Гравець із Німеччини обмежував свої виграші так, ніби вони були згенеровані виключно з безкоштовних обертань. Скаргу було закрито як «нерозглянуту», оскільки казино не відповіло та не співпрацювало у вирішенні скарги. Пізніше, після отримання оновлення від гравця, скаргу було повторно відкрито та перекласифіковано на «вирішено». Гравець підтвердив, що конфісковані виграші повернуто, і він уже успішно їх зняв.
Привіт, я деякий час граю в цьому казино і ніколи не мав там жодних проблем.
Після того, як казино надіслало мені бонус електронною поштою, пропонуючи, серед іншого, 90 безкоштовних обертань для мого наступного депозиту, я скористався цією пропозицією та зробив депозит.
Я не отримав жодних прибутків із сирими та бонусними грошима, тож у мене залишилося 90 безкоштовних обертань, які були розділені на 3 дні по 30 безкоштовних обертань кожен.
На 2-й день безкоштовних обертань мені пощастило, і я зміг виплатити 150 євро згідно з умовами.
Через 2 дні я отримав електронний лист про те, що мою виплату скасовано, а 150 євро зменшено до 50 євро. Причина цього полягає в тому, що безкоштовні обертання надходять від відсутності депозиту, що точно не так. Я додав банер для депозиту та історію чату як скріншоти.
Я сподіваюся на вашу допомогу і заздалегідь дякую вам за ваш час і зусилля. 🙂
З повагою
Шановний FlashFX!
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Ми зв’яжемося з казино та попросимо їх про співпрацю у вирішенні цієї проблеми, але перед тим, як ми це зробимо, чи не могли б ви надіслати свою касиру та історію бонусів разом із будь-яким відповідним повідомленням на petronela.k@casino.guru ?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якнайшвидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Я надіслав скріншоти електронною поштою.
З повагою
Дуже дякую, FlashFX, за ваш електронний лист. Чи правильно я розумію, що ви активували 500% бонус на матч + 9 FS?
Чи був баланс для бонусу матчу та баланс для FS розділені на вашому рахунку казино?
Я перевірив загальні положення та умови бонусів і знайшов ось що (тут ):
1.14. Під час відтворення активного бонусу ваші кошти використовуватимуться в такому порядку: кошти, необхідні для активації бонусу, бонусні кошти та будь-які залишкові кошти.
Чи є шанс, що ви зможете переслати всю свою історію гри з сеансу бонусної гри?
Вітаю! Депозит зробив повну суму доступною, мінімальний/максимальний депозит 10 євро = 60 євро + 30 безкоштовних обертань кожен протягом наступних 3 днів
Я не знаю, чи зможу я побачити геймплей, я перевірю.
З повагою
@petronela
Я написав вам електронний лист
З повагою
Дякуємо, Марк, за ваш електронний лист.
Я ще раз перевірив загальні положення та умови, і ось що я знайшов (тут ):
2.1. Бонус безкоштовних обертань
...
2.1.4. Для безкоштовних обертань, які пропонуються без вимоги депозиту, максимальна сума виграшу, яку можна зняти, становить 50 євро (або еквівалент у будь-якій іншій валюті)
2.1.5. Інші безкоштовні обертання з вимогами щодо депозиту, які не входять до вітального бонусу, мають максимальну можливу виплату 150 євро (або еквівалент у будь-якій іншій валюті), за винятком безкоштовних обертань із кампанії чи пропозиції, де застосовуються правила для конкретної кампанії. .
2.1.6. Максимальна можлива виплата безкоштовних обертань становить 150 євро (або еквівалент у будь-якій іншій валюті).
Оскільки ваші безкоштовні обертання були частиною бонусу на депозит, а не вітального бонусу, ми вважаємо, що максимальний виведення коштів має бути 150 євро, а не 50 євро.
Тепер я передам вашу скаргу моєму колезі Браніславу ( branislav.b@casino.guru ), який буде вам у допомозі. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Дякуємо за вашу роботу @Petronela 🙋🏼♂️
Привіт, FlashFX,
Мені прикро чути про ваш неприємний досвід. Я зв'яжуся з казино і зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше. Тепер я хотів би запросити представника Sugar Casino приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановна команда Sugar Casino!
Не могли б ви надати нам більш детальне пояснення ситуації гравця? Чому його виграш зменшився? Чи може казино переглянути історію його ігор, дослідити проблему та повідомити нам про результат?
Наперед дякую за надану інформацію.
Шановний FlashFX!
На жаль, оскільки ми не отримали жодної відповіді від казино щодо проблеми, ми не можемо продовжувати розгляд цієї скарги, і ми змушені закрити її як «невирішену», що негативно вплине на рейтинг казино.
Казино може повторно відкрити цю скаргу в будь-який час, і ви отримаєте сповіщення про це електронною поштою.
Тим часом я рекомендую вам зв’язатися з Управлінням ігор Мальти ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ) і подати їм скаргу. Перш ніж подати скаргу, переконайтеся, що ви надали всю необхідну інформацію: ваші особисті дані, відомості про казино, дані для входу в казино, опис проблеми та допоміжні вкладення, якщо вони потрібні. Це хороший орган ліцензування та має кращі можливості та інструменти для допомоги гравцям. Крім того, можна подати скаргу до Альтернативного вирішення спорів ( EADR) .
У разі будь-яких питань, не соромтеся зв’язатися зі мною електронною поштою (branislav.b@casino.guru).
Мені б хотілося більше допомогти. Я щиро сподіваюся, що ви більше не зіткнетеся з подібною проблемою.
З найкращими побажаннями,
Браніслав, Casino.Guru
Вітаю всіх,
Після отримання оновлення від гравця скаргу було повторно відкрито та перекласифіковано на «вирішено».
Щиро дякуємо, FlashFX, за підтвердження та використання центру розгляду скарг Casino Guru. Я дуже радий, що ви отримали свої кошти. Хоча я щиро сподіваюся, що цього не станеться, будь ласка, не соромтеся звертатися до нас у майбутньому, якщо у вас виникнуть проблеми з цим або будь-яким іншим казино. Ми тут, щоб допомогти.
З найкращими побажаннями,
Браніслав, Casino.guru
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
