Гравець не може вивести, оскільки його рахунок перевіряється. Потім гравцеві сказали, що його виграш конфісковано, оскільки він використовував VPN. Гравець заперечує це звинувачення. Оскільки відповіді на цю скаргу від казино не було, його закрили як «невирішене».
Привіт, я виграв 17 948 євро протягом кількох днів у вищевказаному казино без бонусу та без «безкоштовних обертань». Я зробив свій депозит в Ethereum і також хотів вивести таким чином. Спочатку я зміг розплатитися і отримав Ефіріум на свій рахунок. Але зараз кажуть, що хочуть отримати від мене кілька документів, які я всі подав. Проте зараз там написано, що «зняття вимкнено». Я нічого не можу заплатити. Після кількох листів до служби підтримки повідомляється, що мій обліковий запис перевірено на безпеку, але я просто не отримую жодного відгуку. Я буду дуже радий, якщо ви мені допоможете.
Привіт Роббі94!
Щиро дякую за подання скарги. Мені дуже шкода почути про вашу проблему з Lucy's Casino.
Дозвольте мені поставити вам ще кілька запитань, перш ніж ми почнемо рухатися далі.
З якого часу саме ваші зняття коштів вимкнено? Коли ви надіслали їм документи для перевірки? Коли востаннє з вами зв’язувалися казино?
Зауважте, що для завершення перевірки зазвичай потрібно 1-2 тижні, і це стандартна процедура для вимкнення платежів або навіть закриття облікового запису до його завершення.
Чекаю на вашу відповідь і сподіваюся, що ми зможемо вам допомогти.
З повагою,
Нік
Привіт, перш за все дякую за редагування. Те, що платіж заблокований, зараз близько двох тижнів. При цьому казино завжди відповідає на мої повідомлення і каже, що вони все ще знаходяться під слідством. І вони сповіщають мене після цього процесу.
Дякую Robby94 за всю інформацію. Тепер я перешлю вашу скаргу моєму колезі Адаму, який відтепер буде вам допомагати.
Бажаю вам успіхів у її вирішенні.
Привіт Роббі94!
Я розглянув вашу справу і зв’яжуся з казино, щоб дізнатися, чи можу я допомогти.
Ми хотіли б запросити Lucy's Casino приєднатися до розмови та допомогти у вирішенні цієї скарги.
Шановне казино Lucy's,
Чи не могли б ви надати оновлення щодо стану облікового запису гравця?
вухо клієнта,
Повідомляємо, що після розгляду вашої справи розслідування вашого облікового запису завершено.
Результати розслідування показали, що ви порушуєте Умови та положення, наведені нижче, і в результаті з вашого рахунку було вилучено суму в розмірі 17 948,26 євро.
2.4.6 Ви ще не закрили обліковий запис нами через такі причини, як змова, обман, шахрайство, злочинна діяльність, порушення Умов використання або на ваш запит згідно з параграфом Відповідальна гра/азартні ігри.
11.3. якщо:
a) У нас є достатні підстави вважати, що ви брали участь або були пов’язані з будь-якою формою Забороненої практики (і основа нашої переконання включає використання нами будь-якого шахрайства, шахрайства та практики виявлення змови, які використовуються в грального бізнесу та ігрової індустрії на відповідний момент); або
b) Ви робили ставки та/або грали в онлайн-ігри з будь-яким іншим постачальником послуг з азартних ігор і підозрювалися (в результаті такої гри) у будь-якій забороненій практиці або іншим чином неналежній діяльності; або
в) нам стало відомо, що ви «повернули» або відмовили в будь-якій з покупок або депозитів, які ви зробили на свій рахунок; або
d) Ви стали банкрутом або потерпіли від аналогічного розгляду в будь-якій точці світу,
тоді (в тому числі у зв’язку з будь-яким призупиненням та/або припиненням дії вашого облікового запису) ми матимемо право щодо вашого рахунку утримувати весь або частину балансу та/або стягнути з рахунку суму будь-яких депозитів, виплати, бонуси або виграші, на які вплинула будь-яка з подій, описаних у цьому параграфі, або пов’язані з ними будь-яким чином.
