок на нього та чи існує спосіб, яким він міг бути зарахований автоматично (тобто після реєстрації)?
З повагою,
Адам
Thank you for clarifying the situation, SanjLugo.
The problem is that if you use a bonus, the wagering requirements attached to it must be met. Otherwise, any subsequent deposit will have the same conditions applied to it. If you have not finished the requirements for the free spins before depositing and playing, the funds would indeed have been mixed.
Dear Brango Casino,
The player states that they were unaware of the bonus when they made the deposit, so can you please clarify which bonus was used, the wagering requirements for it, and if there is some way it may have been credited automatically (i.e. after registering)?
Використаним бонусом була винагорода за лояльність. Цей бонус надається Казино в розділі «Мої нагороди», і гравець повинен використати бонус у цьому розділі, інакше він не буде доданий і термін дії закінчиться до кінця дня. Ось умови бонусу:
Ми бачимо, що різниця між моментом зарахування депозиту та отриманням безкоштовних обертань становить приблизно 20 хвилин, тому ми можемо зрозуміти, що sanjlugo міг зробити недогляд, не помітивши бонус спочатку, однак ми вважаємо, що гравець повинен помітили і помітили змішування коштів. Правильний порядок дій був досить простим – зв’язатися з командою підтримки клієнтів, щоб видалити бонус і зарахувати його знову після того, як депозит буде відтворено та баланс буде очищено.
Повідомте нас, якщо потрібна додаткова інформація.
З повагою,
Люк Ньюмен
Управління казино Brango
Hello Adam,
The bonus that was used was a Loyalty Reward. This bonus is provided by the Casino in the "My Rewards" section and the player has to redeem the bonus through said section, otherwise, it will not be added and it will expire by the end of the day. Here are the terms of the bonus:
We can see that the difference between the moment when the deposit was credited and the free spins were claimed is roughly 20 minutes so we can understand that sanjlugo could have made the oversight of not noticing the bonus initially, however, we believe that the player should have and did notice the funds being mixed. The proper course of action was quite simple - Contacting the Customer Support team in order to remove the bonus and credit it again after the deposit has been played through and the balance was cleared.
Please let us know if any additional information is needed.
У мене є ще пара запитань, щоб переконатися, що я повністю розумію:
Чи були бонусні обертання зараховані та видимі/доступні для гравця до внесення депозиту?
Якщо припустити, що гравець скористався спінами першим, чи були накопичені виграші, які вимагали б ставок? Або бонус був втрачений, а потім використаний депозит?
З повагою,
Адам
Thank you for the information, Luke and Brango Casino.
I do have a couple more questions, just to be sure I understand completely:
Were the bonus spins credited and visible/available to the player before the deposit was made?
Assuming that the player used the spins first, were any winnings accumulated that would require wagering? Or was the bonus lost and then the deposit used?
На момент завершення безкоштовних обертань у гравця залишалися вимоги до ставок у розмірі 36,40 доларів США. У цей час депозит вже був змішаний з бонусом.
Бонус дійсно був видимим для гравця, і ми можемо показати приклад того, як це виглядає, коли бонус є на рахунку:
Ви можете побачити на знімках екрана вище, що коли гравець має активний бонус безкоштовних обертань на своєму обліковому записі, система завжди перенаправлятиме гравця до гри, де активні безкоштовні обертання.
По-друге, в грі чітко показано, що є активні безкоштовні обертання.
Нарешті, на домашній сторінці лобі, у момент входу гравця в систему, на першому екрані є кнопка ГРАТИ ЗАРАЗ, яка переведе гравця до гри, де активний бонус.
Сподіваюся, уся необхідна інформація була надана. Звичайно, якщо вам знадобиться додаткова інформація, будь ласка, не соромтеся зв’язатися з нами.
З повагою,
Люк Ньюмен
Управління казино Brango
Hello Adam,
The player had remaining wagering requirements of $36.40 at the moment the free spins were completed. At this time, the deposit was already mixed with the bonus.
