Привіт
Дорогий клієнт,
Ми щиро цінуємо ваші зусилля, спрямовані на те, щоб привернути нашу увагу до своїх проблем. Ми розуміємо важливість негайного та серйозного розгляду скарг, тому ми розпочали ретельне розслідування нещасного випадку, з яким ви трапилися.
Уважно розглянувши вашу справу, ми визначили, що, можливо, виникло певне непорозуміння щодо інформації, наданої у вашій скарзі. Здається, проблема виникла, коли ви скористалися нашою сезонною акцією під назвою "Привіт, сьогодні Перше травня!" а не наш стандартний бонус вітального пакету, як згадувалося раніше. Дані нашої системи вказують на те, що ви брали активну участь у цій конкретній акції, яка має певні умови та вимоги, включаючи максимальний ліміт ставки в 3 євро.
Я також хотів би відзначити, що на даний момент всі бонуси на матчі видаються з максимальною ставкою 3 євро. Якщо це лише безкоштовні обертання - ставку можна збільшити до €5. Але саме цей бонус має такі параметри:
70% бонус
+ 70 безкоштовних обертань
Ставка X10
Мінімальний депозит 30 євро
Максимальна ставка €3
Максимальна сума бонусу становить 300 євро
Крім того, ми хотіли б подякувати нашим опонентам з Casino Guru за те, що вони звернули увагу на:
"4.2. Максимальна ставка з активним бонусом за перший і другий депозит становить €5. Максимальна ставка, дозволена з іншими бонусами, може відрізнятися."
На нашу думку, це конкретне правило відіграє ключову роль у цьому випадку, оскільки воно чітко говорить, що максимальна ставка з іншими бонусами може відрізнятися, що, очевидно, і сталося в цьому випадку.
Щоб надати більшої ясності, ось короткий опис дій, виконаних за допомогою «Гей, це Перше травня!» активний бонус:
- 2023-04-28 о 03:29:51 ви внесли депозит у розмірі 40 євро, щоб активувати акцію.
- 2023-04-28 о 03:30:43 ви активували свої 70 безкоштовних обертань у грі Moon Princess 100.
- 2023-04-28 о 03:32:07 ви почали виконувати вимоги щодо бонусних ставок, граючи в різні ігри казино.
- 2023-04-28 о 03:43:22 ви перевищили максимальну дозволену ставку, зробивши ставку в 4 євро в грі Book of Sam.
- 2023-04-28 о 06:32:05 ви виконали вимогу щодо ставок. Однак, згідно з нашими умовами, ваш виграш було анульовано через вищезгадане порушення ставок, а ваш початковий депозит у розмірі 40 євро було повернено на ваш рахунок гравця.
Ми хотіли б підтвердити, що наше рішення щодо вашої справи було прийнято відповідно до наших Умов використання. Хоча важливо зазначити, що перевищення максимальної ставки вважається зловживанням бонусом, ми вжили справедливого кроку, повністю повернувши ваш депозит як жест доброї волі. Крім того, ми передали вашу ситуацію нашому відділу лояльності, в результаті чого на ваш рахунок було зараховано додаткову компенсацію в розмірі 100 євро у вигляді бонусів без ставок. Ці дії були вжиті, незважаючи на порушення наших Загальних положень та умов, оскільки ми вважаємо, що це найкраще вирішення цієї неприємної ситуації для наших клієнтів, незалежно від їхніх дій у таких випадках.
На завершення ми ще раз висловлюємо нашу вдячність за ваш час і за те, що звернули увагу на ваші проблеми. Ми сподіваємося, що надана інформація прояснить ситуацію як для вас, так і для наших опонентів у Casino Guru. Якщо у вас виникнуть додаткові запитання, будь ласка, зв’яжіться з нашою командою підтримки, коли вам буде зручно.
Додано два скріншоти:
1) рекламний лист гравцям з інформацією про бонус
2) скріншот сайту з бонусними умовами
Ви можете знайти електронний лист із цим бонусом у своїй поштовій скриньці та переконатися, що наша бонусна політика повністю прозора та в ній немає прихованих умов.
З найкращими побажаннями,
Андрій
Hello
Dear Customer,
We sincerely appreciate your efforts in bringing your concerns to our attention. We understand the importance of addressing complaints promptly and seriously, and we have initiated a thorough investigation into the unfortunate incident you experienced.
After carefully reviewing your case, we have determined that there may have been some misunderstanding regarding the information provided in your complaint. It appears that the issue arose while you were availing yourself of our seasonal promotion called "Hey, it's May Day!" rather than our standard welcome package bonus, as was mentioned earlier. Our system data indicates that you had active participation in this particular promotion, which has specific terms and requirements, including a maximum bet limit of 3 euros.
I would also like to point out that at the moment, all "match" bonuses are given out with a maximum bet of €3. If it is only free spins - the bet can be increased to €5. But this particular bonus has the following parameters:
70% bonus
+ 70 free spins
Wager X10
Minimum deposit 30 euros
Maximum bet €3
The maximum amount of the bonus is 300 euros
Additionally, we would like to thank our opponents from Casino Guru for pointing out to:
"4.2. The maximum bet with an active first and second deposit bonus is €5. Max bet allowed with other bonuses can differ.»
In our opinion, this particular rule plays a key role in this case, as it clearly says that the max bet with other bonuses might differ, which is clearly what has happened in this case.
To provide further clarity, here is a brief summary of the actions taken with the «Hey, it's May Day!» bonus active:
- On 2023-04-28 at 03:29:51, you made a deposit of 40 EUR to activate the promotion.
- On 2023-04-28 at 03:30:43, you activated your 70 free spins in the game Moon Princess 100.
- On 2023-04-28 at 03:32:07, you began fulfilling the bonus wagering requirement by playing various casino games.
- On 2023-04-28 at 03:43:22, you exceeded the maximum allowed bet by placing a 4 EUR bet in the game Book of Sam.
- On 2023-04-28 at 06:32:05, you completed the wagering requirement. However, as per our terms and conditions, your winnings were voided due to the aforementioned bet violation, and your initial deposit of 40 EUR was refunded to your player account.
We would like to confirm that our decision regarding your case was made in accordance with our Terms & Conditions. While it is important to note that exceeding the maximum bet is considered as bonus abuse, we have taken the fair step of fully refunding your deposit as a gesture of goodwill. Furthermore, we have escalated your situation to our Loyalty Department, resulting in an additional compensation of 100 Euros in wager-free bonus funds being credited to your account. These actions were taken despite the violation of our Terms & Conditions, as we believe it to be the most suitable resolution for this unfortunate situation for our clients, regardless of their actions in such cases.
In conclusion, we extend our gratitude once again for your time and for bringing your concerns to our attention. We hope that the information provided clarifies the situation for both you and our opponents at Casino Guru. If you have any further questions, please do not hesitate to contact our support team at your convenience.
Attached are two screenshots:
1) promo email to the players with information about the bonus
2) screenshot from the website with bonus conditions
You can find the email with this bonus in your mailbox and make sure our bonus policy is completely transparent, and there are no hidden conditions.
Best regards,
Andrei
Автоматичний переклад.