Обліковий запис гравця було закрито, оскільки казино стверджує, що гравець самовиключився. Виявилося, що казино самовиключило обліковий запис гравця через деякі її заяви під час розмови зі службою підтримки казино. Однак виплата залишку гравцеві зайняла більше часу, ніж очікувалося. Скаржник підтвердив, що платіж був отриманий більше ніж через 2,5 місяці після запиту на зняття. Скарга вирішена.
Будь ласка, допоможіть мені з моєю ситуацією з казино Tortuga.
Я тільки почав грати з ними в кінці грудня 2022 року.
21 грудня я зробив депозит у розмірі 225,00 доларів США та зняв суму
1114,80 доларів США, тоді вони вимагали:
1. передня сторона державного посвідчення особи з фотографією,
2. ідея зворотного боку фото,
3. державний лист із адресою не пізніше 3 місяців
4. інформація про мій банківський депозит.
Їх схвалювали, потім відмовляли, потім схвалювали і, нарешті, всі схвалювали.
Мені сказали, що я отримаю свій депозит через 2-8 днів, але депозит не надійшов.
Я заходив у свій обліковий запис, щоб поспілкуватися, і мені казали те саме
«це буде 24 години ... день за днем.
Одного ранку я прокинувся, щоб увійти, але не зміг! Повідомлення було «Я мав
САМОВИКЛЮЧЕННЯ"!! це брехня! Навіщо мені "самовиключення", коли я
ПОТРІБНО взаємодіяти з ними?
Їхнє повідомлення було таке: мені потрібно надіслати електронний лист їхній команді підтримки, де там
ніколи не було взаємодії, але були «автоматичні відповіді», які вони мали
отримав моє повідомлення.
Я 68-річна літня жінка з обмеженими можливостями, це абсолютно точно
серце розривається! Будь ласка, допоможи мені! Я стільки всього пережив!
Вони зробили "самовиключення" без причини!
це шахрайство/незаконно! Їхня остання відповідь:
Росс (казино Тортуга)
16 січня 2023 р., 22:48 GMT+2
Привіт Дарлін,
Після вашого нещодавнього запиту ваш обліковий запис гравця залишатиметься закритим без можливості повторного відкриття.
Нам шкода, що ми не можемо позитивно відповісти на ваш запит, але безпека наших гравців є і залишатиметься основою політики нашого казино.
Бажаємо удачі.
Не соромтеся звертатися до нас за додатковою інформацією.
Дякую
Росс
Агент служби підтримки клієнтів
Казино Тортуга
Привіт міс Дарлін,
Щиро дякуємо за подання скарги, і мені дуже прикро почути про вашу проблему з Tortuga Casino. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам ще кілька запитань, перш ніж ми продовжимо.
Чи могли б ви повідомити, чи ваш обліковий запис уже підтверджено і так, коли саме? Ви накопичували свої виграші реальними грошима чи використовували бонус? Чи надсилали ви електронного листа в казино, в якому згадували про залежність від азартних ігор або проблеми? Коли ви востаннє спілкувалися з казино і про що це було?
Поки у вас були незавершені зняття коштів і ваш обліковий запис підтверджено, казино має виплатити гроші, навіть якщо ваш обліковий запис виключено.
Чекаю на вашу відповідь.
З повагою,
Нік
Привіт Ніку, так, мій обліковий запис підтверджено.
Я грав лише один раз 21 грудня 2022 року, коли перевірив.
Я вніс 225 доларів. з мого Scotiabank, грав на реальні гроші. Зняв 1114,80 доларів і не отримав свій виграш. Tortuga схвалив і пообіцяв внести на мій рахунок, але цього не зробив. Минуло 27 днів, як я подав запит на відкликання. Усе, що я хочу, це мої 1114,80 доларів, і я буду радий ніколи туди не повертатися. Я читав їхні відгуки, перш ніж грати, і довірився Tortuga!
