Slotbox Casino - Бонусні виграші гравця скасовано.

Я зареєструвався в Slotbox 31/01/2022, отримав їх вітальний бонус 100% до 200 євро. Я перевірив T&C і почав грати в Jack and the Beanstalk. Я переконався, що J&B не обмежується бонусною грою, а максимальна дозволена ставка становить 5 євро. Поставивши €7000, мені пощастило виграти €2477.

Наступного дня я отримав запит KYC – посвідчення особи, підтвердження адреси та спосіб оплати. Потім попросили надіслати селфі, що я також зробив. Через два дні після того, як вони отримали всі документи, вони отримали електронний лист із звинуваченням у нечесній грі. Вони сказали, що 100% ставок було зроблено з максимально дозволеною ставкою 5 євро (це дозволено T&C, про це навіть згадується на вашому сайті), а 100% ставок було зроблено на Jack and the Beanstalk, яка є грою з високою волатильністю ( слот дозволений для бонусної гри, ви можете побачити прикріплений знімок екрана). Крім того, «всі мої ставки були зроблені на бонусні кошти», що цілком нормально, якщо ви відіграєте свій вітальний бонус. Як я можу робити ставки готівкою, якщо мій перший депозит 200 євро був заблокований на бонусному балансі? Тут я міг грати лише з бонусними коштами. Після цієї пропозиції я міг би продовжувати грати з готівкою на мої наступні депозити, але це цілком нормально, якщо я використовую вітальний бонус і граю лише з бонусними коштами на свій перший депозит.

З цих причин вони вирішили анулювати мій виграш (будь ласка, дивіться скріншот). Я одразу зв’язався зі службою підтримки в реальному часі. Те саме сказав мені їхній агент. Я пояснив, що там не порушували жодних умов. Ставка була в межах дозволеного, слот не був обмежений. Я зробив свій перший депозит, отримав вітальний бонус і зумів повністю його відіграти.

Далі сталося, що вони вирішили оновити свої бонусні умови. Після цього оновлення я зрозумів, що вони додали новий термін щодо зловживання вітальним бонусом. Максимально дозволена ставка залишається незмінною - 5 євро, але згідно з терміном "ix. Зловживання привітальною пропозицією", використання ставок вище 4 євро в іграх з високою волатильністю може розглядатися як зловживання бонусом. Їхня політика ставок заплутана - максимальна ставка 5 євро, але якщо це слот із високою волатильністю, то не більше 4 євро, будь ласка. Але добре, принаймні, зараз це зазначено в T&C. Що цікаво, цієї інформації не було, коли я зареєструвався та отримав свій вітальний бонус. Таким чином, моє використання ставки 5 євро не порушувало їхніх правил. У нашому подальшому листуванні Slotbox підтвердив, що новий термін був доданий заднім числом і не стосується мого випадку (будь ласка, дивіться скріншоти електронної пошти).

Я отримав бонус і виграв 2,4 тис. 31.01.2022 (січень). Їхні умови були оновлені на початку лютого, одразу після того, як було порушено моє питання. У мене є знімки екрана з кеш-пам’яті браузера, які підтверджують, що новий термін було додано через кілька днів після того, як я завершив вітальну пропозицію. Тому навіть якби вони хотіли звинуватити мене в порушенні цього правила, вони б не змогли цього зробити. Тож єдині причини, чому вони стверджують, що «я зловживав умовами бонусу», є: ставка 5 євро, високовольтний слот Jack and the Beanstalk і 100% бонусних ставок.

Я не бачу жодних порушень їхніх Умов зі свого боку. Slotbox просто намагаються знайти спосіб не платити, і все. Їхні звинувачення нечіткі, вони навіть постфактум редагували T&C, намагаючись уникнути ситуації. Я вважаю це абсолютно несправедливим і сподіваюся на вашу допомогу в цій справі.

Шановний Anonymized312!

Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про ваш негативний досвід. Ми зв’яжемося з казино та запитаємо їхню точку зору, але перш ніж ми це зробимо, чи можете ви сказати мені, чи можете ви отримати доступ до своєї історії гри? Якщо можливо, будь ласка, надішліть історію гри у форматі Excel або PDF на адресу kristina.s@casino.guru .

Крім того, якщо між вами та казино є будь-яке інше відповідне повідомлення, будь ласка, також перешліть його.

Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якнайшвидше. З нетерпінням чекаю на вашу думку.

З найкращими побажаннями,

Христина

Шановна Крістіно,

Дуже дякую за вашу відповідь. Я щойно надіслав свою історію ігор та платежів на вашу електронну пошту. Також я додав скріншоти нашого електронного спілкування зі службою підтримки казино Slotbox.

З повагою,

S*** L***

Дуже дякую Anonymized312 за вашу відповідь. Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Йозефу ( jozef.k@casino.guru ), який буде вам у допомозі. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша проблема незабаром буде вирішена до вашого задоволення.

Дякую, Кристина, я дуже на це сподіваюся.

Привіт Anonymized312.

Я надзвичайно ціную, що ви поділилися своїм досвідом із командою Casino Guru. Зараз ми спробуємо зв’язатися з казино.

