Гравець з Німеччини вніс 200 євро і виконав вимоги щодо ставок, досягнувши балансу 2307 євро. Незважаючи на завершення процесу перевірки, казино відкликало його виграш, посилаючись на нерекреаційні моделі гри та ймовірне зловживання умовами бонусу. Усі зіграні ігри були дозволені відповідно до умов бонусу. Питання було вирішено, коли пізніше казино погодилося дозволити йому зняти свої виграші. Гравець підтвердив успішне зняття, і скаргу було позначено як розглянуту.
Привіт,
Я вніс 200 євро 04-08-2024 для першого вітального бонусу (100% до 200 євро)
https://www.mondcasino.com/de/promotions/welcome-offer
Після того, як я виконав вимоги щодо ставок, я досяг балансу в 2307 євро і подав запит на зняття.
Після цього я успішно підтвердив себе.
Сьогодні, 7 серпня 2024 року, я отримав такий електронний лист:
Привіт,
Зауважте, що, переглянувши ваш останній ігровий процес, ми дійшли висновку, що ваша модель гри не відноситься до категорії справжніх гравців, тому ми повинні діяти відповідно до наших Умов.
Умови, застосовані до вашого облікового запису:
15.1 Наші бонуси та ігри створені з метою розваги. Якщо депозити, сумісні з бонусом або чистими депозитами, не використовуються з тією ж метою, Казино вважатиме такі дії порушенням Умов використання. Якщо гравець використовує такі стратегії та якщо у Казино є достатні підстави вважати, що дії гравця спрямовані виключно на отримання несправедливої фінансової вигоди (може також розглядатися як шахрайство) з використанням бонусної переваги або несправедливої переваги над казино з чистими депозитами, тоді ми залишаємо за собою право розслідувати, припинити, призупинити або заблокувати будь-який обліковий запис у будь-який час. У цьому випадку виграші та подальша ігрова діяльність і виграші будуть анульовані та скасовані, а депозит повернено.
Ваша ігрова модель змінювати слот-ігри на основі їх волатильності та RTP (у вашому випадку; після великого виграшу на слоті з високою волатильністю ви змінили на слот з низькою волатильністю та ще вищим RTP (99%)) є абсолютно достатньою причиною для нас вірити, що вашою метою було лише отримати фінансову вигоду за допомогою бонусної переваги над казино.
Ми вирішили скасувати ваше право на отримання бонусів і вилучити ваші виграші, отримані за допомогою наших бонусів. Ми залишили ваші початкові депозити недоторканими на вашому балансі.
Відтепер ви більше не матимете права вимагати будь-які відповідні бонуси, але ви все ще можете продовжувати грати зі своїми чистими депозитами в нашому казино або дочірньому казино (за тією ж ліцензією).
З найкращими побажаннями,
Безпека казино Moon
Я вважаю, що обґрунтування казино є неадекватним. У всі ігри, в які я грав, було дозволено грати відповідно до умов бонусу.
Я вперше зіграв у Bananaz 10K Ways з бонусом і зміг виграти близько 1000 євро. Потім я зіграв у Fairytale Fortune і також зміг виграти там, а загальний баланс склав 2300 євро
Після цього я грав у Fairy Dust Extreme і спочатку мав баланс близько 3000 євро. Зрештою я зміг подати запит на зняття 2307 євро після того, як виконав вимоги щодо ставок.
У всі ці ігри було дозволено грати відповідно до умов бонусу.
Fairy Dust Extreme також має середню волатильність, а не низьку, як стверджує казино.
Якщо казино не хоче, щоб у ці ігри грали, це має бути зазначено в умовах бонусу в списку заблокованих ігор!
Це було не так, тому я вирішив зіграти в цю гру.
Оскільки я не можу зрозуміти рішення казино скасувати мій виграш, я прошу вас допомогти мені.
Я повністю верифікований, і це моє перше зняття коштів у цьому казино.
Дякую тобі,
Майкл Г***
Шановний Popy71!
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг повністю зрозуміти всю ситуацію.
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якнайшвидше. Наперед дуже дякую за вашу відповідь.
З найкращими побажаннями,
Христина
Привіт Христина
Я повернув депозит у розмірі 200 євро на свій рахунок у казино
Окрім електронної пошти, між мною та казино немає іншого зв’язку.