У мене немає проблем із азартними іграми, і я не надсилав електронного листа Тортузі про те, що у мене є проблеми з азартними іграми.
Учора, 16 січня 2023 року, я отримав електронний лист від Тортуги/Росса, у якому він повідомив, що мій обліковий запис залишиться закритим (і жодної згадки про мій запит на зняття коштів), вони просто ігнорують мій запит на зняття коштів:
Росс (казино Тортуга)
16 січня 2023 р., 22:48 GMT+2
Привіт Дарлін,
Після вашого нещодавнього запиту ваш обліковий запис гравця залишатиметься закритим без можливості повторного відкриття.
Нам шкода, що ми не можемо позитивно відповісти на ваш запит, але безпека наших гравців є і залишатиметься основою політики нашого казино.
Бажаємо удачі.
Не соромтеся звертатися до нас за додатковою інформацією.
Дякую
Росс
Агент служби підтримки клієнтів
Казино Тортуга
Дякую, міс Дарлін, за всю надану інформацію. Тепер я перешлю вашу скаргу моєму колезі Браніславу ( branislav.b@casino.guru ), який відтепер вам допомагатиме.
Бажаю вам успіхів у її вирішенні.
З повагою,
Нік
Дуже дякую, вже більше місяця.
Я дуже напружений через цю жахливу ситуацію.
Привіт, міс Дарлін,
Відтепер я допомагатиму вам із вашою скаргою. Однак перш ніж запросити казино до цієї теми, дозвольте мені поставити кілька запитань, щоб прояснити ситуацію.
Ви стверджували, що « у мене немає проблем із азартними іграми, і ви не надсилали електронного листа Тортузі про те, що у мене є проблеми з азартними іграми». На жаль, я не бачу такої інформації в даних, які ви надіслали моєму колезі Ніку у своїх електронних листах. Існує більше варіантів запиту на самовиключення в казино. Чи можете ви надати мені повідомлення, у якому казино повідомило вам, що згаданий запит на самовиключення було надіслано електронною поштою? Або як дізнатися, що запит на самовиключення було надіслано електронною поштою, якщо ви його не надсилали?
Не могли б ви також поділитися зі мною підтвердженням від казино про те, що ваша перевірка була повністю завершена?
Не соромтеся використовувати мою електронну адресу (branislav.b@casino.guru).
Привіт і дякую за допомогу! Я так спустошена всім цим.
Я прикріпив повідомлення від агента Тортуги Алексіса, яке було надіслано приблизно через місяць після моєї проблеми з відкликанням.
Не було жодних попереджень про їхній сайт, поки я не отримав відкликання, і я почав спілкуватися в чаті, щоб дізнатися, чому це займає так багато часу. Навіть представниця чату сказала, що це дивно. Відразу після моєї розмови з нею мій обліковий запис заблокували через «самовиключення»?!.
Тож вони кажуть, що я відкрив рахунок, вніс 225 доларів, а коли виграв 1114,80 доларів і спробував зняти гроші, я не зміг. Іншими словами, я просто дав їм 225 доларів, а після того, як я виграв, я хотів, щоб мій обліковий запис заблокували шляхом самовиключення???? Ніхто не відповідав на мої запитання, я отримував лише автоматичні відповіді ... Я нарешті отримав відповідь від Ross/rep 16 січня 2023 року:
Росс (казино Тортуга)
16 січня 2023 р., 22:48 GMT+2
Привіт Дарлін,
Після вашого нещодавнього запиту ваш обліковий запис гравця залишатиметься закритим без можливості повторного відкриття.
Нам шкода, що ми не можемо позитивно відповісти на ваш запит , але безпека наших гравців є і залишатиметься основою політики нашого казино.
Бажаємо удачі.
Не соромтеся звертатися до нас за додатковою інформацією.
