ГоловнаСкаргиSpace Casino - Виграш гравця було утримано, а його рахунок заблоковано.
Space Casino - Виграш гравця було утримано, а його рахунок заблоковано.
Автоматичний переклад.
Сума:
43 000 S/.
Space Casino
Індекс безпеки:Високий
Індекс безпеки
У казино з високим індексом безпеки зазвичай багато гравців і мало невирішених скарг. Такі казино вважаються безпечними та добре ставляться до гравців.
Надіслано:
18.02.2024
|
Не вирішено : 18.10.2024
Не вирішено
Наш вердикт
Очікування на рішення регулюючого органу
НЕ ВИРІШЕНО
Підсумок випадку
2 тиж. тому
Переклад
The player from Peru had deposited money at an online casino and won a substantial amount. When he tried to withdraw his winnings, the casino had demanded additional documents and subsequently locked his account. Despite having submitted the requested documents, the player's account had remained locked. The casino had ended their relationship with the player, confiscating his winnings without providing a clear reason. The player had only played live casino games and insisted he complied with all the casino's terms and conditions. We had contacted the casino for clarification but they advised the player to file a complaint with the official Alternative Dispute Resolution (ADR) service. The player had since done so and the complaint was then awaiting a decision from the regulator.
Гравець з Перу вніс гроші в онлайн-казино і виграв значну суму. Коли він намагався зняти свій виграш, казино вимагало додаткові документи та згодом заблокувало його рахунок. Незважаючи на подання необхідних документів, обліковий запис гравця залишався заблокованим. Казино припинило стосунки з гравцем, конфіскувавши його виграш без пояснення чіткої причини. Гравець грав лише в живі ігри казино та наполягав на дотриманні всіх умов казино. Ми зв’язалися з казино за роз’ясненнями, але вони порадили гравцеві подати скаргу в офіційну службу альтернативного вирішення суперечок (ADR). Відтоді гравець це зробив, і тоді скарга чекала на рішення регулятора.
Мене звуть Федеріко Р. Г. 3 лютого я вніс 10 тисяч PEN. Того ж дня я досяг балансу в 43 тисячі PEN завдяки багатству, яке я мав в іграх, які вони пропонують. Для цього він уже пройшов перевірку особи та адреси. Коли я спробував зняти 20 тисяч PEN, мені написали і попросили виписку з банківського рахунку, оскільки скріншотів було недостатньо. Для цього вони закрили доступ до мого рахунку (що мені здалося дивним, оскільки зі мною такого ніколи не було ні в одній букмекерській конторі)
Я продовжив надсилати всю необхідну документацію, яку міг отримати (оскільки була неділя, і мій банк не працював). Протягом тижня я надіслав більше документів, оскільки служба підтримки клієнтів сказала мені, що вони збираються зі мною зв’язатися, але це не так. Я запитав, чи було б корисно надіслати більше документів, і вони відповіли так. Надішліть документ з банку, куди їм пішов лише депозит. Я цілий тиждень чекав відповіді, а в п’ятницю, 9 лютого, мені повідомили, що припиняють зі мною комерційні відносини. На цьому етапі я був надзвичайно розчарований, тому що я довіряв їм, вносив свої гроші та ризикував виграти чи програти, але я виграв. Відповідь незрозуміла, відправляють ознайомитися з Умовами. Мені потрібне вирішення цієї ситуації, я звичайний громадянин, якому пощастило. Я сподіваюся, що ви зможете вирішити мою проблему, і якщо вам знадобляться додаткові документи, я зможу їх надати. Дякую
Good morning,
My name is Federico RG On February 3, I deposited 10 thousand PEN. That same day I reached a balance of 43 thousand PEN due to the fortune I had in the games they offer. For this, he had already passed the identity and address validation. It was when I tried to withdraw 20 thousand PEN that they wrote to me and requested my bank statement since the screenshots were not enough. To do this, they closed access to my account (which seemed strange to me, since it had never happened to me with any other betting house)