Привіт Йозеф. Дуже дякую. Якщо вам потрібні додаткові відомості чи докази, будь ласка, повідомте мене. Я також отримав свою повну історію ігор від підтримки Slotbox. Він у форматі xlsx, якщо він вам знадобиться. Спасибі

Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не відповість у встановлений термін, ми закриємо скаргу як «невирішену».

Дякую, що повідомили мені Йозефа. Я дуже сподіваюся, що вони відгукнуться. Зазвичай вони відповідали на мої листи, хоча із затримкою.

Всім привіт,

Ми переглянули публікацію користувача Anonymized312 і знаємо про цей випадок.

Схоже, клієнт уже підсумував для вас сценарій, однак у своєму остаточному підсумку вони стверджують, що не порушували умов, але якщо ви переглянете деталі, які вони опублікували самі, вони були. Це було зрозуміло під час спілкування, яке ми мали з ними безпосередньо. Вони також зазначили тут, що умови змінилися з моменту їх реєстрації, і ми визнаємо, що з тих пір наші умови змінилися, але ця зміна жодним чином не впливає на них і не має відношення до справи.

Ось умови, які були порушені:

L v) - Робити максимально дозволені ставки на ігри з високою дисперсією, щоб збільшити баланс

· 100% ставок клієнтів були розміщені з максимально дозволеною ставкою з бонусом, всього це 1400 транзакцій. Гра Jack and the Beanstalk є грою з високою волатильністю Netent має цю гру в списку з високою волатильністю тут: https://games.netent.com/video-slots/jack-and-the-beanstalk/

L viii) Переважна гра (коли гравець намагається отримати перевагу від рекламних акцій казино. Це включає випадки, коли гравець вимагає бонус лише для того, щоб спробувати зняти виграш із бонусу з мінімальним ризиком для суми, внесеної для отримання бонусу. Наприклад, отримання бонусу на депозит і зняття виграшів, не ставлячи суму депозиту вдвічі з коштами, не прив’язаними до бонусу)

· Гра в перевагу є загальною стратегією тих, хто зловживає бонусами, і синдикатів, які зловживають бонусами, вона добре задокументована. Ця гра також часто стає мішенню синдикатів зловживання бонусами. Умови, які ми тут використовуємо, спрямовані на захист компанії від такої поведінки.

Як уже згадувалося, клієнт стверджує, що не порушував жодних умов, хоча з його власного резюме ясно, що вони порушили. Вони стверджують, що умови нечіткі, зрозумілі та порушені; здається, вони вже поділилися з вами своєю історією транзакцій, тому ви бачите, що це так.

Ми розуміємо, що це невтішний результат для них, але наші бонуси призначені для винагороди реальних гравців. На жаль, ми також повинні мати ці умови для захисту від гравців, які мають намір використовувати бонус.

Дякуємо за Ваш відповідь. Однак все ще виглядає так, ніби казино Slotbox намагається використати ситуацію у спосіб, який їм підходить. Щоб конфіскувати мій виграш, вони намагаються використовувати всі можливі аргументи. Однак T&C та їхні звинувачення все ще розпливчасті та незрозумілі. Дозвольте мені пояснити чому.

1. У T&C зазначено, що 5 євро є максимальною дозволеною ставкою для використання бонусу. Це ясно як день. Якби вони сказали: «максимальна ставка 4 євро для слотів з високою волатильністю, максимальна ставка 5 євро для інших слотів» — це мало б сенс. В іншому випадку це яскравий приклад їхньої несправедливості. Я використав ставку, дозволену бонусними Умовами. Той факт, що вони заднім числом додали нове правило з максимальною ставкою 4 євро, підтверджує, що вони погоджуються, що попередні умови були нечіткими. Тож я мав усі права використовувати ставку 5 євро 31.01.2022.
2. 100% моїх ставок були зроблені з бонусних коштів - правильно. Це був мій перший депозит у казино Slotbox. Таким чином, мій грошовий баланс був пов’язаний із бонусним балансом. Я не міг робити жодних грошових ставок, доки не закінчив ставити свій вітальний бонус. Ось як це треба робити, чи не так? Якби я отримав свій виграш від вас, я б точно зробив кілька грошових ставок на свої наступні депозити. Але якщо я використовую бонус вітальної пропозиції, чи не логічно, що я можу ставити свої бонусні кошти лише до завершення відіграшу вітального бонусу?
3. Якщо ви не дозволяєте своїм клієнтам грати бонусно в слот Jack and the Beanstalk, то чому його не було в списку слотів, для яких заборонена бонусна гра? Саме тут і слід зазначати цю інформацію.
4. Стосовно наступного абзацу — «Наприклад, отримання бонусу на депозит і зняття виграшу без ставки на суму депозиту вдвічі з коштами, не прив’язаними до бонусу» — я думаю, що я грав готівкою після того, як зробив ставку на бонус. Я не можу точно сказати, скільки ставок я зробив, але я думаю, що це можна перевірити в історії ігор. Крім того, якщо ви вимагаєте, щоб ваші клієнти зробили грошові депозити 2 рази після того, як вони закінчили відіграти бонус, чому ви просто не попросили мене зробити це електронною поштою чи в чаті? Це не проблема, я міг би поставити свій депозит 2 рази. Я не знав, що це окреме правило. Я побачив панель ставок мого бонусу, я поставив 7000 євро, щоб завершити його. Після того, як бонусні кошти були перетворені в готівку, я, можливо, продовжував грати ще деякий час. Я не можу сказати вам напевно, оскільки я не відстежував історію своїх ігор після того, як було завершено розіграш бонусів. Це було давно, тому зараз не пам’ятаю. Історія ігор у слотбокс показує загальну ставку 7000 євро, але я думаю, що я грав ще трохи. Але навіть якщо я перестав грати, коли бонусні кошти перетворилися на готівку, що в цьому поганого? Хіба 7000 євро мало? Це справедлива причина для конфіскації мого виграшу? Просто попросіть мене поставити на €400 більше, це буде добре. Зі мною подібне трапилося вперше, тому я зняв частину свого виграшу, коли закінчилася ставка. Коли ви виграєте цю суму, ставка на 2-кратний депозит – це останнє, про що ви насправді думатимете.
5. Ваші теорії «переваги» — це ваші власні оціночні судження. Якщо ви хочете конфіскувати виграш, ви будете інтерпретувати мою ігрову історію так, як ви це зробили насправді. Але якщо подивитися на ситуацію з боку, незалежно, то вона не обов'язково буде виглядати так, у чому мене звинуватив Slotbox. Я використав дозволену ставку та грав у дозволений слот. Я надав всю документацію, кілька разів пояснив свою проблему.

