Дякуємо за терпіння під час очікування нашої відповіді.
Раніше ми приймали українських гравців. Однак на момент реєстрації клієнта на нашому сайті ми вже були в розпалі закриття наших послуг для українського ринку. Оскільки технічно для цього потрібна участь нашого постачальника платформи, ми не можемо передбачити точну дату відновлення цього веб-сайту.
Увечері 11 липня 2023 року Україна була вилучена з реєстраційної форми на нашому веб-сайті, і нові реєстрації на цьому ринку були заборонені. Ми відшкодували кожному клієнту з цього ринку будь-які фінансові зобов’язання, які вони мали на той час.
Що стосується цього конкретного випадку – наш клієнт потрапив не тільки в цю групу гравців, але також його обліковий запис було перевірено та відмічено командою управління ризиками (див. деталі нижче). Його сповіщали про обидві причини щоразу, коли виникала одна з них відповідно. Це означає, що представники служби підтримки повідомляли клієнта про остаточне рішення огляду управління ризиками та про призупинення ринку, коли це відбулося технічно.
Деталі взаємодії BETSSEN і кроки щодо цієї справи:
1. Клієнт зареєструвався 10 липня 2023 року й того ж дня вперше звернувся до чату в реальному часі, запитуючи про обмеження на ігри.
2. Наступного дня, 11 липня 2023 року, після належної перевірки командою RM клієнт отримав сповіщення про припинення надання послуг щодо його ігрового облікового запису. Як зазначено в пункті 12.1 наших Умов використання, «букмекерська контора залишає за собою право анулювати ставки або утримувати згенеровану суму, незалежно від історії депозитів, якщо користувач порушує будь-які з наших умов або на підставі рішення, прийнятого нашою командою управління ризиками. ."
3. Того ж дня, 11 липня 2023 року, пізно ввечері наш провайдер платформи оновив статус призупинення українського ринку, і через цей факт нам довелося відшкодувати та закрити всі облікові записи українських клієнтів. Оскільки цей самий клієнт також підпав під цю дію, як постачальник послуг ми були зобов’язані інформувати гравців про такі глобальні зміни безпосередньо. Ми розуміємо плутанину, яку ця послідовність подій, що збігається, могла викликати у клієнта, хоча частково це не залежало від нас.
4. Оскільки клієнт постійно приходив до чату про відмову зняти внесену суму, нашим представникам служби підтримки довелося з’ясовувати причину посилання на пункт 12.1 GTC (про який клієнт був проінформований раніше) – який також був пов’язаний до 2.1.3 (o) поточних GTC, в якому зазначено, що «Особа, яка подає заявку, щоб стати Власником рахунку, крім того, гарантує та заявляє - o. не бути людиною, яка працює в індустрії азартних ігор». Зараз клієнт працює керівником групи SEO в азартній компанії, і він ніколи не повідомляв нас про будь-які стосунки з цією індустрією.
5. Оскільки ігровий профіль клієнта мав кілька причин для призупинення, BETSSEN не зміг продовжити надання йому послуг. Будь ласка, також зауважте, що BETSSEN у виняткових випадках повністю повернув його суму, незважаючи на проходження будь-якої стандартної процедури KYC. Клієнт постійно відмовлявся зняти вкладену суму, тому затримка виникла виключно з його вини. Тим не менш, повернення коштів відбулося 19.07.23. Крім того, його кошти були виплачені, а його рахунок закрито з вищезазначених причин.
6. Щодо останнього уточнення, клієнт не реєструвався через партнерське посилання Casino Guru. Ми можемо надати докази керівництву Casino Guru в приватному порядку, щоб не публікувати видимість внутрішніх інструментів у відкритому доступі, або афілійована команда Casino Guru може самостійно перевірити журнали афілійованої системи.
Ми не можемо зрозуміти, в чому суть цієї претензії, оскільки клієнт не втратив власних коштів і ми дотримувалися всіх правил GTC, які цей же клієнт прийняв при реєстрації.
Ми вже повернули внесену суму і вважаємо цей випадок неактуальним на даний момент.
Будь ласка, повідомте нам, якщо у вас виникнуть додаткові запитання або вам потрібно ще щось уточнити.
Команда BETSSEN.
Thank you for your patience while waiting for our response.
We have accepted Ukrainian players in the past. However, at the time when the client had registered on our website, we had already been in the midst of closing our services to the Ukrainian Market. Since technically it takes involvement of our platform provider, we could not predict the exact date of having this particular website skin down.
On the evening of July 11th, 2023 Ukraine was taken down from the registration form on our website and no new registrations were allowed from that market. We had reimbursed each client from that market in terms of any financial obligations they qualified for at that time.
As for this particular case – our client fell not only under this group of players, but also his account was reviewed and marked by the Risk Management Team (see the details below). He was notified about both reasons each time one of them occurred accordingly, meaning that Support Representatives let the client know upon both Risk Management overview final decision and upon suspending the market once it took place technically.
Details of BETSSEN interaction and steps in regards to this case:
1. The client registered on July 10th, 2023 and on the same date reached out to the Live Chat for the very first time asking about gaming limits.
2. The next day, July 11th, 2023 after a proper review by RM team, the client got notified about services termination in regards to his gaming account. As stated in point 12.1 of our Terms and Conditions "a bookmaker reserves the right to void bets or withhold the balance generated amount, regardless of deposit history, if a user violates any of our terms or based on a decision made by our Risk Management team."
3. The same date July 11, 2023 late evening our platform provider updated the status of the Ukrainian market suspension and, due this fact as well, we had to reimburse and close all the existing Ukrainian clients’ accounts. Since the same client also fell under this action, as the service provider we were obligated to inform players about such global changes directly. We understand the confusion which this overlapping sequence of events may have caused to the client, though partly it did not depend on us.
4. As the client kept coming to the Live chat about refusing to withdraw the deposited amount, our Support Representatives had to clarify the reason behind the reference to point 12.1 of GTC (which the client had been informed about earlier) – which was also linked to 2.1.3 (o) of current GTC stating that "An individual applying to become an Account Holder furthermore warrants and represents - o. not to be the person who works in the gambling industry." The client is currently working as an SEO Team Lead at a gambling company and he had never notified us about any relations to the industry.
5. As the client’s gaming profile had a few reasons to be suspended, BETSSEN could not continue further service provision to him. Please also note that BETSSEN has exceptionally refunded his deposited amount fully, regardless of passing any KYC standard procedure. The client had continuously refused withdrawing the deposited amount, so the delay was caused by him only. Nonetheless, the refund took place on 19-07-23. In addition, his funds have been paid and his account has been closed for the aforementioned reasons.
6. As for a final clarification, the client did not register through the Casino Guru Affiliate Link. We can provide evidence to Casino Guru management privately, as to not to post any internal tools visibility in public, or Casino Guru affiliate Team can check through the affiliate system logs themselves.
We cannot understand what is the point of this claim, since the client has not lost any of his own funds and we kept all the rules of GTC, which the same client has accepted upon registration.
We have already refunded the deposited amount and find this case irrelevant at this time.
Please let us know if you have any further questions or need anything else to be clarified.
BETSSEN Team.
Автоматичний переклад.