I proceeded to send all the documentation requested and that I could obtain (since it was a Sunday and my bank was not working). Over the course of the week I sent more documents because customer service told me that they were going to contact me but that was not the case. I asked if it would be useful to send more documents and they said yes. Send a document from the bank where only the deposit went to them. I waited all week for a response and on Friday, February 9, they told me that they were closing commercial ties with me. At this point I have ended up extremely dismayed, because I trusted them, deposited my money and ran the risk of winning or losing but I won. The answer is not clear, they send me to review the Terms and Conditions. I need a solution to this situation, I am an ordinary citizen who was lucky. I trust that you will be able to provide a solution to my issue and if you need any additional documents I can provide it. Thank you
Buenos días,
Mi nombre es Federico R. G. El día 3 de Febrero deposité 10 mil PEN ese mismo día llegué a tener mi saldo en 43 mil PEN por la fortuna que tuve en los juegos que ellos ofrecen. Para ello ya había pasado la validación de identidad y dirección. Fue cuando traté de retirar 20 mil PEN que me escribieron y solicitaron mi extracto bancario ya que los screenshot no eran suficientes. Para ello cerraron el acceso a mi cuenta (cosa que me pareció extraña, ya que nunca me había pasado con ninguna otra casa de Apuesta)
Procedí a mandar toda la documentación solicitada y que podía conseguir (ya que era un día Domingo y mi banco no trabajaba). En el transcurso de la semana mandé más documentos por que el servicio al cliente me decía que ya se iban a comunicar conmigo pero no era el caso. Pregunté si servía mandar más documentos y me dijeron que sí. Mande un documento del banco donde salía únicamente el depósito hacia ellos. Espere toda la semana para una respuesta y el día Viernes 9 de Febrero me dijeron que cerraban lazos comerciales conmigo. A esto yo he terminado súmamente consternado, por que confié en elllos, deposité mi dinero y corrí el riesgo de ganar o perder pero gané. La respuesta no es clara me mandan a que revise los Terminos y Condiciones. Necesito una solución a esta situación soy un ciudadano comun y corriente que tuve suerte. Confío en que podrán darle una solución a mi tema y si necesitan algún documento adicional lo puedo proporcionar. Gracias
Щиро дякуємо за подання цієї скарги. Мені прикро почути про ваш негативний досвід роботи з Space Casino. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб переконатися, що я повністю розумію вашу ситуацію.
Чи всі ваші документи були затверджені та перевірені казино?
Чи не могли б ви вказати, у які типи ігор ви грали? Це були ігрові автомати, живі ігри в казино чи ви брали участь у спортивних ставках?
Чи отримали ви детальніше пояснення, чому ваш обліковий запис було закрито?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З найкращими побажаннями
Вероніка
Dear frgimagen,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your negative experience with Space Casino. Please allow me to ask you a few questions to make sure I understand your situation completely.
Have all your documents been approved and verified by the casino?
Could you kindly specify what types of games you played? Was it slots, live casino games, or did you participate in sports betting?
Have you received any closer explanation as to why your account was closed?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Спочатку вони перевірили мій документ, що посвідчує особу, і квитанцію, щоб підтвердити мою адресу. Коли я просив зняти частину свого балансу, у мене вимагали банківські документи і при цьому закривали доступ до рахунку. Такого зі мною ніколи не траплялося з іншими казино; Як правило, певні функції обмежені, доки не буде вирішено перевірку, але доступ не закрито, поки вирішуються банківські документи, що мені здалося надмірним.
Відповідаючи на ваше запитання, єдине, що залишилося, це департамент перевірити мої банківські документи, але їм знадобився деякий час, щоб дати мені відповідь, поки не було відомого результату. Я надіслав їм виписку з банківського рахунку, банківські операції, деталі свого банку про депозит, офіційний доказ, виданий моїм банком, що рахунок належить мені, і все можливе, щоб відновити доступ до свого рахунку.
Я грав лише в Live Casino.
