Гравець із Техасу зіткнувся з серйозною проблемою з Roobet щодо двох облікових записів, пов’язаних із кількома електронними адресами. Незважаючи на численні спроби розв’язати занепокоєння щодо безвідповідального керування обліковим записом, неадекватної перевірки KYC і невжиття заходів щодо ознак проблем з азартними іграми, казино не надало задовільних відповідей. Гравець вимагає відшкодування, доступу до записів і офіційного розслідування практики казино.
Перш за все, це стосується 2 облікових записів, електронні адреси яких: і . Я намагався вирішити цю проблему з ними та надав КІЛЬКА знімків екрана, і вони не тільки відкидають це, вони навіть не дають мені доступу до моїх журналів чату між ними, щоб допомогти ще більше підтвердити свою точку зору
Ось проблема та те, що я їм надіслав: Шановна команда Roobet!
Я пишу, щоб офіційно висловити свою стурбованість щодо невиконання Roobet своїх зобов’язань згідно з ліцензією Кюрасао (ліцензія № 8048/JAZ2021-031) і галузевими стандартами відповідальної азартної гри. Незважаючи на численні спроби вирішити це питання мирним шляхом, ваші відповіді продовжують уникати відповідальності. Цей електронний лист служить моїм останнім сповіщенням, перш ніж я буду вживати подальших юридичних і нормативних заходів.
Облікові записи, про які йде мова, пов’язані з такими електронними адресами:
Ключові моменти, що викликають занепокоєння:
Безвідповідальне керування обліковим записом:
Я подав кілька запитів на постійне самовиключення з кількох облікових записів під своїм іменем та IP-адресою. Незважаючи на ці запити, Roobet дозволив мені створювати нові облікові записи та робити ставки на них без додаткової перевірки.
Навіть після запитів на самовиключення ваша система не змогла застосувати відповідальні заходи щодо азартних ігор, що є явним порушенням ваших зобов’язань згідно з розділом 8.9 Умов використання та стандартів ліцензування Кюрасао.
Відсутність примусового контролю KYC (Знай свого клієнта):
Незважаючи на те, що згідно з розділом 4.9 Умов використання, Roobet дозволив мені створити кілька облікових записів із мінімальною перевіркою.
Цей збій підкреслює системні проблеми в застосуванні протоколів KYC, які є життєво важливими для запобігання шахрайству та забезпечення відповідальної гри.
Індикатори проблеми азартних ігор проігноровані:
Моделі частих імпульсивних депозитів і ставок, що вказують на проблеми з азартними іграми, були очевидні та підтверджені вашими агентами служби підтримки в реальному часі, про що свідчать журнали чатів і знімки екрана.
Незважаючи на це, ваша система та допоміжний персонал не втрутилися, як того вимагає розділ 6.4(c) Умов використання, який зобов’язує діяти, якщо є обґрунтовані побоювання щодо нав’язливої азартної гри.
Нездатність виявити червоні прапори за допомогою автоматизованих систем:
Як оператор із ліцензією на Кюрасао, Roobet зобов’язаний використовувати системи для виявлення проблемної поведінки. Такі закономірності, як часті депозити, зміна облікових записів і непослідовні IP-адреси, є загальними показниками проблемної азартної гри.
Невиконання дій згідно з цими червоними прапорцями є недбалістю та порушенням стандартів ліцензування.
Нездатність запобігти зловживанню обліковим записом через кілька IP-адрес:
Мені вдалося змінити IP-адресу (наприклад, з Бразилії на Аргентину) і отримати доступ до того самого облікового запису за лічені хвилини без активації захисних заходів.
Цей збій демонструє відсутність належної безпеки облікового запису відповідно до розділу 4.13 Умов використання та викликає занепокоєння щодо відповідності політикам протидії відмиванню грошей.
Продовження рекламного контакту:
Навіть після того, як мої облікові записи було заблоковано, я продовжував отримувати рекламні електронні листи. Це свідчить про відсутність дотримання протоколів самовиключення та нехтування зобов’язаннями щодо відповідальної гри.
Тривала відсутність рішення:
Незважаючи на неодноразові спроби зв’язатися з вашою командою підтримки та надати достатні докази, Roobet не зміг вжити суттєвих заходів для вирішення цих проблем чи вирішення.
Відсутність чуйності посилює заподіяну шкоду та викликає серйозні занепокоєння щодо вашої прихильності дотримання нормативних вимог і добробуту клієнтів.
Докази:
Скріншоти, які доводять, що співробітник служби підтримки Roobet прокоментував мій шаблон депозиту та ставок, визнаючи їх такими, що викликають занепокоєння.
Скріншоти моїх неодноразових запитів на постійне самовиключення.
Знімки екрана та докази, що показують суперечливі IP-адреси, де мій обліковий запис змінив країну (наприклад, Бразилію на Аргентину) протягом короткого періоду.
Запитана дія:
Негайне відшкодування депозитів, внесених у періоди проблемної ігрової поведінки та після постійних запитів на самовиключення.
Розголошення всіх записів, включаючи журнали чату, історію транзакцій та IP-записи для входу в облікові записи, пов’язані з моїм ім’ям та адресами електронної пошти.
Офіційне розслідування нездатності вашої системи виявити та пом’якшити проблемну ігрову поведінку.
Припинити рекламні повідомлення для будь-якого облікового запису, пов’язаного з моїм іменем або електронною адресою.
Юридичні та регуляторні наслідки:
Якщо Roobet не зможе задовільно вирішити ці проблеми, я вживу таких дій:
Подати позов до суду, щоб відшкодувати кошти, втрачені за обставин, що демонструють недбалість у дотриманні стандартів відповідальної гри та безпеки облікового запису. Я також надав їм знімки екрана, на яких видно, що вони не самостійно виключили мій обліковий запис навіть після того, як я вчасно відповів на їхній електронний лист
Привіт nkinnas,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг повністю зрозуміти всю ситуацію. Чи могли б ви повідомити, яку причину ви вказали, коли запитували про блокування свого облікового запису?
Поясніть, будь ласка, яка різниця між закриттям облікового запису та самовиключенням:
Деякі казино використовують багато інструментів для відповідальної гри, і я б не згадував їх тут. Що можуть зробити гравці, якщо вони незадоволені в казино: закрити обліковий запис або самовиключити себе, це два основних варіанти.
Закриття облікового запису є простим і практично не впливає - гравець може повторно відкрити рахунок у будь-який час, і казино не має жодних зобов'язань перед гравцем.
З іншого боку, самовиключення робить. Якщо гравець успішно здійснює самовиключення, казино погоджується не відкривати цей рахунок або, якщо так, лише за певних обставин (після періоду охолодження, і це не можна зробити для гравців, які є залежними/з проблемами азартних ігор).
У разі самовиключення, якщо казино не здійснило цього, гравець може вимагати відшкодування.
Наперед дуже дякую за вашу відповідь.
З повагою,
Нік
У зв’язку зі збільшенням кількості скарг у цю пору року ми просимо терпіння дочекатися наших відповідей. Ми прагнемо опублікувати кожну скаргу протягом 48 годин після надсилання, але залишаємо до 7 днів для відповіді на будь-які подальші коментарі. Крім того, майте на увазі, що для вирішення вашої скарги може знадобитися трохи більше часу, оскільки наразі ми розглядаємо понад 900 скарг.
Ми дуже вдячні за ваше розуміння. Бажаємо вам чудових відпусток, і ми зв’яжемося з вами якомога швидше.
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
