Гравець з Німеччини подав запит на закриття свого облікового запису через залежність від азартних ігор, але казино не відповіло на численні електронні листи щодо самовиключення. Він все ще міг внести гроші, незважаючи на те, що він вказував на терміновість своєї ситуації. Команда розгляду скарг не змогла надати подальшу допомогу, оскільки гравець не відповів на запити щодо додаткової інформації, що призвело до відхилення скарги.
Казино не відповідає на мій запит щодо закриття мого облікового запису або обробки моєї самовиключення на невизначений термін. Два електронні листи до служби підтримки залишилися без відповіді.
Я все ще можу внести гроші, незважаючи на те, що в електронному листі я чітко згадав про свою залежність від азартних ігор і про необхідність негайних дій.
Шановний Marti89,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені дуже прикро чути про ваш негативний досвід. Спочатку я хотів би пояснити вам, у чому різниця між закриттям облікового запису та самовиключенням:
Закриття облікового запису є простим і практично не впливає на це – гравець може повторно відкрити рахунок у будь-який час, і казино не має жодних зобов’язань перед гравцем.
З іншого боку, самовиключення робить. Якщо гравець успішно здійснює самовиключення, казино погоджується не відкривати цей рахунок або, якщо так, лише за певних обставин (після періоду охолодження, і це не можна зробити для гравців, які є залежними/з проблемами азартних ігор).
Чи не могли б ви надіслати мені запити на закриття рахунку, які ви надіслали в казино? Моя електронна адреса veronika.l@casino.guru .
Наперед дуже дякую.
З повагою,
Вероніка
На жаль, гравець не відповів на наші повідомлення та запитання. Отже, ми не можемо проводити подальше розслідування та не маємо іншого вибору, окрім як відхилити цю скаргу.
Гравець може повторно відкрити цю скаргу в будь-який час.
Ми повторно відкрили цю скаргу на прохання Marti89. Ми хотіли б дати цій справі ще один шанс вирішитися та допомогти обом залученим сторонам дійти до задовільного висновку. Гравець надіслав нам такий електронний лист:
Leider wurde mein Konto wieder eröffnet vom Casino , trotz der Bitte es dauerhaft zu schließen . Entsprechend ist wieder viel Geld eingezahlt worden. Ich möchte eine dauerhafte Schließung von Konto bitte
Шановний Marti89,
Чи правильно я розумію, що ви вперше повідомили казино про свою залежність від азартних ігор 30 вересня?
Чи був ваш обліковий запис тим часом заблокований, чи ви все ще можете отримати до нього доступ?
Коли востаннє з вами спілкувалася служба підтримки клієнтів казино?
Я вже намагався заблокувати свій обліковий запис назавжди, але його було закрито лише тимчасово на 30 днів.
З 30 вересня 2024 року я кілька разів просив закрити мій обліковий запис. Але натомість я отримую бонусний кредит у казино. Що, звичайно, знову призводить до азартних ігор. На мої запити взагалі не реагують
На жаль, мій обліковий запис ще не заблоковано, і досі немає відповіді на мої електронні листи. Чи можете ви допомогти мені якомога швидше?
Дуже дякую, Marti89, за надану всю необхідну інформацію. Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Міхалю ( michal.v@casino.guru ), які будуть вам на допомогу. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Привіт Marti89,
Мене звати Міхал, і я буду допомагати вам у вашій справі. Сподіваюся, що разом ми прийдемо до успішного вирішення Вашого питання.
Я хотів би попросити представника казино бути присутнім на цій розмові.
Шановне казино 24Slots !
Чи могли б ви надати додаткову інформацію щодо проблеми та прояснити ситуацію?
Заздалегідь дякую.
з повагою
Міхал
Шановний Міхале,
Спеціальна команда отримала запит гравця, розглянула його та обробила протягом терміну, описаного в наших умовах. Зверніть увагу, що кожен запит розглядається вручну, і для його виконання потрібен технічний час.
З повагою,
Казино 24Slots
Шановне казино 24Slots!
Чи можете ви точно сказати мені, скільки часу тривав весь процес? Від першої згадки гравця про залежність від азартних ігор до моменту закриття облікового запису?
перший запит був 30.09.
10 жовтня рахунок було закрито. Щоправда, лише на 90 днів. Я хочу остаточне закриття, як я просив. Чи можете ви повідомити про це казино?
Шановне казино 24Slots!
Рахунок гравця закрито назавжди чи лише на 90 днів? Якщо так, чи можете ви зробити закриття остаточним?
Шановний Міхале,
Зверніть увагу, що гравець надіслав кілька запитів протягом кількох днів. У одних із них були відсутні часові рамки, у інших вказано тимчасове закриття.
Наразі статус облікового запису гравця змінено за його запитом.
З повагою,
Казино 24Slots
Шановне казино 24Slots!
Ми вважаємо 7 робочих днів занадто довгими для процесу самовиключення. Користувач вказав остаточне закриття облікового запису в електронному листі від 30 вересня, тому терміни були вказані.
Шановний Marti89,
Коли саме ви внесли спірні депозити в розмірі 45 євро?
Привіт Міхал,
З 30 вересня до мого виключення я навіть вніс 310 євро. Це було прийнято, оскільки прибуток має пріоритет над захистом гравця.
Чи є шанс повернути хоча б частину?
Шановний Marti89,
Скажіть, будь ласка, скільки ви внесли з 4 жовтня (включно)?
Шановне казино 24Slots!
Як я зазначав у моїх попередніх відповідях, ми вважаємо, що строки процесу самовідсторонення в цьому випадку занадто довгі. Гравцеві повинні бути повернуті його депозити, зроблені з 4 жовтня до моменту закриття рахунку. Чи можете ви повернути гроші гравцеві, щоб ми могли вирішити цю скаргу?
Шановний Міхале,
Зараз ми перебуваємо на внутрішньому обговоренні та перегляді справи. Ми оновимо ланцюжок, щойно отримаємо більше інформації.
З повагою,
Казино 24Slots
Шановне казино 24Slots!
Дякуємо, що повідомили нас. Чекаємо на ваші оновлення.
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