The bonus was indeed visible to the player and we can show an example of how it looks like when a bonus is on an account:
You may see in the screenshots above that when a player has an active free spins bonus on his/her account, the system will always redirect the player to the game where the free spins are active.
Secondly, it is clearly presented in-game that there are free spins active.
Lastly, in the lobby - homepage, at the moment the player logs in, the first screen has a PLAY NOW button that will lead the player to the game where the bonus is active.
I hope all the information you need have been provided. Of course, should you need any additional info, please do not hesitate to contact us.
Вибачте за переривання ще раз, вибачте, що доводиться щось уточнювати, мій головний екран не показував жодного активного бонусу безкоштовних обертань, тому я зробив депозит 2, якщо в моєму обліковому записі вже був активний бонус безкоштовних обертань, оскільки казино представник каже, це було б показано під час початку переказу 3 під час гри обертання, що система не дозволяла мені скасувати виграшів було дуже мало 4 ох, як я знаю, коли бонус автоматично падає менше ніж один долар анулюється, і якщо після анулювання ви зробите хороше обертання, вигравши велику суму, яка вже є вашою, і у вас немає ліміту на зняття, чи може казино, будь ласка, продемонструвати за допомогою скріншотів мій початок переказу, де бонус, як сказано, був активним до внесення мого депозиту?
Sorry for the interruption again, I'm sorry to have to clarify something, my home screen did not show any active free spins bonus, that's why I made deposit 2 if there was already an active free spins bonus in my account, As the casino representative says, it would have been shown at the time I started the transfer 3 at the time of playing the spins that the system did not allow me to cancel the winnings were very few 4 oh my knowledge when a bonus drops less than a dollar automatically is voided and if after being voided you make a good spin winning a large sum that is already yours and you have no withdrawal limit, can the casino please demonstrate with screenshots my start of transfer where the bonus said to be active before making my deposit ?
Disculpe la interrupción nuevamente, lo siento tener que aclarar algo, en mi pantalla de inicio no se mostraba ningún bono de giros gratis activo fue por eso que yo hice el depósito 2 si fuese que ya avía un bono de giros gratis en mi cuenta activo, como bien lo dice el representante del casino se hubiera mostrado en el momento en que inicie cesión 3 al momento de jugar los giros que no me permitió el sistema cancelar las ganancias fueron muy pocas 4 ah mi saber cuando un bono baja menos de un dólar automáticamente queda anulado y si después de anularse das un buen giro ganando una fuerte suma ya es tuya y no tienes límite de retiro, por favor puede demostrar el casino con capturas de pantalla mi inicio de cesión donde el bono decía estar activo antes de hacer mi depósito?
Ще раз дякую за оперативні відповіді та пояснення. Тепер у мене є ще одна деталь, яку потрібно прояснити: ви заявили, що гравець мав вимогу щодо ставок у розмірі 36,40 доларів США на момент завершення безкоштовних обертань, чи правильно я скажу, що виграш гравця від бонусу (який мав 40-кратну суму ставок) склав 0,91 долара США ?
З повагою,
Адам
Hello Luke and Brango Casino,
Thank you again for your prompt responses and explanations. I now have one further detail to clarify - you stated that the player had a wagering requirement of $36.40 at the time the free spins were completed, would I be correct in stating that the player's winnings from the bonus (which had 40x wagering) totalled $0.91?
Привіт усім, маленьке запитання, чи може казино пояснити, як це працює? Наскільки я розумію, коли баланс падає менше ніж 1,00 доларів США, купон автоматично розривається, і виграш гравця більше не має обмежень, тобто правила більше не діють, тому ви можете автоматично зняти гроші без обмежень , ні Це представник казино?