11.4. Для цілей цього пункту 11:
a) «Шахрайська діяльність» означає будь-яку шахрайську діяльність, яку здійснюєте ви або будь-яка особа, яка діє від вашого імені або у змові з вами, і включає, без обмежень:
шахрайські відшкодування платежів і рейк-бек;
використання вами чи будь-якою іншою особою, яка в будь-який час брала участь у тій самій грі, що й ви, вкраденої, клонованої чи іншим чином неавторизованої кредитної чи дебетової картки як джерела коштів;
Ваша змова з іншими з метою отримання несправедливої переваги (у тому числі за допомогою бонусних схем або подібних заохочень, пропонованих нами);
будь-які спроби зареєструвати неправдиву або оманливу інформацію облікового запису;
будь-яку фактичну дію чи спробу зробленої вами дії, яку ми обґрунтовано вважаємо незаконною в будь-якій застосовній юрисдикції, вчинено недобросовісно або має на меті обдурити нас та/або обійти будь-які договірні чи юридичні обмеження, незалежно від того, чи дійсно така дія чи спроба дії завдає нам будь-якої шкоди чи шкоди;
b) "Несправедлива перевага" включає, без обмежень:
використання несправності, лазівки або помилки в нашому програмному забезпеченні або будь-якому програмному забезпеченні третьої сторони, яке використовується вами у зв'язку з Послугами (у тому числі щодо будь-якої гри);
використання автоматизованих програвачів («ботів») або іншого програмного забезпечення або систем аналізу сторонніх розробників; або
використання вами «Помилки», як визначено в параграфі 18, у будь-якому випадку на вашу користь та/або на шкоду нам чи іншим особам.
в) Зловживання бонусами включає, але не обмежується:
я порушення умов бонусу, безкоштовних ставок або будь-якої іншої рекламної пропозиції
ii. відкриття кількох рахунків для отримання кількох бонусів;
iii всі бонуси підлягають обмеженню використання бонусів на основі бонусної системи, і, якщо не вказано інше, вони не повинні використовуватися більше 6 разів на календарний місяць; якщо з будь-якої причини окремий гравець використовує бонусний код понад зазначену суму, Компанія залишає за собою право додатково досліджувати схему зловживання бонусами та вираховувати бонусні виграші плюс усі витрати третіх сторін, що виникають у результаті діяльності гравця (комісія за оплату, комісія постачальників, тощо)
Якщо є обґрунтована підозра, що Власник рахунку вчинив або намагався вчинити зловживання бонусом самостійно або як частина групи, компанія залишає за собою право:
я втратити бонус, призначений Власнику рахунку, та будь-який виграш від цього бонусу, та/або
ii. відкликати, відхилити або відкликати бонусну пропозицію від Власника рахунку та/або
iii блокувати доступ до певних продуктів та/або
iv. виключити Власника облікового запису з будь-яких майбутніх рекламних пропозицій та/або
v. негайно припинити дію облікового запису Власника рахунку.
12.10 Компанія залишає за собою право на власний розсуд анулювати будь-який виграш і втратити будь-який баланс (виграші та депозити) на вашому рахунку для ставок, розірвати Угоду та/або призупинити надання Послуг або деактивувати ваш обліковий запис, якщо:
i) ми ідентифікуємо, що ви приховали, втрутилися чи вжили заходів, щоб приховати чи втрутитися в будь-який спосіб IP-адресу будь-якого Пристрою, який використовується для доступу до нашого сайту (наприклад, використання віртуальної приватної мережі «VPN»)
ii) нам стало відомо, що клієнт використовував підроблені документи (фотографії, відскановані документи, скріншоти тощо) під час процедури перевірки або в будь-який момент дії Угоди
iii) є обґрунтована підозра, що ви вчинили або намагалися вчинити зловживання бонусом самостійно або як частина групи
iv) ви берете участь у будь-якій шахрайській, змові, фіксації чи іншій незаконній діяльності, пов’язаній з вашою участю чи участю третіх сторін, або ви використовуєте будь-які програмно-допоміжні методи чи методи чи апаратні пристрої для своєї участі в будь-якій із послуг, що надаються Компанією .
