Гравець з Німеччини подав запит на остаточне закриття свого облікового запису в Silverplay через проблеми з азартними іграми, але казино закрило його лише тимчасово після тривалого процесу, що тривав 1,5 місяця, і неодноразових обмінів електронною поштою. Він вважає, що казино розглядає його запит на самовиключення безвідповідально, і шукає допомоги та компенсації за свої втрати, яких можна уникнути.
Привіт команда CasinoGuru!
12 серпня 2024 року я надіслав явний запит електронною поштою (до і ) остаточне закриття мого облікового запису в Silverplay. Спочатку я не отримав жодної відповіді. Нарешті 26 серпня (!) я отримав електронний лист із порадою використовувати іншу електронну адресу ( ) на мій запит, типова стратегія казино NewEra BV. Тож я надіслав ще один електронний лист на вказану адресу, у якому висвітлив свою проблему з азартними іграми, і 3 вересня я отримав відповідь із направленням назад до — ту саму адресу електронної пошти, яку я використав для свого початкового запиту. Казино закрило мій рахунок лише 23 вересня, і лише на 30 днів, дозволивши мені знову грати на сайті, незважаючи на те, що казино прямо повідомило про мою залежність від азартних ігор.
Як на мене, це абсолютно безвідповідально. Казино, безсумнівно, сперечатиметься з їхніми умовами, але я створив свій обліковий запис у Silverplay у червні чи липні. Запит на самовиключення ніколи не повинен тривати 1,5 місяці, а обліковий запис має бути назавжди закрито відповідно до запиту. Наразі обліковий запис знову відкрито, і всіх моїх втрат у Silverplay можна було б уникнути, якби вони швидше й належним чином відповіли на мій тричі запит.
Мої скарги на New Era BV Casinos поки що були безуспішними, але цей випадок перевершує всі інші за простою зухвалістю дій казино!
Я прошу вашої допомоги; Я вважаю, що заслуговую на компенсацію.
З повагою,
Шановна Лолсейнсон,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Я перевірив розділ «Відповідальне ставлення до азартних ігор» і знайшов таке:
3.22.3. Клієнт визнає, погоджується та погоджується з тим, що процедура самовиключення з Брендом є наступною: якщо клієнт хоче бути самовиключеним із Silverplay.com, він/вона повинен зв’язатися з нами за такою електронною адресою: customercare@silverplay.com
Електронна адреса клієнта повинна містити таку інформацію:
(a) чіткий запит, у якому зазначено, що клієнт бажає бути повністю самовиключеним (не частково обмеженим) на добровільній основі;
(b) тривалість періоду самоусунення, щонайменше двадцять чотири години.
Не могли б ви надіслати мені всі запити на самовиключення разом із будь-яким іншим відповідним повідомленням між вами та казино? Моя електронна адреса kristina.s@casino.guru .
Чи маєте ви зараз доступ до свого облікового запису казино?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якнайшвидше. Наперед дуже дякую за вашу відповідь.
З повагою,
Христина
Привіт Христина,
Я перешлю вам усі три електронні листи, а також листи від silverplay1.com.
Наразі я маю необмежений доступ до свого облікового запису гравця, незважаючи на те, що тричі запитував постійний бан.
Казино буде сперечатися з іншою частиною своїх умов, а саме з тим, що ви можете подати запит на самовиключення лише через 30 днів після створення облікового запису. Однак це не стосується цього випадку, оскільки обліковий запис уже існував 2 місяці на момент першого електронного листа.
З повагою та велике спасибі
Дякую за вашу відповідь, lolseinsohn. Перш за все, я хотів би підкреслити, що ми вважаємо, що не повинно бути жодних часових обмежень щодо того, коли гравці можуть або не можуть вимагати самовиключення. Якщо в запиті висловлено проблему з азартними іграми, обліковий запис слід закрити якомога швидше та залишати закритим протягом бажаного періоду.
Зараз я передам вашу скаргу колезі Кубо ( jakub.m@casino.guru ), які будуть до ваших послуг. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Добре, дуже дякую!
Як і очікувалося, казино назавжди закрило мій обліковий запис після того, як я згадав цю скаргу.
Тим не менш, я вважаю, що маю право на відшкодування, оскільки казино навмисно відстрочило мій бан майже на 1,5 місяці, а також знову відкрило мій рахунок через 30 днів, хоча я спеціально просив постійне самовиключення.
Я сподіваюся, що це питання можна вирішити, така тактика затримки, яку використовує silverplay1.com, на мій погляд, несумісна із загальними правилами азартних ігор і надзвичайно шкідлива для людей, які страждають від азартних ігор.
З повагою
Шановна Лолсейнсон ,
Мене звуть Кубо, і я буду допомагати вам із вашою скаргою. Мені щиро прикро за ситуацію, з якою ви зіткнулися, і я докладу всіх зусиль, щоб допомогти вирішити цю проблему. Переглянувши всю надану вами інформацію та докази, я вважаю, що ви маєте право на відшкодування ваших депозитів, зважаючи на те, що Silverplay Casino, схоже, не змогло належним чином обробити ваш запит на самовиключення.
Я хотів би запросити представників Silverplay Casino приєднатися до цієї дискусії та надати будь-яку відповідну інформацію, яка може допомогти у вирішенні цієї проблеми.
Шановне казино Silverplay ,
Не могли б ви надати детальне пояснення щодо цього випадку та пояснити причини невдалої обробки запиту гравця на самовиключення? Зокрема, я був би вдячний за пояснення значних затримок у процесі, а також повторних перенаправлень на різні адреси електронної пошти, незважаючи на те, що гравець виконав усі необхідні кроки, викладені в Умовах використання .
Будемо дуже вдячні за вашу співпрацю у роз’ясненні цього питання.
З повагою,
Кубо
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