Дякую
Росс
Агент служби підтримки клієнтів
Казино Тортуга
__________
потім Alexis/rep 20 січня 2023 р.:
_________
Алексіс (казино Tortuga)
20 січня 2023 р., 11:23 GMT+2
Привіт Алексіс,
Дякуємо, що звернулися до нас.
Я повертаюся до вас на ваше прохання.
Просимо вибачення за незручності.
Просимо вибачення за незручності, які ви зазнали під час виведення 1114,8 доларів США.
На жаль, транзакцію не вдалося, і ваші виграші повернуто на ваш рахунок гравця.
Однак ми переслали ваш запит до нашого фінансового відділу для подальшої допомоги, і вони зв’яжуться з вами якомога швидше.
З жалем повідомляємо вам, що у зв’язку з заявами, зробленими під час спілкування в прямому ефірі, ми прийняли рішення закрити ваш обліковий запис відповідно до нашої політики відповідальної гри.
Зокрема, ваш коментар «Люди грають в азартні ігри не заради розваги, це роблять через необхідність» викликав у нас тривогу, і, щоб захистити вас, ми вирішили закрити ваш обліковий запис.
Після ваших коментарів і з міркувань безпеки наш відповідальний відділ прийняв рішення залишити ваш обліковий запис закритим назавжди, і сповіщення було надіслано нашим партнерським платформам.
Звичайно, я залишаюся у вашому розпорядженні для будь-яких питань або додаткової інформації.
Дякую за розуміння.
З повагою
Алексіс
Агент служби підтримки клієнтів
Казино Тортуга
__________
день, коли я дізнався, що мій обліковий запис заблоковано/закрито:
Міс Дарлін
Вт, 10 січня, 16:01
підтримувати
Чому я заблокований?
Я отримую щоденні запрошення, але щойно дізнався, що мене заблоковано?
--
*† Нехай Бог благословить вас †*
*Вшануй Христа*
*і нехай ВІН буде Господарем вашого життя.*
(1 Петра 3:15, CEV)
__________
Я ніколи не казав, що маю проблеми з азартними іграми , я просто посилався на багатьох людей, які відвідують ці сайти, щоб виграти гроші. Для мене це було Різдво, я був один і єдине, що я міг придумати для дозвілля/розваги. Я навіть не знаю, як я отримав їхню рекламу! Я точно не шукав азартних ігор!
Росс каже, що вони не можуть мені допомогти 16 січня, потім Алексіс каже 20 січня, що виникли проблеми з депозитом на мій рахунок, їхній фінансовий відділ розбереться з цим і незабаром зв’яжеться зі мною.
Я 68-річна самотня літня жінка з обмеженими можливостями, я нікуди не ходжу через ці обмеження. Я відкрила рахунок того дня для відпочинку, і ніколи б не повернулася... Я просто хочу, щоб вони дотримали своєї обіцянки. Оцінки у них хороші, я думав, вони заслуговують довіри?! Я зробив депозит із обіцянкою, що вони виплатять мені мої виграші!!
Будь ласка, допоможіть мені, я так виснажений цим.
на даний момент вони навіть не відповідають на мої електронні листи.
Це як кошмар, з якого я не можу прокинутися... Я такий спустошений. БУДЬ ЛАСКА, ДОПОМОЖИ МЕНІ!!
Я дуже вдячний за вашу допомогу в цій справі. Дякую.
Шановна міс Дарлін,
Дякуємо за додаткові деталі. Я зв'яжуся з казино і зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше. Тепер я хотів би запросити представника Tortuga Casino приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановна команда Tortuga Casino!
Не могли б ви надати нам більш детальне пояснення ситуації гравця? Що потрібно зробити з боку гравця, щоб він міг успішно вивести кошти?
Наперед дякую за надану інформацію.
Щиро дякую Браніславе!!
Я просто сподіваюся та молюся, щоб Тортуга вклав мої $1114,80, і все закінчиться.
Я, чесно кажучи, ніколи не міг уявити, що це станеться!