Хтось, хто хоче уникнути виплат, зробить усе можливе, щоб цього уникнути. Але для тих, хто хоче бути чесним по відношенню до своїх клієнтів, я не вважаю порушником бонусів, оскільки я не зробив нічого поганого. Мені пощастило виграти гроші на вітальному бонусі, і я хочу, щоб мені їх виплатили.

S*** L***

Продовжую таймер на 7 днів у зв’язку з подальшим розглядом справи.

Шановна команда казино Slotbox.

Щиро дякуємо за співпрацю в цій справі. Ми погоджуємося, що ігровий шаблон у цьому випадку передбачає бонусне полювання. Однак, як зазначено в розділі 9 Кодексу справедливих азартних ігор, ми вважаємо, що використання високовольтної стратегії для створення довгострокових позитивних очікувань під час гри з бонусом є нормальним, якщо гравець грає від свого власного імені та має лише один обліковий запис. Це проста вартість надання бонусу, що деякі люди намагатимуться отримати гроші з цього (ви не можете дати бонус тільки людям, які готові програти). Щоб обмежити це, можна встановити відповідні умови бонусу, такі як вимоги до ставок і максимальна ставка. Якби в T&C були зазначені слоти, які мали б максимальну ставку в 4 євро, можливо, ситуація була б іншою (хоча нам все одно не дуже сподобалося б таке рішення, оскільки воно було б дуже заплутаним). Але тут такого чіткого визначення немає. Ми вважаємо, що якщо гравець грав від свого імені і не мав кількох облікових записів, йому слід заплатити.

Будь ласка, чи є можливість переоцінити своє рішення, чи воно остаточне?

Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не відповість у встановлений термін, ми закриємо скаргу як «невирішену».

Привіт Anonymized312.

Команда казино повідомила нас, що ваш виграш повернуто, і вам вдалося зняти суму. Чи могли б ви підтвердити їхню заяву?

Привіт Йозеф. Це правда, мій виграш повернули на мій рахунок 26.05.22. Вони попросили мене поставити мій депозит у розмірі 200 євро двічі, я це зробив. Вчора я отримав 1300 євро, наразі чекаю на 1000 євро.

Я повідомлю вам, коли отримаю, сподіваюся, це не займе багато часу. Проте я щойно отримав запит на надання паспорта та підтвердження адреси. Звучить дивно, оскільки мій рахунок вже давно верифікований, і я отримав частину свого виграшу вчора. Я повідомлю вам, коли мій зняття буде виплачено. Я б не сказав, що справа вже розкрита, якщо чесно.

Велике спасибі за вашу допомогу. Я ціную допомогу та підтримку, яку надає ваша команда. Я дуже радий бачити справедливий результат моєї справи. Дуже дякую.

Привіт Йозеф,

Тепер я можу підтвердити, що моє відкликання отримано повністю. Велике спасибі команді Casino Guru за допомогу мені в цьому. Я дуже ціную вашу підтримку. Бажаю всього найкращого.

З повагою,

S***

Привіт Anonymized312.

Оскільки скаргу було успішно розглянуто, ми закриємо її як «вирішену» в нашій системі. Дякуємо за співпрацю. Не соромтеся зв’язуватися з нами, якщо у майбутньому у вас виникнуть проблеми з цим чи іншим казино. Ми тут, щоб допомогти.

З повагою, Йозеф

jozef.k@casino.guru