Hello Ah everyone, a small question can the casino explain how this works? Ah my understanding, when the balance drops to less than $1.00 the coupon automatically breaks and the player's winnings no longer have restrictions oh limit, that is to say the rules are no longer there that is why it gives you the option to withdraw automatically without limit, no Is this a representative of the casino?
hola Ah todos, una pequeña pregunta puede el casino explicar cómo funciona esto? Ah mi entender cuando el saldo baja a menos de un $1.00 el cupón automáticamente se rompe y las ganancias del jugador ya no tienen restricciones oh límite, es decir las reglas ya no están es por eso que te da opción de retiro automáticamente sin límite, no es así representante del casino?
Наскільки я розумію умови, вам заборонено вносити депозит або активувати новий бонус, доки вимоги щодо ставок для поточного бонусу не будуть виконані, а баланс буде меншим за 1 долар (тому ви або зняли кошти, або втратили все).
Хоча ваш виграш становив менше 1 долара, вимога щодо ставок не була виконана, тому, зробивши депозит, ви змішали кошти.
Оскільки це незвичайний випадок, ми збираємося обговорити його на нашій щотижневій зустрічі керівництва завтра, і я опублікую наші висновки незабаром після цього.
З повагою,
Адам
Hello Sanjlugo,
From my understanding of the terms, you are prohibited from making a deposit or activating a new bonus until the wagering requirements for the current bonus are completed and the balance is less than $1 (so you have either made a withdrawal or lost everything).
While your winnings were less than $1, the wagering requirement had not been completed, so by making a deposit you have mixed the funds.
As this is an unusual case, we are going to discuss it at our weekly management meeting tomorrow, and I will post our conclusions shortly afterward.
Привіт, Адаме, я просто хочу пояснити, що я не змішував бонус із моїм депозитом, у цьому випадку це зробило казино, тому що коли я робив свій депозит, там не було вказано активний купон безкоштовних обертань, тобто видно до моменту мого депозиту, оскільки це так, я вважаю, що той, хто грає брудно, це казино, оскільки, коли я хотів грати зі своїм балансом, ці обертання не дозволили мені це зробити, і якщо казино заперечує це, будь ласка показати мій логін із цими активними обертаннями перед тим, як зробити мій депозит, щоб це було правильно очищено
Hello Adam, I just want to make it clear that I did not mix the bonus with my deposit, in this case it would be the casino that did it, because when I made my deposit it had not said active free spins coupon, that was visible until after my deposit, this being the case, I believe that the one who is playing dirty is the casino since when I wanted to play with my balance, those spins did not allow me to do so and if the casino denies it, please show my login with those active spins before making my deposit, so that this is cleared correctly
Hola Adán, solo quiero que quede claro que yo no mezcle el bono con mi depósito, en este caso sería el casino el que lo ah echo, pues cuando yo entre hacer mi depósito no había dicho cupón de giros gratis activo, eso fue visible hasta después de mi depósito, siendo así creo que el que está jugando sucio es el que casino ya que al momento de querer jugar con mi saldo, esos giros no me lo permitieron y si el casino lo niega, que por favor muestre mi inicio de sesión con esos giros activos antes de hacer mi depósito, para que esto se aclare correctamente
Як уже згадувалося, ми обговорювали цей випадок на нашій щотижневій зустрічі, але було визначено, що нам потрібно буде переглянути журнали ставок/ігор гравця, починаючи з часу отримання бонусу, щоб ми могли зробити найсправедливіший висновок.
As mentioned we have discussed the case in our weekly meeting, but it was determined that we would need to see the player's betting/game logs, starting from the time the bonus was claimed, to enable us to draw the fairest conclusion.
Зверніть увагу, що звіт про гру гравця надіслано на вашу особисту адресу електронної пошти. Звіт охоплює всі ставки з моменту використання бонусу безкоштовних обертань до моменту відхилення запиту гравця на зняття коштів.
Санджлуго, зверніть увагу, що ми також надіслали такий самий звіт на вашу електронну адресу.
Будь ласка, повідомте нам, якщо потрібна додаткова інформація.
З повагою,
Люк Ньюмен
Управління казино Brango
Hello Adam,
I hope you're well.