Я дуже дякую вам за те, що намагаєтеся мені допомогти! Я настільки розбитий серцем, що Tortuga Casino та його співробітники навмисно завдали шкоди тому, хто їм довіряв.
Я терпляче чекаю вирішення цієї проблеми. Я абсолютно спустошений, я ніколи не міг уявити, що це станеться після того, як я побачив позитивні відгуки в Інтернеті. Я б ніколи не спробував цього, якби знав, що ця тіньова справа може коли-небудь статися... все, що я хочу, це мої виграші в розмірі 1114,80 доларів і щоб це нарешті покінчилося!
Я досі нічого не чув від Tortuga Casino. Останній електронний лист, який я отримав від Алексіса/представника Tortuga Casino, сказав, що вони все ще над цим працюють.
Заголовок тут говорить: «Тортуга закрив мій обліковий запис», але це НЕ головна проблема, головна проблема полягає в цьому. "Казино Tortuga відмовляється платити мені з 21 грудня 2022 року, майже 2 місяці!" Вони продовжують стверджувати, що у них виникають проблеми з внесенням депозиту на мій рахунок, і вони підтвердили всю мою банківську інформацію, яка є «формою прямого депозиту» від мого банку Scotia. З моїм банком проблем НЕМАЄ! Рейтинги Tortuga Casino повинні показувати, що вони мають 0 довіри, коли вони вирішують не платити гравцеві! Все, що я хочу, це мої виграші в розмірі $1114,80!! Також було б краще змінити назву тут, щоб відобразити проблему. Казино Tortuga відмовляється платити!
Шановна міс Дарлін,
Це інформація від казино, яку я отримав електронною поштою:
«Ми хочемо повідомити вам, що ми провели необхідну перевірку з нашого боку, і обліковий запис гравця було закрито через відповідальну гру після того, як він зробив ризиковану заяву.
Tortuga вжила ряд заходів, щоб учасники могли робити ставки та грати в безпечному середовищі.
Ми слідкуємо за безпекою гравця, і в наших інтересах переконатися, що здоров’я та благополуччя гравця на першому місці. "
Отже, назва правильна.
Однак наразі я чекаю на деталі й оновлення щодо залишкового балансу вашого рахунку. Тому я подовжую таймер для казино і буду чекати його відповіді.
Коли у мене будуть якісь новини, я повідомлю вас якнайшвидше.
Спасибі за розуміння.
Вони відповідатимуть лише на «закриття облікового запису», тому що Тортуга ХОЧЕ відповісти лише на це, щоб уникнути «моєї проблеми», яка полягає в тому, що мій виграш у розмірі 1114,80 доларів ще не внесено.
Я прийшов до Casino Guru, щоб допомогти мені отримати свій депозит. Минуло майже 2 місяці, і вони продовжували обіцяти мені, що це настане.
Я б ніколи не повернувся до Тортуги після того, як вони довели, що не заслуговують довіри. Вони знали, що я цього не зроблю, хто б зрозумів після всього, що я пережив. Я б ніколи нікому не рекомендував туди побувати.
Незалежно від їхнього виправдання, вони зобов’язані заплатити гравцеві... ПОТІМ роблять все, що вважають за потрібне.
Я так збентежений, як вони отримали свій рейтинг. Я припускаю, що люди не знають про допомогу, яка їм доступна... наприклад, Гуру казино, так несправедливо до невинних людей.
Ще раз дякуємо за все, що ви для нас робите
Шановна міс Дарлін,
Нещодавно я отримав деякі новини з казино:
Наразі схоже, що казино має виплатити вам залишок у розумний час.
Будь ласка, чи отримали ви якісь оновлення? Якщо так, яку інформацію ви отримали?
Дуже дякую за оновлення.
Я надсилав їм електронний лист 7 разів без відповіді.
Цікаво, чому цим повинен займатися їхній «юридичний» відділ замість фінансового.
Зараз ми йдемо на 3 місяці.
