Гравець з Фінляндії виграв 800 євро після того, як виконав вимоги щодо ставок на бонус, але його рахунок раптово закрили. Зв’язавшись зі службою підтримки клієнтів, вони дізналися, що казино заперечило зняття 500 євро, заявивши, що максимальний виграш на бонусі становив 100 євро, незважаючи на те, що гравець виграв після виконання вимог. Вони шукають допомоги, щоб повернути зниклі 500 євро.
Я отримав 5 безкоштовних обертань у цьому казино з бонусним кодом і виграв із ними трохи більше 1 євро. Потім я зіграв ще одну гру, де спочатку виграв 80 євро, і деякий час продовжував грати. Виконавши вимоги щодо ставок для отримання бонусу, я збільшив свою ставку до 1 євро і зрештою виграв 800 євро. Я негайно зняв 500 євро, а решту залишив на своєму рахунку. Раптом під час гри мій обліковий запис було закрито, і я більше не міг увійти. Я зв’язався зі службою підтримки клієнтів, щоб дізнатися, чому мій обліковий запис закрито та що станеться з моїми знятими коштами. Пізніше, після того як вони знову відкрили мій рахунок, я отримав відповідь, у якій говорилося, що максимальний виграш із цим бонусом становить 100 євро, тому вони скасували мій запит на зняття коштів і повернули 100 євро на мій рахунок. Чи справді вони можуть це зробити? Я виграв більші 800 євро після виконання вимог щодо ставок, а не під час, тож напевно вони не можуть відмовити у моїх виграшах? Але це те, що вони зробили. На мій погляд, якщо я виконав вимоги щодо ставок для отримання бонусу, а потім виграв 800 євро, уся ця сума по праву має бути моєю, чи не так? Я зняв 100 євро, які вони повернули на мій рахунок. Але шановний гуру казино, чи можете ви допомогти мені повернути відсутні 500 євро на мій банківський рахунок?
Шановний Jarski88,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг повністю зрозуміти всю ситуацію.
Крім того, будь ласка, надсилайте всі відповідні повідомлення між вами та казино на адресу kristina.s@casino.guru . Крім того, ви можете опублікувати його тут.
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Наперед дуже дякую за вашу відповідь.
З повагою,
Христина
Я використав код XMAS02, який дав мені 5 безкоштовних обертань. З цими безкоштовними обертаннями я виграв приблизно 1 євро, і коли я зміг переробити це, у мене було близько 70-80 євро на моєму ігровому рахунку. Є скріншоти нашої розмови.
Ось скріншот запиту на зняття коштів.
Дякую за відповідь, Jarski88. Ви бачите у своєму профілі користувача, що баланс реальних грошей і бонусних грошей розділений? Чи були ваші початкові бонусні виграші переведені на баланс реальних грошей після того, як ви виконали вимоги щодо ставок?
Так, він показує бонус і реальні гроші окремо. Так, ці виграші були переведені на баланс реальних грошей, коли я виконав вимогу переробки.
Щиро дякую, Jarski88, за співпрацю. Зараз я передам вашу скаргу своєму колезі Петру ( peter.c@casino.guru ), які будуть до ваших послуг. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Привіт,
Дякуємо Jarski88 за надання нам усієї інформації. Сподіваюся, ми разом зможемо вирішити це питання.
Тепер я хотів би запитати у LuckyWins! Казино за допомогу у вирішенні цієї скарги. Ми хотіли б знати, чому було конфісковано виграш гравця та що ми можемо зробити, щоб допомогти вирішити цю проблему.
дякую!
привіт
Ми розуміємо та співчуваємо розчаруванню гравця цією ситуацією.
Однак після ретельного розгляду цієї скарги, наших власних записів і хронології подій ми з жалем констатуємо, що рішення про коригування балансу гравця було застосовано правильно. Ми також маємо визнати, що ми пропустили важливу деталь, коли гравець зв’язався з нами вперше, і право гравця на цю акцію не було ретельно перевірено.
Гравець брав участь в акції Lucky Xmas Wins. Щоб отримати повний текст положень та умов, які застосовуються до цієї акції, перегляньте нижню частину сторінки за посиланням:
https://www.luckywins.com/christmas-calendar
Коригування виграшу гравця було здійснено повністю відповідно до Умов цієї акції, зокрема цього пункту:
«5. Максимальний виграш від бездепозитних бонусів (включаючи бездепозитні бонуси FS) становить 100 EUR/USD/AUD/CAD/NZD, 1000 NOK, 0,004 BTC, 1,4 LTC, 0,06 ETH, 0,8 BCH, 1478 DOG, 100 USDT. Максимальний виграш від грошових бонусів становить 5000 EUR/USD/AUD/CAD/NZD; 50000 норвезьких крон; 0,2 BTC; 70 LTC; 3 ETH; 40 BCH; 73900 СОБАКА; 5000 доларів США».
В Умовах також чітко зазначено, що акція недоступна для гравців з Фінляндії.
«10. Ця акція недоступна для гравців з Фінляндії.
Щоб забезпечити точність, ми переконалися, що жодні рекламні повідомлення, пов’язані з цією пропозицією, не надсилалися цьому гравцеві чи іншим гравцям із Фінляндії.
Ми визнаємо, що наша служба обслуговування клієнтів не повинна була ігнорувати цю деталь і що гравця слід було повідомити про це під час першого контакту та більш ретельно перевірити його право на отримання бонусу.
Сподіваємось, це прояснило нашу позицію з цього приводу та пояснює причину такого рішення.
З повагою,
Люсі @ LuckyWins
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