Що стосується вашого пояснення, воно було дуже широким, і ви не вказали мені жодних деталей у розділі 3.5 ваших Загальних положень та умов, де я не винен згідно з вашими вказівками. Мій спосіб дій був законним і відповідав всьому, що там було сказано. Вони ніколи не просили мене про додаткові речі; Я був тим, хто надіслав додаткову інформацію, щоб зробити деталі зрозумілішими та допомогти вам у процесі підтвердження. Їхня остаточна відповідь була дуже розпливчастою та без будь-яких подробиць (розрив наших ділових відносин і конфіскація моїх грошей згідно з їхніми умовами 3.5).
У мене є стенограма моїх розмов зі службою обслуговування клієнтів, де вони не дають мені жодного рішення та просять мене продовжувати чекати підтвердження банку, і де вони підтверджують баланс, який у мене був, але доступ до мого облікового запису призупинено.
Hello Veronika,
In the first instance, they validated my Identity Document and my receipt to confirm my address. When I requested to withdraw a part of my balance, they asked me for bank documents and at the same time they closed my access to the account. This has never happened to me with other casinos; Generally, certain functions are restricted until verification is resolved, but access is not closed while the bank documents are resolved, which seemed excessive to me.
In answer to your question, the only thing left was for a department to validate my banking documents, but they took a while to give me an answer until reaching the known outcome. I sent bank statement, bank transactions, a detail from my bank about the deposit to them, a formal proof issued by my bank that the account belongs to me and everything possible to regain access to my account.
I only played in the Live Casino.
As for your explanation, it has been very broad and you point out no detail to me in chapter 3.5 of your Terms and Conditions, where I am not at fault according to your guidelines. My way of acting was legal and in compliance with everything mentioned there. They never asked me for additional things; I was the one who sent additional information to make the details clearer and help with your verification process. Their final response was very vague and without any details (the severing of our business relationship and the confiscation of my money according to their terms and conditions 3.5).
I have a transcript of my conversations with customer service where they do not give me any solution and ask me to continue waiting for the bank verification, and where they confirm the balance I had but my account was suspended from access.
Hola Veronika,
En una primera instancia, validaron mi Documento de Identidad y mi recibo para confirmar mi dirección. Cuando solicité retirar una parte de mi saldo, me pidieron documentos bancarios y, al mismo tiempo, cerraron mi acceso a la cuenta. Esto nunca me había sucedido con otros casinos; por lo general, se restringe ciertas funciones hasta resolver la verificación, pero no se cierra el acceso mientras se resuelve lo de los documentos bancarios, lo cual me pareció excesivo.
Respondiendo a tu pregunta, solo quedaba pendiente que un departamento validara mis documentos bancarios, pero demoraban en darme una respuesta hasta llegar al desenlace conocido. Envié extracto bancario, movimientos bancarios, un detalle por mi banco sobre el depósito a ellos, una constancia formal emitida por mi banco que la cuenta me pertenece y todo lo posible para recuperar el acceso a mi cuenta.
Únicamente jugué en el Casino en Vivo.
En cuanto a su explicación, ha sido muy amplia y ningún detalle me señala en el capítulo 3.5 de sus Términos y Condiciones, donde no estoy en falta según sus directrises. Mi forma de actuar fue legal y en cumplimiento con todo lo mencionado allí. Nunca me pidieron cosas adicionales; fui yo quien envió información adicional para hacerles más claros los detalles y ayudar en su proceso de verificación. Su respuesta final fue muy vaga y sin ningún detalle (el corte de nuestra relación comercial y la confiscación de mi dinero de acuerdo a sus terminos y condiciones 3.5).
Tengo transcripción de mis conversaciones con servicio al cliente en donde no me dan solución alguna y me piden que siga esperando la verificación bancaria, y en donde confirman el saldo que tenía pero mi cuenta estaba suspendida de acceso.
Привіт Вероніка, наперед дуже дякую. Ось дві букмекерські контори (Marathon Bet і Bet Safe), де вони без проблем схвалюють мою перевірку, і де я без проблем роблю депозити та знімаю гроші. Насправді в Marathon Bet я зняв гроші, і вони надійшли сьогодні.
Hello Veronika, thank you very much in advance. Here are two Betting Houses (Marathon Bet and Bet Safe) where they approve my verification without any problem and where I have had deposits and withdrawals without any problem. In fact at Marathon Bet I made a withdrawal and it arrived today.
