У гравця з Бразилії Spinado Casino конфіскувало 9000 R$ за нібито порушення правил бонусних ставок, незважаючи на те, що він не використовував бонусний баланс і не дотримувався лімітів ставок. Умови казино та відповіді служби підтримки були суперечливими та незрозумілими. Незважаючи на численні спроби вирішити проблему, казино не реагувало і не змогло обґрунтувати свої претензії. Отже, ми закрили скаргу як «нерозглянуту».
Привіт!
Казино SPINADO конфіскувало мій баланс, стверджуючи, що я виграв, обходячи правила бонусних ставок.
Я зробив депозит і отримав суму бонусу. Відповідно до умов, перед бонусним балансом використовується реальний баланс. Після кількох годин гри я зібрав 10 000,00 R$. Потім я зв’язався зі службою підтримки казино, щоб дізнатися, чи можливо скасувати бонус і зняти його, оскільки я ним не скористався. У чаті вони підтвердили, що я можу скасувати та зняти суми, повідомивши, що буде втрачено лише бонусний баланс. І саме так і сталося. Я скасував бонус, і сума бонусу була знята з мого рахунку. Після запиту на зняття 3000,00 R$, що було максимально дозволеним, запит очікував близько години, доки я не отримав електронного листа про те, що мій баланс було конфісковано за ставку понад 9,00 R$ з бонусом.
Жодного виграшу не було отримано від ставок понад 9,00 бразильських реалів, взагалі жодного! Ставки, що перевищують 9 реалів, блокуються в цьому казино, створюючи спливаюче попередження та запобігаючи обертанням. Саме це і сталося, коли я ВИПАДКОВО збільшив ставку до 10 реалів на GATES OF OLYMPUS, де я отримав перший виграш із 6 реалів ставка. Так, це був ЛИШЕ ОДИН СПІН, і його було заблоковано. Я щойно переглянув усі свої вчорашні ставки. Я запитав у казино, чому вони не конфіскували цей перший виграш, і відповідь була: « Привіт, Маріанно!
Правило згадує лише ставки понад 9 реалів, виграш від ставки 7,50 не є порушенням».
Умови цього казино незрозумілі, а підтримка суперечлива. Один представник схвалив моє зняття, інший сказав, що я порушив правила, а потім сказав, що це не було конфісковано, тому що виграш не був від ставки понад 9 реалів. Інший сказав, що це незалежно від того, є виграш чи ні. Це ОБРАЗЛИВО ТА СУПЕРЕЧИВО в багатьох аспектах.
Я навіть не використовував бонусний баланс. У мене є скріншоти всіх виграшів і навіть бесіди в чаті, де підтверджується, що бонус не було використано, а скасування дозволено.
Правила цього казино є ЖУРНАЛЛИВИМИ та СУПЕРЕЧИВИМИ, на мій подив, я дізнався про це під час чату, коли намагався вирішити питання про вартість, яку було НЕПРАВИЛЬНО конфісковано.
Точні слова агента в чаті були:
«Вам не дозволяється робити ставки більше або менше, ніж подвоювати останню ставку, коли є активний бонус. Наприклад, якщо ви ставите 9 реалів, вам не дозволяється робити ставку менше половини цієї суми в наступному раунді
знижувати його потрібно поступово
Маріанна" Я шокована цим.
ЖОДНИХ ВИГРАШІВ НЕ БУЛО ОТРИМАНО ЗА ПОРУШЕННЯ ПРАВИЛ!
Після запиту на зняття з мого балансу було конфісковано 9 000 R$. Я грав годинами, а на моєму рахунку відображається лише сума депозиту.
Я прошу допомоги у Casino Guru, щоб вирішити цю проблему.
Казино SPINADO не вказано на цій сторінці.
Я додаю деякі розмови в чаті та електронною поштою, підтверджуючи спливаюче попередження про обмеження ставок понад 9 реалів. Після обмеження робити ставки неможливо, навіть якби я цього хотів, що ще раз скасовує правомірність конфіскації мого виграшу.
Шановний Mariannesantos,
Щиро дякуємо за подання цієї скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб переконатися, що я повністю розумію вашу ситуацію.
Не могли б ви надіслати мені посилання або скріншот бонусу, який ви отримали?
Чи правильно я розумію, що казино спочатку заявило, що ви порушили правило максимальної ставки, але пізніше спростувало це? Не могли б ви надіслати мені розмову зі службою підтримки клієнтів із поясненням правила, яке ви нібито порушили, яке призвело до конфіскації ваших виграшів?
Не могли б ви підтвердити, чи пройшли ви повну перевірку KYC?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З найкращими побажаннями
Вероніка
Привіт!
Додається бонусний скріншот.
Я почав грати в «Gates of Olympus», де отримав свій перший виграш на ставці 6 R$ після внесення 200 R$ + бонус 200%. У цій самій грі під час коригування ставки через власну необережність я змінив ставку в розмірі R$10, і одразу на екрані з’явилося спливаюче вікно з попередженням про відсутність балансу для цієї ставки. У той же час я пристосувався до нижчої ставки і продовжував нормально грати приблизно дві години.
Після досягнення загальної суми банківського рахунку в 10 000 реалів я активував чат, щоб перевірити, чи можна скасувати бонус і зняти його, оскільки я не використовував бонусний баланс, який був активований до того часу. Служба підтримки підтвердила, що я можу скасувати та зняти рахунок через невикористання бонусного балансу, що я й зробив.
