Гравчиню з Німеччини звинуватили в порушенні умов бонусу, зробивши ставку, що перевищує 5 євро, що призвело до конфіскації її виграшу. Однак це правило стосувалося лише фінських гравців, тому її виграш не слід було конфіскувати. Спочатку казино не відповіло на наш запит, але пізніше продемонструвало готовність вирішити проблему. На жаль, гравець перестав спілкуватися.
Моя виграш казино було конфісковано з цим повідомленням "Будь ласка, знайте, що ваш запит на зняття відхилено, оскільки ви ставили ставки понад 5,00 євро під час гри з бонусом." Якщо ви прочитаєте їх умови, ви побачите, що зазначено, що ТІЛЬКИ ФІНШЕВІ ІГРАТИ мають таке обмеження, а всі інші гравці можуть робити ставку до 10 EUR. Я німець, я намагався пояснити це казино, але вони мене не слухають: "Вашу справу вже перевірили відділ платежів та управління казино, і рішення остаточне".
Шановна Лора,
Дуже дякую за подання скарги. Мені дуже шкода почути про ваш негативний досвід. Я перевірив рекламні умови, і ось що я знайшов:
"Максимальна ставка, дозволена з бонусними грошима або виграшем від акцій, становить 10 євро, за винятком фінських гравців. Фінським гравцям дозволяється робити ставки максимум 5 євро з бонусними грошима або виграшем, отриманими від промоушенів. Будь-який виграш буде втрачено, якщо будь-яка ставка розміщена на більшу суму, ніж ці суми. "
Наша позиція детально пояснюється в Кодексі чесного грального коду https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Правило максимальної ставки насправді є галузевим стандартом, як і факт, що казино має право вилучити виграш гравця від бонусної гри після порушення цього правила. Ми вважаємо за краще не суперечити галузевим стандартам, штрафуючи казино, які час від часу використовують правило максимальної ставки проти гравців.
Однак це вже інший випадок, оскільки ця максимально дозволена ставка повинна застосовуватися лише до гравців з Фінляндії. Лора, будь ласка, чи можете ви передати свою історію ігор з бонусної гри разом із посиланням на конкретний бонус, який ви викупили та зіграли? Моя адреса електронної пошти - kristina.s@casino.guru . Якщо між вами та казино є якесь відповідне спілкування, будь ласка, надішліть його також.
Заздалегідь дякую за вашу відповідь.
З повагою,
Христина
Привіт Крістіна! Сподіваюся, ви не заперечуєте, якщо я вам тут відповім. На жаль, казино не дає можливості завантажити історію гри. Єдиний спосіб передати це - зробити скріншоти, але в такому випадку мені доведеться зробити 106 знімків екрана. Я б попросив казино надіслати його, якщо вони зможуть завантажити все в один файл.
Щодо бонусу, він брав з розділу "Акції" казино - https://www.stakes.com/promotions. Акція називається "Bonus Safari - бонус вівторок"
Дуже дякую Лорі за швидку відповідь. Зараз я передамо вашу скаргу моєму колезі Петру, який буде вам на допомогу. Бажаю вам удачі та сподіваюсь, що найближчим часом ваша проблема буде вирішена на ваше задоволення.
Привіт Лора,
Я переглянув ваш випадок і зрозумів вашу ситуацію. Я зв’яжуся з казино і побачу, що можна зробити.
Ми хотіли б попросити казино зі ставками відповісти на цю скаргу. Ми продовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не зможе відповісти у встановлені строки, скарга стане «невирішеною», що може негативно вплинути на її рейтинг.
Привіт Лора,
Я кілька разів намагався зв’язатися з казино, але відповіді не було. Боюся, без співпраці з казино не багато чого можна зробити. Я відзначу скаргу "невирішеною" в нашій системі. Я розумію, це не задовільне рішення вашої проблеми. Однак зміна рейтингу, викликана невирішеними скаргами, може допомогти змінити підхід казино. Якщо казино вирішить переглянути, ми повторно розкриємо скаргу, і вам буде повідомлено електронною поштою. В крайньому випадку ви можете звернутися до ігрового управління Кюрасао (скарги@curacao-egaming.com) і подати скаргу на них. Це не найкраща ліцензія, але вони можуть допомогти. Будь ласка, дайте мені знати, як відповів ігровий орган (моя електронна адреса: peter.m@casino.guru).
З повагою,
Петро
Ми повторно розглянули цю скаргу на прохання Stakes Casino. Ми хотіли б дати цій справі ще один шанс вирішитися та допомогти обом залученим сторонам дійти до задовільного висновку.
Шановна Лаура,
Я вірю, що це повідомлення застало вас у гарному настрої.
По-перше, ми приносимо наші щирі вибачення за будь-які незручності, які ви могли зазнати. Ваш відгук є для нас безцінним, і ми хочемо запевнити вас, що ми тут, щоб допомогти вам якнайкраще.
Ми розуміємо, що положення та умови щодо максимальної бонусної ставки могли спричинити певну плутанину. Відповідно до вказівок, наданих Casino Guru, здається, що в цьому відношенні могло бути ненавмисне порушення. Ми прагнемо вирішити цю проблему так, щоб ви були задоволені.
Що стосується вашої ігрової активності, нам прикро почути про труднощі, з якими ви зіткнулися під час пошуку певних варіантів. Ми співчуваємо вашим хвилюванням. Щоб полегшити роботу, ми рекомендуємо використовувати опцію касира для доступу до вашого облікового запису. За допомогою цієї функції ви можете легко фільтрувати свою «історію ставок». Зрозумійте, що з міркувань безпеки ми не можемо надавати таку конфіденційну інформацію електронною поштою. Проте ми хочемо запевнити вас, що у вашому обліковому записі ви маєте можливість фільтрувати свою історію депозитів, зняття коштів і ставок у зручний для вас час.
Ваше задоволення є надзвичайно важливим для нас, і ми з нетерпінням чекаємо на вашу відповідь. Якщо вам потрібна допомога в чомусь конкретному, повідомте нам про це. Бажаю вам усього найкращого у ваших майбутніх починаннях.
Щирі вітання,
Команда STAKES
Дякуємо команді Stakes Casino за вашу відповідь.
Шановна Лаура,
Будь ласка, дайте нам знати, якщо ви хочете повернутися до обговорення та вирішити вашу справу.
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