Hola Veronika, muchas gracias de antemano. Aqui dos Casas de Apuestas(Marathon Bet y Bet Safe) donde aprueban mi verificación sin ningún problema y donde he tenido depósitos y retiros sin ningún problema. De hecho en Marathon Bet hice un retiro y llegó hoy.
Дуже дякую, frgimagen, за надання усієї необхідної інформації. Зараз я передам вашу скаргу своєму колезі Петру ( peter.c@casino.guru ), які будуть вам на допомогу. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Thank you very much, frgimagen, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Дякуємо frgimagen за надання нам усієї інформації. Сподіваюся, ми разом зможемо вирішити це питання.
Тепер я хотів би попросити Space Casino допомогти вирішити цю скаргу. Ми хотіли б знати, чому у гравця конфіскували кошти та заблокували рахунок.
Дякую тобі!
Hello there,
Thank you frgimagen for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Space Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why were the player's funds confiscated and account blocked.
Дуже дякую Петре! Я сподіваюся, що це може бути вирішено справедливим шляхом. Я не вимагаю нічого, чого не виконали інші букмекери або зараз виконують зі мною. Хороший день
Thank you very much Peter! I hope it can be resolved in a fair way. I am not asking for anything that other bookmakers have not fulfilled or currently fulfill with me. Good day
Muchas gracias Peter! Espero que se pueda resolver de una manera justa. No estoy pidiendo nada que otras Casas de Apuestas no hayan cumplido o cumplan conmigo en la actualidad. Buen día
Шановний frgimagen , я спілкувався з представником казино, і, на жаль, вони не можуть обговорити скаргу з нами безпосередньо. Вони порекомендували вам подати скаргу до офіційного ADR, і я погоджуюся. Ви можете зв’язатися з EADR – альтернативною службою вирішення спорів ( https://eadr.org/eadr-form/ ) і подати їй скаргу. Він співпрацює з Gaming Authority і має кращі варіанти та інструменти для допомоги гравцям. Наступним кроком буде зв’язатися з мальтійським управлінням ігор ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Будь ласка, дайте мені знати, якщо вам потрібна допомога із заповненням форми або як відповіла ADR. Мені шкода, що я не можу більше допомогти в цьому випадку.
Dear frgimagen, I was in contact with a casino representative and unfortunately, they are not able to discuss the complaint with us directly. They have recommended you file a complaint to the official ADR and I agree. You can contact the EADR – an alternative dispute resolution service (https://eadr.org/eadr-form/) and submit a complaint to them. It collaborates with the Gaming Authority and has better options and tools to help players. The next step would be contacting the Malta Gaming Authority itself (https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/). Please let me know if you need help with filling out the form or how the ADR responded. I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Дуже дякую, Пітере, Space Casino ставиться до мене так, ніби я вчинив якийсь злочин чи проступок, якого я не робив. Я використовую таку саму динаміку, як і в інших онлайн-казино, у яких зараз граю, і в мене немає проблем. Відсутність ясності та таємниці, з якою вони відповідають мені, така ж, як і вам. Але найголовніше, що вони не кажуть, що це було саме так.
На жаль, з малою надією і дуже втомлений усім цим досвідом, я раджу нікому не проходити через це, як мені, щоб мій досвід служив прикладом і не використовував Space Casino. Чи буду я звертатися до цих установ, спочатку до EADR, а потім до Управління азартних ігор Мальти, чи паралельно? Хороший день
Thank you very much Peter, Space Casino treats me as if I had committed some crime or misdemeanor that I have not done. I have carried out the same dynamics as with other Online Casinos that I currently play with and I have no problems. The lack of clarity and secrecy with which they respond to me is the same as it does to you. But the most important thing is that they do not say that it was exactly what happened.