Ще раз дякую за все, що ви робите.
З нетерпінням чекаю позитивних результатів у цій жахливій ситуації.
Шановна міс Дарлін,
Казино нещодавно зв’язалося зі мною, але нічого нового не надали. Тому, виходячи з отриманої на даний момент інформації, я подовжую таймер для казино ще на 7 днів, щоб відстежувати час обробки цієї скарги.
Однак зауважте, що це останні 7 днів, протягом яких казино може надати нам відповідну інформацію щодо залишку балансу вашого рахунку казино. На жаль, ми не можемо залишити скаргу відкритою протягом невизначеного періоду, і протягом тривалого часу не було жодного прогресу. Казино буде проінформовано про це через деякий час електронною поштою, і, якщо відповідна інформація не буде надана до закінчення поточного таймера, скаргу буде закрито як нерозглянуту, що негативно вплине на рейтинг казино на casino.guru.
Дякую за розуміння, і я щиро вірю, що скоро ми отримаємо позитивні новини.
Я просто не можу зрозуміти, чому Tortuga Casino готове ризикувати своїм високим рейтингом!
У цьому немає абсолютно ніякого сенсу, особливо коли вони розуміють, що все це відкрито для громадськості!
Я вірю, як і ви, що Тортуга схаменеться, професійно впорається з цією жахливою ситуацією та виплатить мені 1114,80 доларів, які вони мені винні, шляхом депозиту, як вони обіцяли.
Я ціную те, як ви впоралися з цією ситуацією з абсолютним професіоналізмом!
Коли людина проходить через це, ти почуваєшся абсолютно скривдженим, твоя довіра зруйнована... однак твоя підтримка допомогла мені через це, я безмежно вдячний!
Я так вдячна тобі!!!
Без вас цього б ніколи не було!!!
Я хочу просто підійти і обійняти тебе!!!
Tortuga не працював протягом останніх кількох годин, і вони внесли 1070,58 доларів США, на 44,22 доларів США менше, але я задоволений результатом, ще раз не можу вам достатньо подякувати!!!
Ти ангел❤
Дякую тобі! Дякую тобі! Дякую тобі!
Тепер я справді заплутався! Я подзвонив у банк, щоб перевірити, чи це Tortuga зробив депозит, і вони сказали, що це уряд Канади.
Чи можна запитати Tortuga, яке ім’я вони використовуватимуть для депозиту та на яке ім’я вони використовують депозит?
Дуже дякую...
Чудові новини, міс Дарлін!
Це може бути банк-посередник. Постачальники платежів казино (треті сторони) зазвичай обробляють платежі таким чином – платежі іноді проходять через кількох «посередників». Це залежить від використовуваного способу оплати.
Різниця в сумі може виникнути через комісію, яка включена до використаного способу оплати та/або курсу обміну валют.
Ви очікували від когось подібної суми в цей час? Якщо ні, це може бути оплата з казино.
Казино згадало мені, що кошти були надіслані чеком, але я не впевнений, що правильно зрозумів цю інформацію. Будь ласка, можливо, що отриманий платіж був сплачений чеком?
Тим часом я запитаю в казино деталі та повідомлю вам, коли їх отримаю. Але, я боюся, вам слід звернутися до "Уряду Канади" щодо оплати та її деталей.
Дуже дякую за швидку відповідь. Мені подобається ваш професіоналізм.
Я намагався зв’язатися з урядом Канади, але на мене чекала величезна кількість дзвінків. Я спробую ще раз завтра.
Я повідомлю вам, щойно дозвонюся та отримаю відповіді.
У Тортуги немає мого по батькові, і це було надіслано на моє по батькові , що стало причиною плутанини.
Я щойно сплатив податок на прибуток і, можливо, щось пропустив, і це мій внесок у податок на прибуток. Так заплутано.
Ще раз дякую вам!
Шановна міс Дарлін,
Добре, я розумію.
