Гравець з Росії в минулому накопичував виграші, які не міг вилучити через неповні документи. Зараз вони намагаються відновити баланс.
Привіт! У 2019 році я зробив 4 депозити в цьому казино (2 на 20 і 2 на 500 євро). Бонусів не брав. Я трохи пограв у слоти і вирішив зробити ставку на виведення. Запит на перевірку. Попросили фото на паспорт. У мене тоді не було. Через це я забув про це казино і не зайшов у свій обліковий запис. Тепер я вирішив увійти в обліковий запис і побачив, що мій баланс становить 0 євро. Мої гроші були списані без причини. Будь ласка, допоможіть мені у вирішенні цієї проблеми.
Шановний syyplay,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені шкода чути про вашу проблему. Я перевірив політику бездіяльності в T&Cs і знайшов це:
"2.8. Якщо ви не отримуєте доступ до свого облікового запису і не робите грошові ставки протягом будь-якого періоду поспіль у 180 днів, то після цих 180 днів ваш обліковий запис вважатиметься "неактивним", а "комісія за неактивний обліковий запис" у розмірі 5 євро списується з вашого рахунку кожні тридцять днів (ця комісія може бути змінена).
2.8.1. Перш ніж вирахувати комісію, ми докладемо розумних зусиль, щоб зв’язатися з вами та повідомити, що ваш обліковий запис став неактивним і що буде стягнуто Комісію за неактивний обліковий запис.
2.8.2. Ми припинимо вираховувати Комісію за неактивний обліковий запис, коли баланс вашого облікового запису досягне нуля, або ви, якщо ви повторно активуєте свій обліковий запис».
Підкажіть, будь ласка, з активним бонусом чи без нього?
Ви намагалися зв’язатися з казино з приводу цього питання? Будь ласка, пересилайте будь-яке відповідне повідомлення між вами та казино на kristina.s@casino.guru (або опублікуйте його тут).
Наперед дуже дякую за Вашу відповідь.
З найкращими побажаннями,
Кристина
Христина, я написав 4 листи на вашу пошту зі своїми доказами. Я хотів би додати, що я не використовував активний бонус на депозит.
Дякую за відповідь та електронний лист, syyplay. Чи є можливість експортувати всю історію своєї гри у форматі PDF або в аркуші Excel і переслати її мені, будь ласка?
Я звернувся до казино з проханням надіслати мені всю історію ігор у форматі pdf. Мені відмовили і написали, що вся історія ігор знаходиться в моєму особистому кабінеті. На жаль, я не зможу це зробити сам, тому що мій комп’ютер зламаний і я користуюся лише телефоном.
Щиро дякуємо syyplay за вашу співпрацю. Тепер я передам вашу скаргу моєму колезі Йозефу ( jozef.k@casino.guru ), який буде вам допомагати. Бажаю вам успіхів і сподіваюся, що ваша проблема незабаром буде вирішена до вашого задоволення.
Привіт syyplay.
Я дуже вдячний за те, що ви поділилися своїм досвідом з командою Casino Guru. Зараз ми спробуємо зв'язатися з казино.
Я надіслав вам електронною поштою повну статистику обертань, які я зробив. у форматі pdf
Повернули 745 євро. Я попросив зняття через банківський переказ. Швидше за все, вони попросять перевірку. Просимо не закривати скаргу до повного винесення висновку.
Любі друзі,
Дякую, Йозефе, що підключив нас до розмови.
Ми мали можливість розглянути скаргу Іллі і хотіли б поділитися з вами наступним:
Як зазначила Крістіна, заступник керівника групи зі скарг та спеціаліста з якості на початку ланцюжка, ми хотіли б звернути вашу увагу на стовпець номер два в наших Загальних положеннях та умов:
"2.8. Якщо ви не отримуєте доступ до свого облікового запису і не робите грошові ставки протягом будь-якого періоду поспіль у 180 днів, то після цих 180 днів ваш обліковий запис вважатиметься "неактивним", а "комісія за неактивний обліковий запис" у розмірі 5 євро списується з вашого рахунку кожні тридцять днів (ця комісія може бути змінена).
Зверніть увагу, що з 11.11.2019 пройшов 21 місяць відтоді, як Ілля останній раз заходив у свій обліковий запис. Ми віднімемо комісію за неактивний рахунок і бонусний баланс і повернемо 745 на рахунок Іллі.
Будь ласка, повідомте нам, якщо ми ще чимось можемо Вам допомогти.
З повагою,
Казино SpicySpins
Шановний syyplay.
Я можу підтвердити, що стан бездіяльності є стандартним, і ми його приймаємо. Буду чекати вашого підтвердження про отримані кошти.
Шановні,
Ми отримали додаткову інформацію від нашого фінансового відділу щодо депозитів Іллі, якою хочемо поділитися з вами.
Переглянувши рахунок Іллі у фінансовій команді, ми виявили, що Ілля вже був поінформований про проблему, але не співпрацював з казино.
На жаль, ми пропустили попередню інформацію в нашій останній відповіді, ми хотіли б принести вибачення за спричинені незручності та оновити наше рішення щодо цього питання.
Початкова причина видалення полягала в тому, що джерело балансу, початкові депозити на загальну суму 1040 євро, були зараховані помилково через технічну проблему з постачальником платежів.
Пізніше казино спробувало вирішити проблему та попросило Іллю надати достатні докази платежів за вказані транзакції, а саме:
З Іллі ніколи не було стягнено жодної з операцій. Як тільки проблема була виявлена, його повідомили. Крім того, клієнт не надав жодних доказів, таких як виписки з банку, які свідчать про те, що кошти були вилучені з його балансу, незважаючи на те, що казино неодноразово запитувало підтвердження протягом 2019 та 2020 років. Справді, жодних доказів не було.
Зауважте, що ці кошти тепер знято з балансу Іллі, для подальшого розслідування ми вимагаємо від Іллі підтвердження платежів за вищезгаданими операціями.
З повагою,
Казино SpicySpins
Я так розумію, ви думаєте, що я шахрай? Термін дії банківської картки, за допомогою якої я вніс депозит, уже закінчився. Звернувся до банку, щоб мені надали виписку на певний термін. Вони відповіли, що пройшло більше двох років, а витяг за цими операціями зробити неможливо. Я не впевнений, чи були у вас технічні проблеми з платіжною системою. оскільки спочатку я не міг пройти верифікацію у вашому казино, хоча документи були в порядку. У 2020 році списали баланс і написали, що це технічні проблеми. Тиждень тому ви писали мені, що я взагалі їх втратив. Це він програв і наполягав на цьому. Тобі не здається, що ти намагаєшся мене обдурити?
Шановний syyplay.
Мені дуже шкода за цю ситуацію. На жаль, якщо ви не зможете надати нам докази, які підтверджують ваші претензії, ми будемо змушені відхилити вашу справу. Чи можу я попросити вас вимагати такі докази в банку? Наскільки я знаю, у кожного банку має бути база даних. Два-три роки – дуже малий термін для видалення історії транзакцій.