Unfortunately, with low hope and very worn out by this whole experience, I advise that no one goes through this like me, that my experience serves as an example and not to use Space Casino. Will I go to these institutions, first EADR and then the Malta Gaming Authority, or in parallel? Good day
Muchas gracias Peter, Space Casino tiene un trato conmigo como si hubiera cometido algún delito o falta cosa que no he hecho. He realizado la misma dinámica que con otros Casino Online con los que juego actualmente y no tengo ningún problema. La falta de claridad y hermetismo con que me responden es igual que a ti. Pero lo más importante no dicen que fue puntualmente lo sucedido.
Lamentablemente con baja esperanza y muy desgastado por toda esta experiencia, aconsejo a que nadie pase por esto como yo, que mi experiencia sirva de ejemplo y no usen Space Casino. Acudiré a estas instituciones, primero EADR y luego la Autoridad del Juego de Malta, o en paralelo? Buen día
Я б рекомендував почати з Європейського центру альтернативного вирішення спорів. Деякі казино зобов’язані вирішувати свої скарги через ADR через свою ліцензію, як у випадку з Space Casino. Будь ласка, дайте мені знати, якщо вам потрібна допомога із заповненням форми або як відповіла ADR. Дякую за співпрацю!
I would recommend starting with the European Alternative Dispute Resolution Center. Some casinos are required to resolve their complaints through ADRs due to their license like in the case of Space Casino. Please let me know if you need help with filling out the form or how the ADR responded. Thank you for your cooperation!
Дякую, Пітер, я це зробив. Яким би не був результат (я не дуже сподіваюся), я багато років граю на різних платформах і зі мною такого ніколи не траплялося. Я сподіваюся, що ця інформація є публічною, і нікому не доведеться проходити через те, через що я пройшов. Я б нікому не побажав такого ставлення до мене, як Space Casino, поганих часів і емоційного виснаження. Незалежно від того, вирішено мою проблему чи ні, це викликає недовіру до гри в Інтернеті. Що я можу зробити з Перу? Коли все обробляється на Мальті? чи Лондон? Звідси я відчуваю себе безпорадним і ошуканим. Не використовуйте цю платформу. Як вони збираються зберігати ваш депозит? Прибуток на даний момент не має значення. Зберігати свій депозит - це крадіжка
Thanks Peter, I did that. Whatever the result (I don't have much hope), I have been playing on different platforms for many years and this has never happened to me. I hope this information is public and no one has to go through what I have gone through. The treatment that Space Casino has given me and the bad times, along with the emotional exhaustion, I wouldn't wish on anyone. Whether my issue is resolved or not, it creates distrust in playing online. What can I do from Peru? When everything is handled in Malta? or London? From here I feel helpless and cheated. Do not use this platform. How are they going to keep your deposit? Profits are irrelevant at this point. Keeping your deposit is theft
Gracias Peter, eso hice. Sea cual sea el resultado (que no tengo mucha esperanza), vengo muchos años jugando en distintas plataformas nunca me había pasado esto. Espero que esta información sea publica y nadie tenga que pasar por lo que he pasado yo. El trato que me ha dado Space Casino y lo malos momentos, junto con el desgaste emocional no se lo deseo a nadie. Sea que mi tema se resuelva o no, genera desconfianza en jugar en linea. Que puedo hacer desde Perú?cuando todo se maneja en Malta? o Londres? Desde aquí me siento impotente y estafado. No usen esta plataforma. ¿Cómo se van a quedar con tu depósito? Las ganancias son irrelevantes a estas alturas. Quedarse con tu depósito es robo
Шановний frgimagen , дякуємо за співпрацю. Скаргу закриваю як «очікую рішення регулятора». Будь ласка, дайте мені знати, як ADR відповів на мій електронний лист. ( peter.c@casino.guru ) Мені шкода, що я не зміг більше допомогти в цьому випадку.