На жаль, казино ще не зв'язалося зі мною, тому я не маю жодних оновлень. Виходячи з вашого пояснення вище, цілком можливо, що навіть під час мого спілкування з казино було неправильно витлумачено надану інформацію. Однак я не можу нічого перевірити чи підтвердити без додаткових відомостей від казино.
Будь ласка, чи встигли ви отримати будь-які новини щодо отриманого платежу?
Шановна міс Дарлін,
Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Майте на увазі, що якщо ви не відповісте протягом зазначеного часу або не потребуватимете додаткової допомоги, ми відхилимо скаргу.
Я точно стежив за коментарями. Це дуже важливо для мене.
Я поняття не маю, чому Тортуга не відповідає, їм потрібно берегти їхню репутацію.
Ще раз дякую вам за все, що ви робите!
Шановна міс Дарлін,
Я також чекав на вашу відповідь і оновлення. Тому я хотів би ще раз повторити своє запитання.
« Чи вдалося вам, будь ласка, отримати якісь новини щодо отриманого платежу? » - запитав я про інформацію від Уряду Канади.
Однак виникло ще кілька питань.
Чому ви не заповнили всі особисті дані під час реєстрації? Чому в казино немає вашого по батькові? Ви впевнені, що ваш обліковий запис повністю підтверджено, якщо особисті дані в документах, ймовірно, не збігаються з даними, заповненими у вашому обліковому записі? Чи можете ви надати мені зв’язок із казино, де вони підтвердили, що вашу перевірку було завершено?
Не соромтеся використовувати мою електронну адресу (branislav.b@casino.guru).
На жаль, казино ще не відповіло на мій останній електронний лист. Я спробую зв'язатися з ними знову.
Так, усе було перевірено, він ніколи не запитував моє по батькові, тому я не знаю, як вони його отримали, АЛЕ я отримав їхній електронний лист сьогодні... вони кажуть, що вони внесли 1114,80 доларів США 8 березня, але я припускаю, що були комісії, як і ви запропонував і отримав депозит у розмірі $1070,58 8 березня.
Я хочу подякувати тобі від усього серця за все, що ти робиш, я це серйозно!
Нехай ви будете благословенні щасливим, здоровим життям!
Алексіс (казино Tortuga)
10:28 (2 години тому)
Алексіс (казино Tortuga)
21 березня 2023 р., 18:28 GMT+2
Привіт Дарлін,
Дякуємо, що звернулися до нас.
Сподіваємося, що цей електронний лист добре знайшов вас.
Просимо вибачення за будь-які незручності, спричинені затримкою нашої відповіді.
Повідомляємо вам, що ми обробили банківський переказ у розмірі 1114,80 доларів США на ваш рахунок 03.08.2023.
Відповідно до наших записів, ви повинні були отримати платіж протягом 3–5 робочих днів.
Однак, якщо ви ще не отримали платіж, ми просимо вас надіслати нам офіційну виписку з банківського рахунку, яка містить ваше повне ім’я, ім’я та логотип банку, щоб допомогти нам у подальшому розслідуванні справи.
Дякуємо за вашу швидку увагу до цього питання.
Якщо у вас є додаткові запитання, будь ласка, не соромтеся зв’язатися з нами.
З найкращими побажаннями,
Алексіс
Агент служби підтримки клієнтів
Казино Тортуга
Які чудові новини!
Дякуємо, міс Дарлін, за підтвердження та використання центру розгляду скарг Casino Guru. Я дуже радий, що ви отримали свої кошти! Оскільки проблему було успішно вирішено, ми позначимо вашу скаргу як "вирішену" в нашій системі. Хоча я щиро сподіваюся, що цього не станеться, будь ласка, не соромтеся звертатися до нас у майбутньому, якщо у вас виникнуть проблеми з цим чи будь-яким іншим казино. Ми тут, щоб допомогти.
З найкращими побажаннями,
Браніслав, Casino.guru
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
