Привіт Вероніка,
Дякую, що розглянули мою скаргу.
Щоб підтвердити так, я зв’язався з казино, надіславши скаргу 22/12/24 протягом 48 годин після виникнення проблеми.
Я отримав єдину відповідь 24/12/24 із запитом надати будь-які додаткові докази моєї скарги та те, що вони розслідуватимуть і можуть зайняти до 8 тижнів, щоб провести розслідування та відповісти, і що вони тим часом призупинили мій обліковий запис, який мав це вже сталося невдовзі після повторного внесення всіх 2000 фунтів стерлінгів виграшу (прикро, що вони не зробили цього раніше, тоді як я робив понад 20 депозитів протягом 3 годин період і досягнувши 2 тис. фунтів стерлінгів, які я зняв).
Короткий зміст нижче:
3/12/24 : Видалення самовиключення за допомогою Gamstop
12.06.24 : поспілкувалися з казино, щоб повторно активувати обліковий запис і видалити самовиключення. Отримав електронний лист із підтвердженням ліміту депозиту в розмірі 200 фунтів стерлінгів на тиждень «для мого захисту» (хоча ні про ліміт чистого депозиту, ні про те, як він працює), через самовиключення та відсутність доступу до онлайн-слотів більше 2 років я не знав, що це таке.
«Ми зобов’язані захистити вас якнайкраще, тому ми застосували ліміт депозиту в розмірі 200 фунтів стерлінгів на тиждень. Якщо цей ліміт занадто високий, ми рекомендуємо вам встановити власний ліміт чистого депозиту в розділі «Безпечніші азартні ігри» вашого Однак, якщо ви хочете збільшити встановлений нами ліміт, ви можете обговорити це за телефоном ***"
20/12/24: 3:13 ранку Виграв і зняв £2000 (отримано на банківський рахунок за кілька хвилин). Я залишив деякий баланс на рахунку казино та продовжив грати, який я втратив досить швидко.
03:48 Дурно! Почав перераховувати гроші назад у казино в основному по 100 фунтів стерлінгів кожні 5-10 хвилин. До 6:22 ранку всі виграші в розмірі 2000 фунтів стерлінгів було перераховано без будь-яких обмежень, повідомлень, запитань і спливаючих вікон.
Приблизно о 06:30 обліковий запис було призупинено, і мені порадили зв’язатися з ними щодо моєї нещодавньої діяльності.
22/12/24 : я подав скаргу щодо недотримання заходів захисту безпечних азартних ігор, які вони встановили, особливо після повернення після періоду самоізоляції.
24/12/24 : Казино визнало скаргу, яка просила надати будь-які додаткові докази, і це займе до 8 тижнів, щоб розслідувати та відповісти.
01.03.25 Я надіслав усі доказові знімки екрана електронних листів і транзакцій
01.07.25 : Казино надіслало мені електронний лист із заявою, що вони підтверджують, що проводять розслідування та намагатимуться вирішити якомога швидше.
17/01/25 : я запитав оновлення – немає відповіді
27/01/25 : я надіслав ще один електронний лист із запитом на ще одне оновлення – відповіді немає
Я не розумію, чому вони так довго чекають і повинні використовувати те, що виглядає як усі 8 тижнів, щоб відповісти. Очевидно, що вони порушили свою власну політику як гравець, який повернувся з самовиключення, вони повинні були зробити більше, щоб не дати мені внести таку значну суму грошей за короткий період.
Вони порушили правила UKGC, не вдавшись до обмежень щодо депозитів для гравців, які повернулися самостійно, дозволивши мені повторно внести 2000 фунтів стерлінгів, незважаючи на їх власну політику шестимісячного ліміту. Вони також не змогли належним чином контролювати мою азартну діяльність, призупинивши мій обліковий запис лише після того, як я все програв. У їх електронному листі про повторну активацію мого облікового запису згадувалися ліміти депозитів, але не пояснювалося, як працюють чисті депозити, що робило їхню політику незрозумілою. Не втрутившись раніше, вони не виконали свій обов’язок запобігати шкідливій ігровій поведінці
Я просто прошу повернути мені те, що мені не можна було вносити понад мій ліміт у 1900 фунтів стерлінгів, і закрити мій рахунок, що, на мою думку, є справедливим.
дякую
Hi Veronika,
Thank you for looking into my complaint.
To confirm yes I contacted the casino by submitting a complaint on 22/12/24 within 48 hours of the issue occurring.
They only response I have had is on 24/12/24 asking for any further evidence of my complaint and that they will investigate and can take upto 8 weeks to conduct their investigation and respond and that they have suspended my account in the meantime which had already happened soon after redepositing all £2000 of winnings (which is insulting that they didn't do this sooner while I was making over 20 deposits within a 3 hour period and reaching the £2k I withdrew).
Brief Summary below:
3/12/24: Removal of Self Exclusion with Gamstop
6/12/24: Spoke with Casino to reactivate account and remove self exclusion. Received email confirming deposit limit of £200 per week "for my protection" (although no mention of a net deposit limit or how it works) Due to being self excluded and not accessing online slots for over 2 years I was unaware what it was.
"It’s our responsibility to protect you as best we can, so we have applied a Deposit Limit of £200 per Week. If this limit is too high, we encourage you set your own net Deposit Limit in the ‘Safer Gambling’ section of your account. However, if you want to increase the limit we’ve set, you can discuss this with by calling ***"
20/12/24: 3:13am Won and withdrew £2000 (received in bank account with a few minutes). I left some balance in casino account and continued playing which I lost fairly quickly.
03:48am Stupidly! Started redepositing the money back into the casino mainly £100 each time every 5 to 10 mins. By 6.22am all £2000 winnings had been redeposited without any limitations, notifications, questions, pop ups nothing.
At around 06:30am account was suspended and was advised to contact them regarding my recent activity.
22/12/24: I raised a complaint regarding failure to adhere to Safer Gambling protections they have set especially after returning from a self exclusion period.
24/12/24: Casino acknowledged complaint asked for any further evidence and that would take upto 8 weeks to investigate and respond.
03/01/25 I Sent all evidence screen shots of emails and transactions
07/01/25: Casino emailed me stating they confirm they are investigating and will try to resolve as quickly as possible.
17/01/25: I requested an update - No response
27/01/25: I sent a further email requesting another update - No response
I don't understand why they are taking so long and have to use what looks like all 8 weeks to respond. Its clear cut they have breached their own policies as a returning player from self-exclusion, they should have done more to prevent me from depositing such a significant amount of money in a short period.
They have breached UKGC rules by failing to enforce deposit restrictions for returning self-excluded players, allowing me to redeposit £2,000 despite their own six-month limit policy. They also failed to monitor my gambling activity properly, only suspending my account after I lost everything. Their email about reactivating my account mentioned deposit limits but didn’t explain how net deposits work, making their policies unclear. By not intervening sooner, they failed in their duty to prevent harmful gambling behaviour
I am simply requesting they refund what I shouldn't have been allowed to deposit over my limits of £1900 and to close my account down which I believe is only fair.
Thanks.
Змінено
Автоматичний переклад.