З найкращими побажаннями,
Петро
Dear frgimagen, thank you for your cooperation. I will close the complaint as "waiting for a decision from the regulator". Please let me know how the ADR responded to my email. (peter.c@casino.guru) I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Вітаємо frgimagen! Сподіваємося, що у Вас усе добре. Ми б хотіли попросити Вас надати інформацію щодо скарги, яка перебувала на розгляді в регулюючого органа. Ми знову її відкрили й хотіли б знати, чи відбулися в ній якісь зміни з моменту нашого останнього повідомлення. Якщо ліцензуючий орган вирішив Вашу скаргу та прийняв рішення на Вашу користь, просимо Вас оновити її в цій темі. Якщо ж рішення було на користь казино, Ваш внесок був би не менш цінним. Ми розуміємо, що вже минув деякий час, але оновлення Вашої скарги дозволить нам вжити відповідних заходів, наприклад, видати казино блек пойнти в разі прийняття рішення на Вашу користь, або попередити інших гравців і користувачів про випадки, коли регулюючий орган підтримує оператора. Заздалегідь дякуємо Вам за те, що знайшли час відповісти.
Dear frgimagen, We hope this finds you well. We would like to ask you to provide an update regarding this case, which was previously marked as "Waiting for Regulator" on our website. Your complaint has now been automatically reopened, and we are eager to know if there have been any recent developments or resolutions since our last communication. If the ADR or the Licensing Authority has resolved things in your favor, please update the thread and send over the official statement to my email. Alternatively, if the ruling favored the casino, your insights are just as crucial. We understand that some time has passed, but updating your complaint will allow us to take appropriate action, such as issuing black points to the casino in case the ruling is in your favor or warning other players and users about instances where the authority supports the operator. We truly appreciate your cooperation, and your response would be of great assistance to us. Thank you in advance for your reply.
Привіт Петре! Ні центр вирішення спорів, ні ліцензійний орган не зв’язувалися зі мною. Після останнього спілкування казино закрило мій рахунок і зберегло мої депозити, а також мої виграші. Я принаймні сподівався, що вони повернуть мої вклади, а не мої виграші. Сподіваюся, що ніхто не пройде через те, що пережила я. Дякую за бажання допомогти мені та за повторне відкриття справи.
Hi Peter, neither the dispute resolution centre nor the licensing authority have contacted me. Since their last communication, the Casino has closed my account and kept my deposits, as well as my winnings. I at least hoped that they would return my deposits rather than my winnings. I hope that no one goes through what I have gone through. Thank you for your interest in helping me and for reopening the case.
Hola Peter, ni el centro de resolución de conflictos o la autoridad licenciataria se han comunicado conmigo. El Casino desde su última comunicación cerró mi cuenta y se quedó con mis depósitos, tanto como ganancias. Yo al menos tenía la esperanza que me devolvieran mis depósitos mas que mis ganancias. Espero que nadie pase por lo que yo he pasado. Gracias por tu interés en ayudarme y por reabrir el caso.
Шановний frgimagen , мені прикро почути про ваш досвід, на жаль, ви не самотні, оскільки регулятор, під керівництвом якого працює казино, є тим, що ми вважаємо пасивним. На щастя, через зміни в законодавчому органі Кюрасао, які починаються з наступного року, з’явиться новий єдиний регулюючий орган, яким керуватиме уряд Кюрасао, а не треті сторони. Я б рекомендував зв’язатися з цим регулятором, коли казино перейде на цю нову ліцензію, і зв’язатися з ними там. Наразі я знову закриваю цю скаргу, і коли нова форма скарги щодо ліцензії стане доступною, її буде знову відкрито, і я допоможу вам зв’язатися з ними. Дякуємо за ваше терпіння протягом цього часу!
Dear frgimagen, I'm sorry to hear about your experience, unfortunately, you are not alone as the regulator which the casino operates under is what we consider a passive one. Fortunately, due to changes in the legislature in Curacao beginning next year, there will be a new singular regulatory body operated by the government of Curacao instead of third parties. I would recommend contacting this regulator once the casino moves over to this new license and contact them there. I will close this complaint once again for now and once the new license's complaint form is available it will be reopened and I will assist you in contacting them. Thank you for your patience during this time!
Автоматичний переклад.
Ми надіслали вам електронного листа
Перевірте папку вхідних повідомлень і натисніть на посилання, яке ми надіслали на адресу: youremail@gmail.com
Посилання дійсне протягом 72 годин.
Перевірте папку «Спам» або «Акції», або натисніть на кнопку нижче.