Гравець з Німеччини скористався бонусом у казино Zip і після виконання вимог щодо ставок спробував зняти 1918 євро, яку було скасовано. Казино звинуватило гравця у використанні «заборонених стратегій», але гравець запевнив, що вони дотримувалися всіх правил ставок. Ми втрутилися, і після обговорення з казино, казино вирішило повернути гравцеві весь виграш. Гравець підтвердила отримання свого виграшу та подякувала команді за допомогу. Питання було успішно вирішено.
Шановний пан чи пані,
Ось моя проблема. Я використав 100% бонус у казино Zip і виграв. Після виконання вимог щодо ставок мій баланс склав 1918 євро, тому я подав запит на зняття коштів, який, на жаль, було скасовано.
Я запитав у Livechat і мені повідомили, що я вчинив зловживання бонусом, граючи із «забороненими стратегіями».
Природа моєї стратегії була детально описана в електронному листі, який я отримав: зокрема, мене звинуватили в переході від виграшу в грі з високою волатильністю до виграшу з низькою волатильністю.
(Додаю скріншот листа)
Я можу вас запевнити, що я не грав у жодну «заборонену» гру з бонусними коштами (я перевірив список) і я дотримувався правил ставок (макс. 5 €). Крім того, мій обліковий запис перевірено.
Я вважаю розчаруванням і несправедливістю те, що казино скасувало моє зняття коштів, і сподіваюся, що ви можете мені допомогти. Заздалегідь спасибі.
З повагою,
Івка
Шановна Ivka52,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг повністю зрозуміти всю ситуацію.
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Привіт,
Так, я вже вимагав бонус у цьому казино раніше, це був другий депозит.
Після того, як я подав запит на зняття коштів, і його було скасовано, я отримав електронний лист із інформацією про зловживання бонусами тощо.
Казино повернуло мені депозит у розмірі 150 євро
З повагою 5
Івка
Дуже дякую Ivka52 за надану всю необхідну інформацію. Зараз я передам вашу скаргу своєму колезі Петру ( peter.m@casino.guru ), які будуть вам на допомогу. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Привіт Ivka52,
Я розглянув вашу справу і розумію ситуацію. Дозвольте мені зв’язатися з казино та докласти всіх зусиль, щоб допомогти вам. Я хотів би запросити Zip Casino приєднатися до розмови та сприяти вирішенню цієї скарги.
Шановний гуру казино!
Дякуємо, що звернулися до нас щодо вирахування виграшу гравця. Після перегляду її ігрового процесу стало зрозуміло, що використовувався певний шаблон ставок, який суперечить нашим положенням та умовам щодо використання бонусів.
Після ретельного дослідження її ігрової історії було зазначено, що він використовував стратегію, яка передбачала чергування ігор з високою та низькою волатильністю, зокрема Coins, 1429 Uncharted Seas і Double Tigers, із змінними сумами ставок під час гри з активним бонусом. Стратегія передбачала початок ставок у 5 євро на ігри з високою волатильністю, такі як монети, з подальшим переходом на ставки в 1 євро на ігри з низькою волатильністю, такі як «1429 Uncharted Seas» і «Double Tigers».
Згідно з нашими умовами, ця конкретна стратегія ставок вважається порушенням нашої бонусної політики, що призводить до вирахування її виграшу. Підтримка чесного ігрового процесу та дотримання наших інструкцій має першорядне значення для забезпечення приємного та справедливого досвіду для всіх наших гравців, саме тому сума депозиту була повернута гравцеві
Якщо вам потрібні додаткові роз’яснення або ви бажаєте обговорити це питання більш детально, зв’яжіться з нами. Ми прагнемо підтримувати прозорість і справедливість у своїй діяльності.
Казино Zip
Шановна команда казино Zip!
На жаль, ми не можемо погодитися з вашим рішенням конфіскувати кошти гравця на основі описаної вище стратегії, якщо гравець не робив овербетів. Якщо ви хочете забезпечити дотримання такого правила, це має бути зроблено на програмному рівні. Більшість звичайних гравців поняття не мають, що таке гра з низькою/високою волатильністю, і навіть якщо вони використовують таку стратегію, немає гарантії, що вони виграють. Ви можете прочитати більше про нашу позицію тут: https://casino.guru/our-position-on-banning-betting-patterns Ось чому ми переконані, що гравець повинен отримати виплату в повному обсязі.