43.3 Компанія не рекомендує двом або більше Користувачам робити ставки з однієї IP-адреси (з одного комп’ютера або однієї локальної мережі), щоб уникнути підозри у змові (шахрайстві). У таких випадках необхідно узгодити можливість гри з Компанією, пояснивши обставини. Компанія має право заблокувати обліковий запис такого Користувача та попросити його надіслати документи, що підтверджують його зареєстровану особу.
Не соромтеся звертатися до нас, якщо вам потрібна додаткова допомога. Гарного дня.
Команда підтримки
Шановна команда Casinoguru,
Я не зробив нічого, у чому мене звинувачували. Як і всі, я грав на мої гроші. Суму скасовано з мого облікового запису гравця, і я більше не можу зняти.
Привіт Роббі94!
Дякуємо за надання додаткової інформації.
Шановне казино Lucy's,
Будь ласка, ви можете пояснити конкретну причину конфіскації балансу гравця та надіслати будь-які відповідні докази на мою електронну адресу: adam.m@casino.guru ?
Шановна команда гуру казино,
Сьогодні я отримав електронний лист від органу ліцензування, в якому вказується, що казино стверджує, що я використовую VPN. Я надіслав підтвердження того, що знайдена IP-адреса належить до мого контракту з мобільним телефоном, і я не використовував жодної VPN чи чогось іншого. Казино всіма способами намагається звинуватити мене в шахрайстві. Я ввів свою IP-адресу на всіх веб-сайтах, і вона завжди призначається моєму мобільному оператору Telefonica O2, а також місцезнаходження завжди в моєму штаті та місті. Чи можете ви мені допомогти? Дуже дякую.
Привіт Роббі94!
Чи можу я попросити вас переслати лист мені? Моя електронна адреса adam.m@casino.guru .
Дуже дякую, я надіслав вам листа з документами. Якщо ви введете мою IP-адресу казино
розташований, то ви побачите, що розташування IP-адреси знаходиться прямо в моєму місті. Тому використовувати VPN абсолютно безглуздо, якщо вам нема чого звинувачувати, а азартні ігри законні в моїй країні. Хост IP-адреси простежується до мого постачальника Telefonica O2, який однозначно говорить, що я жодним чином не намагався приховати свою IP-адресу.
Більше того, у казино протягом місяців було мій рахунок за мобільний телефон, який також показує ім’я хоста IP-адреси.
Казино також стверджує, що мій рахунок вже заблоковано, що точно не так. Завжди говорили про перевірку безпеки, але грати мені не заблокували. Жодного моменту мені не пояснювали цю перевірку безпеки, ніби я обманюю, я просто думав, що все перевіряється, що мене анітрохи не хвилювало, оскільки я НІЧОГО, що було протизаконним, не робив.
Від усього серця дякую за вашу справді професійну допомогу.
Привіт Роббі94!
Дякую за електронний лист. Після пошуку вашої IP-адреси я бачу, що вона, схоже, призначена O2 Deutschland. Однак усі перевірки також показують, що він знаходиться у чорному списку, дуже високий ризик і виявляється як з’єднання VPN/проксі.
Чи можу я запитати, чи зверталися ви з цього приводу до мобільного оператора?