однак казино конфіскувало ВСІ мої виграші через те єдине обертання та без будь-яких виграшів за ставкою 10 R$. Однак сама служба підтримки електронною поштою повідомила, що виграші, отримані за ставками меншими за 9 реалів, не порушують правило. Тож я не розумію, чому вони конфіскували його, якщо жодного не було отримано зі ставками, що перевищують дозволену суму, навіть ставки, що перевищують 9 реалів, блокуються. У першій скарзі я додав електронний лист, у якому Casino повідомило це.
Так, перевірку KYC завершено. У мене таке враження, що казино використовує це, щоб уникнути виплати виграшів, коли вони занадто великі, оскільки вони навіть сказали в чаті, що ми не можемо знизити ставку на половину останньої гри, наприклад, як показано у вкладенні. Нічого з цього не було зрозуміло раніше. Тож для мене це зловживання правилами, які маються на увазі, щоб вони не виплачували високий прибуток. Як був мій випадок.
Наперед дякую за всі ваші зусилля та
допоможіть мені, я дуже засмучений і розчарований цим казино.
У цьому електронному листі, отриманому від казино, сказано, що вони конфіскували всі виграші, отримані законним шляхом за розміщення ставки в розмірі 10 бразильських реалів, і що це відповідає правилам казино. Однак умови не зрозумілі, які виграші будуть конфісковані в разі порушення будь-яких правил.
під час читання умов після конфіскації виграшу йдеться про те, що "може бути конфіскація виграшу" та правила, які можуть призвести до цього. На мій погляд, не зовсім чітко й об’єктивно, все виглядає між рядками, щоб казино використовувало так, як йому зручно.
Чи не могли б ви надіслати мені всю свою історію ігор у форматі Excel з дня, коли ви активували бонус, порушили максимальну ставку та згодом скасували бонус? Ви можете надіслати запит безпосередньо в казино, а потім переслати його мені. Моя електронна адреса veronika.l@casino.guru . Дякую тобі.
Привіт!
Я запитав цей звіт у казино, чекаю на відповідь.
Це був третій раз, коли я описав, що мені потрібно, і відповідь Casino була такою ж. Мені сказали перевірити платформу.
Хочу відзначити, що казино змінило умови, в тому числі правило, згідно з яким ви не можете грати в слоти з RTP вище 97%, використовуючи активний бонус. Серед інших змін.
що повторює зловживання обмеженнями, оскільки в кожній грі немає ВИДИМОГО відсотка RTP. Незабаром стане ще одним вигідним для казино правилом конфіскації виграшів. Це правило було включено після конфіскації мого виграшу, але я викриваю його тут як ще один доказ «обману» умов.
Я додав зображення ігор, де не видно RTP гри.
Дуже дякую, Mariannesantos, за надання усієї необхідної інформації. Зараз передам Вашу скаргу колезі Браніславу ( branislav.b@casino.guru ), які будуть вам на допомогу. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення.
Привіт!
Дотримуйтеся електронного листа, який я щойно отримав від казино, незмінного щодо конфіскації.
Нижче наведено мою відповідь казино щодо отриманого електронного листа.
Привіт, Mariannesantos,
Мені прикро чути про ваш неприємний досвід. Я зв'яжуся з казино і зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше. Однак, якщо ви не завантажили Правила та умови, які ви прийняли під час реєстрації (доступні за допомогою кнопки «Завантажити» в кінці правил казино), я не вважаю, що це актуальна інформація або що ви можете довести, що вони змінили свої правила .
Тепер я хотів би запросити представника казино приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановна команда Spinado Casino ,
Не могли б ви детальніше пояснити ситуацію гравця? Чому всі її виграші були конфісковані?
Якщо мова йде про порушення Умов казино, чи може казино обґрунтувати свої претензії та рішення відповідними доказами?
Не соромтеся надсилати необхідні деталі та підтверджуючі докази на мою електронну адресу ( branislav.b@casino.guru ).
Привіт!
умови не були завантажені, однак я зробив скріншот відео умов після конфіскованих виграшів, а також кілька скріншотів.
Не соромтеся надсилати все, що стосується моєї електронної пошти, зазначеної вище, Mariannesantos, і уточнювати зміни між Умовами використання, які ви прийняли або які були доступні на веб-сайті казино одразу після конфіскації виграшу, та їх поточними Умовами використання.
Привіт!
надіслано електронною поштою.
Шановний Mariannesantos,
Дякую вам за вашу електронну пошту.
На жаль, оскільки ми не отримали жодної відповіді від казино щодо проблеми, ми не можемо продовжувати розгляд цієї скарги, і ми змушені закрити її як «невирішену», що негативно вплине на рейтинг казино.
Є ще один варіант, як ви можете спробувати вирішити свою проблему або пришвидшити процес – я рекомендую вам зв’язатися з гральним органом, яким регулюється казино (Curaçao eGaming), і подати скаргу безпосередньо регулятору. Ви можете дізнатися більше про їхній процес подання скарг ТУТ , а загальну інформацію про процеси подання скарг – ТУТ .
У разі будь-яких питань або новин від регулятора, не соромтеся звертатися до мене за адресою branislav.b@casino.guru .
Мені б хотілося більше допомогти. Я щиро сподіваюся, що ви більше не зіткнетеся з подібною проблемою.
Казино може повторно відкрити цю скаргу в будь-який час.
З найкращими побажаннями,
Браніслав, Casino.Guru
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
