Pin-Up Casino - Виведення коштів гравцем затримується, а кошти відсутні.

Good afternoon,

I started gambling at the PIN UP casino on October 13th of this year. I made a deposit of 30,000 MXN, which I used to play the entire day. The following day, I attempted to make withdrawals, but the withdrawals were taking a long time, supposedly because the information was incorrect. I checked, and it wasn't. After trying again and speaking with support, I managed to start withdrawing my money. While I continued playing, I made another withdrawal and encountered problems again, this time under the premise that my withdrawal was canceled due to insufficient funds at that moment. This was strange to me because I was still playing and never went below the withdrawal amount, clearly intending for it not to be canceled or encounter any issues. Later, I realized money disappeared from my account, which was not normal since the withdrawal had been canceled. When I contacted support, after a long time clarifying that money was missing from my balance, the support team began to investigate. They started telling me about play IDs that were not in my profile and that I had not bet on. Looking at my betting history, I told them that the plays they mentioned were not mine. Support then made a report with the following number TS-1626070, which stated that money was missing from my balance. Support mentioned that the missing balance (53,300 MXN) would reflect back in my balance within 2 to 3 hours at the latest, to which I very patiently waited for my lost money to be credited. The problem was not resolved. After continuing to contact them every day since the request was made on October 15th, I still have not received any response. The only reply is that a team is reviewing my request due to the complexity of my case. It has been 7 days, and I still cannot see my money, while supposedly, I would have it in my balance within 2 to 3 hours, allowing me to withdraw it. I hope you can help me with this case, as I have evidence of my betting history demonstrating everything. How difficult can it be for them to return my money, or did they steal it? I look forward to your response regarding my case. Thank you very much in advance for taking the time to read it.

Best regards!

Buena tarde

Comencé a apostar en el casino PIN UP , el día 13 de octubre de este año realice un depósito por la cantidad de 30,000 mxn ,monto que se utilizo para jugar durante todo el día, al día siguiente intente hacer retiros y los retiros demoraban mucho , supuestamente por que la información era incorrecta la cual revise y no lo era , después de realizarlo por segunda ocasión y estar hablando con soporte , logre empezar a retirar mi dinero , mientras seguía jugando realice otro retiro donde reincidieron los problemas ahora bajo el concepto de que el retiro de mi dinero fue cancelado por no disponer de fondos en dicho momento, razón que me extraño ya que si estaba jugando y nunca baje ese monto del retiro con la clara intención de que que no lo cancelaran o se presentara algún tipo de problema , después me di cuenta que desapareció dinero de mi cuenta, lo cual no es nada normal ya que se había cancelado el retiro , al comunicarme con soporte, después de un largo tiempo de estar aclarando que hacía falta dinero en mi saldo soporte se dio a la tarea de averiguar, a lo cual soporte me empezó a decir ID de jugadas las cuales no estaban en mi perfil y las cuales no fueron apostadas, a lo que yo le respondí viendo mi historial de apuestas, que dichas jugadas que me mencionaba no eran mías a lo cual soporte realizo un reporte con la siguiente numeración TS-1626070 , donde se hablaba que hacia falta dinero en mi saldo , y soporte me menciono que dicho saldo faltante (53,300mxn) se vería reflejado de 2 a 3 horas a mas tardar de nuevo en mi saldo a lo cual fui muy paciente esperando el abono de mi dinero extraviado, El problema no se solucionó , después de seguir comunicándome día con día desde el día que se hizo la solicitud el 15 de Octubre , sigo sin obtener ninguna respuesta , donde la única respuesta es que un equipo esta revisando mi solicitud por la complejidad de mi caso cuando ya pasaron 7 días  y sigo sin poder ver mi dinero ,cuando supuestamente de 2 a 3 horas ya lo tendría en mi saldo para poder retirarlo , ojala me puedan ayudar con este caso , ya que tengo las pruebas de mi historial jugada por jugada donde demuestran todo, que tan difícil puede ser para ellos devolverme mi dinero o me lo robaran , espero su respuesta sobre mi caso muchas gracias de antemano por tomarse el tiempo para leer dicho caso .

saludos cordiales!

Dear carlosmparadar,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. 

Do you think someone else might've logged into your account?

Could you please share your communication with the casino regarding the investigation? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Dominika

Thank you very much! For reading my case Dominika

no one else has logged into my account.

You already have the following information in your email:

• CAPTURE THE LAST CONVERSATION WITH SUPPORT

• CAPTURE OF WITHDRAWALS AND DEPOSITS THAT COVER SUCH CANCELLATIONS

• ALL THE SCREENSHOTS FROM MY FIRST BET (FOR THE AMOUNT OF 30,000MXN) FROM THAT UNTIL THE LAST PLAY I MADE WITH THEM

I am sending you all this information so that, just like me, you can corroborate the amount pending or stolen by said casino.

Greetings !

Muchas gracias ! Por leer mi caso dominika

nadie mas a iniciado sesión en mi cuenta .

ya tienes en tu correo la siguiente información:

• CAPTURA DE LA ULTIMA CONVERSACION CON SOPORTE

• CAPTURA DE RETIROS Y DEPOSITOS QUE AMPARAN DICHAS CANCELACIONES

• TODAS LAS CAPTURAS DESDE MI PRIMERA APUESTA ( POR LA CANTIDAD DE 30,000MXN) DESDE ESA HASTA LA ULTIMA JUGADA QUE REALICE CON ELLOS

te envio toda esa información para que al igual que yo puedas corroborar la cantidad pendiente o robada por parte de dicho casino .

Saludos !

Dear carlosmparadar, do you have any updates regarding the funds? Has the money been credited back to your casino account?

Hello Dominika, no news regarding my money issue, they just sent me an additional verification where I had to put my face to unlock a series of questions which I had 10 seconds to read and answer, the questions were not consistent since they had nothing to do with personal information, but rather they asked exact dates of the year and month when the account was verified, the date of a bonus, etc. etc.

I don't understand this type of questions that have to do with the payment of my money, in the end it is not the only casino I play with, which is why it is very difficult to remember all the information.

At the end of answering said additional verification on October 25, I had the following response:

Your request for additional verification has been forwarded to a specialized department. Please note that the approximate response time is 5 days from the date of receipt. Please also be advised that sometimes the deadlines may be extended.

Today I have been waiting for my money for 14 days and they just tell me to keep waiting for a response from the specialized department.

Hola dominika , ninguna novedad respecto al tema de mi dinero , solo me enviaron una verificacion adicional en donde tenia que poner mi rostro para desbloquear una serie de preguntas las cuales tenia 10 segundos para leerlas y contestarlas ,las preguntas no tenian congruencia ya que no tenian que ver con información personal , si no preguntaban fechas exactas de año y mes de cuando quedo verificada la cuenta, fecha de un bono y etc etc .

a lo que no entiendo ese tipo de preguntas que tiene que ver con el pago de mi dinero , al final no es con el unico casino que juego Por lo cual es muy dificil recordar toda la información

al final de contestar dicha verificación adicional el dia 25 de octubre , tuve la siguiente contestación :

Su solicitud por la verificación adicional ha sido derivada a un departamento especializado. Tenga en cuenta que el plazo aproximado de respuesta es de 5 días desde la fecha de recibimiento. También le informamos que a veces los plazos pueden ser extendidos.

Hoy llevo 14 dias esperando mi dinero y nadamas me dicen que siga esperando respuesta del departamento especializado