Шановна команда підтримки Casino Guru!
Сподіваюся, це повідомлення застало вас добре. Ми цінуємо ретельність і об’єктивність, з якою ви вирішуєте такі питання.
Гравець взяв участь у моделі ставок, яку ми, як відповідальний оператор казино, вважаємо зловживанням нашими положеннями та умовами щодо бонусів казино.
У наших положеннях та умовах чітко зазначено, що такі стратегічні маневри, спрямовані на несправедливе використання системи, вважаються зловживаннями. Хоча ми зберігаємо цілісність наших правил, ми також усвідомлюємо важливість розвитку позитивних стосунків із нашими цінними гравцями. У світлі цього ми вирішили прийняти більш дружній підхід до вирішення проблеми.
Щоб вирішити цю проблему, ми вирішили відновити бонус гравця зі зміненим набором вимог до ставок. Бонус буде відновлено зі зниженими вимогами до ставок, зокрема встановленими на половину початкової суми. Цей компроміс є свідченням нашої відданості чесності та задоволеності клієнтів, дотримуючись при цьому цілісності наших умов.
Ми вважаємо, що ця резолюція встановлює баланс між вирішенням проблем гравця та підтриманням рівних умов для всіх учасників. Ми залишаємось відкритими для подальшого діалогу та цінуємо ваше розуміння, оскільки ми прагнемо забезпечити чесну та приємну гру для всіх.
Казино Zip
Шановна команда казино Zip!
Дякуємо за відповідь. Я розумію вашу думку, однак, боюся, ми не можемо прийняти ваш компроміс. Гравець виграв 1918 євро, які зараз повинні бути його реальними грошима. Пропозиція дає їм 150 євро бонусних грошей, які ще потрібно зробити, що є величезною різницею. Стратегія, яку використовує гравець, не вважається несправедливою. Будь-який звичайний гравець міг би зробити те саме. Незважаючи на те, що ігровий процес гравця має ознаки полювання на бонуси, якщо він грав від свого імені, зробив депозит за власні кошти та не порушував жодних відповідних правил, таких як максимальна ставка, він заслуговує на повну виплату.
Шановний гуру казино!
Після ретельного розгляду питання та врахування відгуків, наданих обома сторонами, ми ретельно переглянули наше рішення. В інтересах чесності та задоволення клієнтів ми вирішили повернути виграш у повному обсязі.
Ми розуміємо важливість надання позитивного ігрового досвіду нашим цінним гравцям. Наша мета — підтримувати високий рівень обслуговування клієнтів.
Запевняємо вас, що ми вжили заходів для вирішення основних проблем, щоб запобігти подібним випадкам у майбутньому. Ваші відгуки безцінні для нас, і ми цінуємо можливість покращити наші процеси на основі ваших ідей.
Ми щиро сподіваємося, що ця резолюція демонструє нашу прихильність до чесної та прозорої ділової практики.
Казино Zip
Дякуємо, шановна команда казино Zip, за перегляд, ми це цінуємо.
Шановна Ivka52,
Чи можна вважати проблему вирішеною?
Привіт,
Казино вже виплачує повну суму. Дякуємо Пітеру за вашу допомогу, а також дякую Zip Casino, я вважаю, що це дуже справедливо.
Вітаю Івку
Після успішного вирішення проблеми ми позначимо скаргу як "вирішену" в нашій системі. Ми цінуємо вашу співпрацю та підтвердження, Ivka52, і якщо у вас виникнуть будь-які проблеми з цим або будь-яким іншим казино в майбутньому, будь ласка, не соромтеся звертатися до нашого Центру розгляду скарг. Наша мета - допомогти вам.
Як ви знаєте, ми не беремо плату за наші послуги та не приймаємо винагороди. Проте ми будемо вдячні, якщо ви знайдете час, щоб поділитися своїм досвідом роботи з нашими послугами на Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Будемо дуже вдячні за чесний огляд і будь-які ваші пропозиції щодо вдосконалення процесу розгляду скарг і посередництва. Ваш відгук може виявитися корисним для інших, хто збирається зв’язатися з нами щодо будь-яких проблем, пов’язаних з онлайн-казино. Заздалегідь дякую за ваш час.
З найкращими побажаннями,
Петро
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