Я переслав електронний лист від казино на вашу електронну адресу.
Ви отримали цей електронний лист?
З повагою, Michael G***
Дуже дякую, Popy71, за співпрацю. Зараз передам Вашу скаргу колезі Браніславу ( branislav.b@casino.guru ), які будуть до ваших послуг. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Привіт, Popy71,
Мені прикро почути про ваш неприємний досвід і прошу вибачення за затримку. Я зв'яжуся з казино і зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше. Тепер я хотів би запросити представника казино приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановна команда Mondcasino ,
Не могли б ви детальніше пояснити ситуацію гравця? Чи правильно я розумію, що причиною конфіскації виграшу було те, що гравець в основному грав у рамках бонусних правил казино, відповідав усім вимогам і успішно подав запит на зняття коштів?
Якщо казино дозволяє гравцям грати в ігри з активним бонусом, чому така гра взагалі повинна підпадати під застосоване правило?
Або, будь ласка, є ще щось, що казино не повідомило гравцеві в електронному листуванні, або щось важливе, що було пропущено?
Не соромтеся надсилати необхідні деталі та підтверджуючі докази на мою електронну адресу ( branislav.b@casino.guru ).
Привіт,
Ми надіслали гравцеві електронний лист. Він зможе зняти всі свої кошти як виняток, хоча його ігрову поведінку, без сумніву, можна розглядати як зловживання бонусом. Вибір слот-ігор і розмір ставок – звичайні речі, які роблять такі гравці.
Команда Mondcasino
Привіт,
Чи можете ви надати мені точну інформацію про те, які казино більше не дозволять мені використовувати бонуси в майбутньому?
Шановний Popy71!
Чи можете ви підтвердити, що вам дозволили зняти ваші спірні виграші, і проблему вирішено? Чи можете ви повідомити нас, як тільки отримаєте виграш?
Щодо списку казино, де вам заборонено бонуси (якщо Mondcasino обмежило вас у них, і це стосується всіх їхніх дочірніх казино), я думаю, що зараз ви можете просто шукати казино, що належать Versus Odds BV. Це має бути загальнодоступна інформація в Інтернеті.
Однак, щоб переконатися, давайте запитаємо про це в казино.
Шановна команда Mondcasino ,
Дякуємо за вашу відповідь і оновлення.
Чи можете ви, будь ласка, надати користувачеві список казино, у яких він не може отримати бонуси – усі дочірні казино Mondcasino, де діє обмеження, або будь-яке місце, де він може перевірити актуальну інформацію про всі казино, де воно має застосовуватися? Чи є якесь надійне джерело, якому ми можемо довіряти і яке містить актуальну інформацію про це?
Я б не запитував про це, але, надавши користувачеві повну та правильну інформацію, ми можемо запобігти подальшим скаргам щодо цього.
Привіт Браніславе,
Так, я можу підтвердити, що мені вдалося зняти гроші, і зараз справу вирішено.
Щиро дякую за допомогу та з повагою😉
Привіт,
Зверніть увагу, що ми повідомили гравця, до яких казино це стосується. Якщо нічого не залишиться, ми вважаємо, що справу можна закрити як вирішену.
Rgd,
Команда Mondcasino
Чудові новини, Popy71.
Дякуємо за підтвердження та використання центру розгляду скарг Casino Guru. Оскільки проблему було успішно вирішено, і казино мало повідомити вам про список казино, до яких повинні застосовуватися обмеження, тепер я позначаю вашу скаргу як "вирішену" в нашій системі. Не соромтеся звертатися до нас у майбутньому, якщо у вас виникнуть проблеми з цим чи іншим казино. Ми тут, щоб допомогти.
Як ви знаєте, ми не беремо плату за наші послуги та не приймаємо винагороди. Однак ми будемо вдячні, якщо ви знайдете час, щоб поділитися своїм досвідом роботи з нашими послугами на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Будемо дуже вдячні за чесний огляд і будь-які ваші пропозиції щодо вдосконалення процесу розгляду скарг і посередництва. Ваш відгук може виявитися корисним для інших, які планують зв’язатися з нами щодо будь-яких проблем, пов’язаних з онлайн-казино. Заздалегідь дякую за ваш час.
Велике спасибі, команда MondCasino, за допомогу та співпрацю.
З повагою,
Браніслав, Casino.guru
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
