Гравець з Греції попросила зняти 150 євро, а потім закрила свій рахунок. Однак казино не підтвердило, коли їй повернуть кошти, і не відповіло на її запити. Її не просили підтвердити обліковий запис. Тоді гравець подав запит на закриття свого облікового запису, що казино виконало. Ми відхилили скаргу на прохання гравця та порадили їй звертатися до нас у майбутньому, якщо вона зіткнеться з будь-якими проблемами.
Добрий вечір,
Позавчора я зняв 150 євро, а вчора подав запит на закриття свого рахунку. Я запитав у казино, коли гроші будуть зараховані на мій рахунок, але не отримав відповіді. Ви можете допомогти?
Шановний pgian,
Щиро дякуємо за подання скарги. Нам прикро почути про проблему з вашим відкликанням і розуміємо вашу стурбованість. Однак майте на увазі, що повна обробка зняття коштів зазвичай займає пару днів або навіть тижнів. Це означає, що може минути деякий час, перш ніж ваші гроші з’являться на вашому рахунку. Ця затримка може бути спричинена незавершеною перевіркою KYC або великою кількістю запитів на зняття коштів.
Ось чому ми радимо гравцям бути терплячими, повністю співпрацювати з казино та чекати принаймні 14 днів після запиту на виведення коштів, перш ніж подавати скаргу.
Якщо ваш обліковий запис було успішно підтверджено, вашу історію ігор перевірено, ваше зняття схвалено казино, і ви все ще не отримали свій виграш протягом 14 днів після запиту на зняття коштів, будь ласка, повідомте нас, і ми втрутимося та спробуємо допомогти ви.
Наперед дякуємо за ваше терпіння та розуміння.
З найкращими побажаннями,
Вероніка
У зв’язку зі збільшенням кількості скарг у цю пору року ми просимо терпіння дочекатися наших відповідей. Ми прагнемо опублікувати кожну скаргу протягом 48 годин після надсилання, але залишаємо до 7 днів для відповіді на будь-які наступні коментарі. Крім того, майте на увазі, що для вирішення вашої скарги може знадобитися трохи більше часу, оскільки наразі ми розглядаємо понад 800 скарг.
Ми дуже вдячні за ваше розуміння. Бажаємо вам чудових відпусток, і ми зв’яжемося з вами якомога швидше.
Мене не просили підтвердити обліковий запис.
Ваш рахунок закрито казино? Чи могли б ви уточнити, яку причину ви вказали для закриття свого рахунку в казино?
Чи отримували ви електронний лист від казино щодо виведення коштів?
Будь ласка, зрозумійте, що перед обробкою першого запиту на зняття коштів необхідно пройти повну перевірку KYC. Ви можете знайти більше інформації про це в розділі AML & KYC казино.
Ні, мій обліковий запис не закрито. Натомість вони пропонують мені різні бонуси, щоб я залишився. Будь ласка, негайно закрийте.
Чи отримували ви електронний лист від казино щодо виведення коштів?
Щодо вашого запиту на закриття облікового запису, я хотів би пояснити вам, у чому різниця між закриттям облікового запису та самовиключенням:
Закриття облікового запису є простим і майже не впливає на це - гравець може повторно відкрити рахунок у будь-який час, і казино не має жодних зобов'язань перед гравцем.
З іншого боку, самовиключення робить. Якщо гравець успішно здійснює самовиключення, казино погоджується не відкривати цей рахунок або, якщо так, лише за певних обставин (після періоду охолодження, і це не можна зробити для гравців, які є залежними/з проблемами азартних ігор).
Не могли б ви вказати причину закриття вашого облікового запису? Чи не могли б ви надіслати мені запити на закриття рахунку, які ви надіслали в казино? Моя електронна адреса veronika.l@casino.guru .
Заздалегідь дуже дякую.
вибач Будь ласка, закрийте питання. Рахунок закрито.
Ми відхилили цю скаргу відповідно до прямого запиту гравця. Нам шкода, що ми не можемо більше допомогти в цьому випадку. Будь ласка, не соромтеся звертатися до нас у майбутньому, якщо у вас виникнуть проблеми з цим або будь-яким іншим казино. Ми тут, щоб допомогти.
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