Please note that the player's gaming report has been sent to your personal e-mail address. The report encompasses all bets from the moment the free spins bonus has been redeemed until the moment the player's withdrawal request was denied.
Sanjlugo, please note that we have sent the same report to your e-mail address as well.
Please inform us if any additional information is needed.
Привіт, я ще не отримав цю інформацію! Але я пропоную вам надіслати докази того, що коли я зайшов у казино перед внесенням депозиту, купон на безкоштовні обертання вже був активним, я думаю, що це буде неможливо перевірити, оскільки казино змішало бонус і як тільки я зробив депозит, і це зупинилося грати щось брудне, я думаю, це нечесно!
Hello, I have not received this information yet! But I suggest that you please send evidence that when I entered the casino before making the deposit the free spins coupon was already active, I think it will be impossible to verify that since the casino mixed the bonus and once I made the deposit and that stop playing something dirty, it's not fair I think!
Hola, no eh recibido dicha información aún! Pero sugiero que por favor envíen evidencia de que cuando yo entré al casino antes de hacer el depósito ya estaba activo el cupón de giros gratis, creo que será imposible comprobar eso ya que el casino mezclo el bono ya una ves echo el depósito y eso me párese jugar algo sucio, no es justo creo yo!
Чи можу я попросити вас підтвердити оскаржувану суму. Здається, ви вказали, що вона становить 16 059 доларів США, коли надсилали скаргу, але згідно з вашими журналами гри виграш становив 160,59 доларів США?
З повагою,
Адам
Thank you for the information provided, Brango Casino.
Dear Sanjlugo,
Can I ask you to please confirm the disputed amount, it seems you have stated it to be $16,059 when submitting your complaint, but according to your game logs the winnings were $160.59?
Зауважте, що після пропозиції Адама та Гуру Казино та оскільки вони зазначили, що виграші від безкоштовних обертань становили менше 1,00 доларів США, Казино вирішило відшкодувати ваш виграш на ваш рахунок.
Ми маємо нагадати вам, що, оскільки ваші початкові 40,00 доларів США було відшкодовано та витрачено, тепер на ваш рахунок було відшкодовано 120,59 доларів США.
Ми сподіваємося, що ви вважаєте це рішення прийнятним і ми можемо вважати проблему вирішеною.
Якщо буде потрібна додаткова інформація, будь ласка, не соромтеся зв’язатися з нами.
З повагою,
Люк Ньюмен
Управління казино Brango
Hello Sanjlugo,
Hello Adam,
Hope you're well.
Please note that after the suggestion Adam and Casino Guru made and as they pointed out that the winnings from the free spins were under $1.00, The Casino decided to reimburse your winnings to your account.
We do have to remind you that as your original $40.00 was reimbursed and spent, $120.59 was now reimbursed to your account.
We hope that you find this solution acceptable and that we may consider the issue resolved.
Should any additional information be required, please do not hesitate to contact us.
Будь ласка, зверніть увагу, що ліміт виведення коштів був обмежений через те, що кошти, які було повернено, не надійшли від однієї дії фонду. Зокрема, казино зробило виняток, повернувши виграші, отримані шляхом змішування безкоштовних обертань і вашого депозиту.
Дозволяючи подальшу гру, порушення продовжується. Таким чином, повернені кошти не можна було відтворити, а дозволено лише для зняття.
Як ми бачимо, ви змогли зняти початкові повернуті кошти.
З повагою,
Люк Ньюмен
Управління казино Brango
Hello sanjlugo,
We hope that you are well.
Please note that the cashout limit was capped due to the fact that the funds that were returned did not come from a single fund action. Namely, the Casino provided an exception by returning the winnings that were acquired by mixing the free spins promotion and your deposit.
By allowing further play, the violation is then continued. Therefore, the returned funds were not playable and are only cleared for a withdrawal.
As we are able to see, you were able to withdraw the initial returned funds.