Доброго ранку,
На жаль, я не знаю, чому це так, я перевірив мій IP-адрес на кількох сайтах, і всі сайти вказали, що високого ризику НІЯКОГО, і VPN чи щось інше не було виявлено. Як ви думаєте, що я повинен запитати у O2 або що я повинен запитати? Але також буває, що локалізована адреса відповідає моїй власній адресі через IP?!
Дуже дякую.
Привіт Роббі94!
Я б зв’язався з оператором мобільного зв’язку і пояснив би ситуацію повністю. Було б корисно, якби вони пояснили, чому IP-адреса позначена таким чином, чому вона відображається як VPN/проксі, а також я б попросив їх надати якесь офіційне підтвердження того, що IP-адреса призначена їм.
Ви сказали, що вже надіслали докази, чи можу я запитати, що ви надіслали?
Шановне казино Lucy's,
Будь ласка, прокоментуйте ситуацію. Чи можливо, що IP-адреса була позначена неточно?
Шановна команда,
Тепер я зареєструвався на сайті, де казино також перевірило вашу IP-адресу. Мій пошук показав, що IP не використовує VPN. Можна запитати, де ви перевірили IP? Крім того, ідентифікатор запиту, який нібито використовувало казино, неправильний. Я припускаю, що казино, можливо, навмисно внесло IP-адресу в чорний список, щоб не виплачувати виграш. Я написав як оператору сайту перевірки IP-адреси, так і своєму мобільному оператору з проханням переглянути процес.
Крім того, казино стверджує, що вони перевірили його на найнижчому рівні безпеки, а я перевірив його на найвищому рівні безпеки, щоб виключити всі можливості. Запит завжди показував, що ні VPN, ні щось інше не використовувалися і що IP не представляє небезпеки.
Дуже дякую.
Привіт Робін,
Дякуємо за додаткову інформацію.
Я перевірив IP через деякі веб-сайти, які використовуються для цієї мети, але тому я запропонував зв’язатися з мобільним оператором, оскільки вони дізнаються про це більше.
Будь ласка, тримайте нас в курсі будь-яких подальших подій.
Ви раніше згадували, що надіслали підтвердження до Управління з ліцензування, чи можу я запитати, чи отримали ви від них подальшу відповідь?
З повагою,
Адам
Шановний Робін,
Чи вдалося зв’язатися з мобільним оператором? Чи є прогрес?
Ми хотіли б попросити Lucy's Casino відповісти на цю скаргу. Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не відповість у встановлений термін, скарга буде «невирішеною», що може негативно вплинути на його рейтинг.
Доброго вечора, так, я написав мобільному оператору і мені сказали, що VPN не використовувався
є Я також сказав казино, що, на жаль, завжди те саме. Вони стверджують, що я зрадив. Я все ще стверджую, що я нічого не робив, і адреса, за якою розташоване казино, є саме моїм містом, тому я не думаю, що це є причиною, і навіть якби я використовував VPN, якого у мене немає, моє місто було показано, де азартні ігри легальні. Я дуже розчарований казино, оскільки багато грав там у минулому і завжди був дуже задоволений.
З найкращими побажаннями
Шановний Робін,
Я неодноразово намагався зв’язатися з казино, але безуспішно. Боюся, що без співпраці з його боку мало що можна зробити.
Я позначу скаргу «невирішеною» в нашій системі. Я розумію, що це не є задовільним рішенням вашої проблеми. Однак зниження рейтингу, викликане невирішеними скаргами, може допомогти змінити підхід казино. Якщо казино вирішить відреагувати, ми знову відкриємо скаргу, і ви отримаєте сповіщення електронною поштою.
Тим часом я рекомендую вам зв’язатися з органом управління ігор Кюрасао ( certria@gaminglicences.com ) і подати їм скаргу. Це не найкращий орган з ліцензування, але він має більше можливостей та інструментів, щоб допомогти гравцям. Повідомте мені, як вони відповіли ( adam.m@casino.guru ).
Я хотів би більше допомогти.
З найкращими побажаннями
Адам
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