Привіт, доброго дня, я ще не зняв загальну суму 200,17 доларів США, причина в тому, що казино знову анулювало мій виграш! Сподіваюся, ви можете мені допомогти, дякую.
Hello, good day, I have not withdrawn the total $200.17 yet, the reason is that the casino voided my winnings again! I hope you can help me, thank you.
hola buen día, no eh retirado el total $200.17 aún, la razón es que el casino anuló mis ganancias nuevamente! Ojalá puedan ayudarme gracias.
Привіт, якщо я погоджуся, я знімаю 120,59 доларів США, але мій виграш становив 200,17 доларів США, але, як і раніше, вони їх усунули, залишивши мені лише 120,59 доларів США, і я грав із уже виграним балансом, у них не було жодних причин знову анулювати мій виграш.
Hello, if I agree, I withdraw $120.59, but my winnings were $200.17 but just like before they eliminated them, leaving me only $120.59 and I played with my balance already won, there was no reason for them to cancel my winnings again.
Hola, si estoy de acuerdo retire $120.59, pero mis ganancias fueron de $200.17 pero al igual que anteriormente me las eliminaron dejándome solo $120.59 y yo jugué con mi balance ya ganado no había razón para que me cancelaran nuevamente mis ganancias.
Хоча я розумію, що обмеження на виграш викликає розчарування, у цьому випадку казино зробило виняток, повернувши вам виграш у розмірі 120,59 доларів США. Це пояснюється тим, що, незважаючи на те, що ви порушили положення та умови, коли зробили депозит на додаток до свого активного бонусу, казино справедливо оцінило, що в цьому конкретному випадку не було отримано жодної переваги. Тому я вважаю, що розумно очікувати, що ви знімете лише виграш у розмірі 120,59 доларів США. Оскільки ви зараз це зробили, я вважаю справедливим вважати скаргу вирішеною. Будь ласка, дайте мені знати, якщо ви згодні.
З повагою,
Адам
Hello all, apologies for my delayed response.
Dear Sanjlugo,
While I can understand it is frustrating having the winnings capped, the casino has in this case made an exception by returning the winnings of $120.59 to you. This is because although you were in breach of the terms and conditions when you made the deposit on top of your active bonus, the casino fairly assessed that no advantage was gained on this particular occasion. I therefore think that it is reasonable that they would expect you to withdraw only the winnings of $120.59. As you have now done so, I believe it fair to consider the complaint to now be resolved. Please let me know if you agree.
Після успішного вирішення проблеми ми позначимо скаргу як "вирішену" в нашій системі. Ми цінуємо вашу співпрацю та підтвердження, Sanjlugo, і якщо у вас виникнуть будь-які проблеми з цим чи будь-яким іншим казино в майбутньому, будь ласка, не соромтеся зв’язатися з нашим Центром розгляду скарг. Наша мета - допомогти вам.
Як ви знаєте, ми не беремо плату за наші послуги та не приймаємо винагороди. Однак ми будемо вдячні, якщо ви знайдете час, щоб поділитися своїм досвідом роботи з нашими послугами на Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Будемо дуже вдячні за чесний огляд і будь-які ваші пропозиції щодо вдосконалення процесу розгляду скарг і посередництва. Ваш відгук може виявитися корисним для інших, хто збирається зв’язатися з нами щодо будь-яких проблем, пов’язаних з онлайн-казино. Заздалегідь дякую за ваш час.
З найкращими побажаннями,
Адам
After successfully resolving the problem, we will mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation, Sanjlugo, and if you encounter any issues with this or any other casino in the future, please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center. Our goal is to assist you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Best regards,
Adam
Автоматичний переклад.
Ми надіслали вам електронного листа
Перевірте папку вхідних повідомлень і натисніть на посилання, яке ми надіслали на адресу: youremail@gmail.com
Посилання дійсне протягом 72 годин.
Перевірте папку «Спам» або «Акції», або натисніть на кнопку нижче.
