Гравець з Ірландії має занепокоєння щодо виведення коштів із казино Joya, де він успішно виграв депозитний бонус і збільшив свій баланс приблизно до 8000 євро. Однак він отримує електронний лист про те, що може зняти лише 1000 євро через два ймовірні порушення, які, на його думку, є несправедливими з огляду на обставини.
Я вже деякий час є членом Joya. Нещодавно, отримавши відповідний бонус на депозит, я зробив ставку на потрібну суму, що було підтверджено в чаті. Потім я зіграв у живий блекджек і піднявся від 4000 євро до 8000 євро.
Після запиту на зняття коштів сьогодні вранці я був здивований, отримавши електронний лист про те, що вони готові заплатити мені лише 1000 євро з 8000 євро. Вони назвали два порушення:
1) Я грав у гру (Sugar Rush), яка має функцію бонусної покупки. Зверніть увагу, що я *не* купив цю функцію. Я просто грав у слот, який має таку функцію.
2) Я грав у живі ігри (Live Blackjack) після того, як бонусні ставки були завершені (щось, можна було б припустити, що казино напевно оцінить, оскільки вони отримують більше переваги від гравця).
Мені обидва ці умови здаються надзвичайно суворими та нерегулярними, навіть якщо вони охоплюються Умовами та умовами веб-сайту.
Привіт dsp99RF,
Щиро дякуємо за подання скарги, і мені дуже прикро почути про вашу проблему з Joya Casino. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам ще кілька запитань, перш ніж ми продовжимо.
Чи могли б ви повідомити, чи ваш обліковий запис уже підтверджено, і якщо так, то з якого часу? Який ваш поточний баланс на рахунку в казино? Чи можете ви надіслати знімок екрана бонусу та його умов, які ви використовували? Коли ви востаннє спілкувалися з казино і про що це було?
Чекаю на вашу відповідь.
З повагою,
Нік
Привіт, Нік, і дякую, що намагаєшся мені допомогти.
Я приєднався до казино 13 лютого 2024 року. Я перевірив всю свою історію електронної пошти та не можу знайти жодного запиту на посвідчення особи. Коли я переходжу до розділу «Мій обліковий запис» веб-сайту, там написано:
================================================
Ідентичність
Це НЕ є обов’язковим, але для запиту на виплату для зняття потрібно вчасно підтвердити особу, щоб уникнути затримок у виплаті для зняття коштів.
Перевірений етап 1: Ні
================================================
Мій поточний баланс дорівнює нулю. Після всіх моїх ставок мій баланс становив близько 8000 євро, і оскільки мені дозволили зняти лише 1000 євро за раз, я зняв 1000 євро з наміром зняти решту (більше чи менше) частинами по 1000 євро. Джоя надіслала мені 1000 євро, але потім стерла залишок до нуля.
Бонус надійшов у вигляді електронного листа (див. текст нижче), з якого я можу надати скріншот, якщо потрібно:
================================================
привіт
У мене для вас щось особливе! Насолоджуйтеся бонусом 90% від усіх постачальників.
Просто внесіть депозит і грайте в улюблені ігри з додатковим прискоренням від нас!
Дякуємо за те, що ви чудовий VIP у Joya Casino. Якщо тобі щось знадобиться, я лише за одне повідомлення!
Щасливої гри!
Скай
================================================
Можливо, варто зазначити, що хоча ця пропозиція не обов’язково була призначена казино, ця пропозиція заколисала мене помилковим відчуттям безпеки, оскільки вона стосується насолоди всіма моїми улюбленими іграми без застереження про те, що деякі ігри були заборонені. Також не було посилання на сторінку умов бонусу.
Останнє повідомлення було, коли я заявив, що не використовував функцію бонусної покупки, а казино відповіло, що необов’язково купувати функцію, щоб порушити умови, лише грати в гру з такою функцією.
Я долучив розшифровку всіх електронних листів, але я не впевнений, чи вона показана. Якщо ні, дайте мені знати, я надішлю їх на вашу електронну адресу.
На додаток до вищезазначеного, я помітив, що згадане вище правило щодо відмови від гри в ігри з бонусними функціями, здається, раптово зникло зі сторінки умов бонусу.
Крім того, згідно з archive.org, два правила, які я, як кажуть, порушив, були реалізовані лише протягом останніх двох місяців або, можливо, раніше (оскільки archive.org має лише обмежений діапазон архівних сторінок). Я ніколи не отримував електронних листів або спливаючих повідомлень на сайті про те, що ці дуже важливі умови були додані.
Привіт dsp99RF,
Скільки саме ви внесли, щоб отримати бонус? Чи є якесь конкретне посилання безпосередньо на цей бонус? Як це можливо, щоб вони навіть виплатили 1000 євро, якщо ви порушили будь-які умови?
Я щойно перевірив, і платіж було здійснено через криптовалюту, тому і початковий депозит, і зняття становили приблизно 1000 доларів США.
Немає посилання на бонусну пропозицію. Це був електронний лист, у якому говорилося:
================
Привіт,
У мене для вас щось особливе! Насолоджуйтеся бонусом 90% від усіх постачальників.
Просто внесіть депозит і грайте в улюблені ігри з додатковим прискоренням від нас!
Дякуємо за те, що ви чудовий VIP у Joya Casino. Якщо тобі щось знадобиться, я лише за одне повідомлення!
Щасливої гри!
Скай
================
Вони заплатили мені 1000 доларів як «жест доброї волі», згідно з їхнім електронним листом.
Шановний dsp99RF,
Сподіваюся, у вас все добре. Після розгляду вашої справи виявилося, що казино повернуло ваш початковий депозит. Однак, виходячи з наданої інформації, вони також конфіскували ваші бонусні виграші через гру з обмеженнями. В ідеалі казино має мати засоби захисту, щоб запобігти доступу гравців до таких ігор.
Щоб ваша скарга була розглянута належним чином, я передам вашу справу моєму колезі Браніславу ( branislav.b@casino.guru ), який допоможе вам рухатися вперед.
Дякуємо за ваше терпіння.
З повагою,
Нік
Привіт, dsp99RF,
Мені прикро чути про ваш неприємний досвід. Я зв'яжуся з казино і зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше. Тепер я хотів би запросити представника казино приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановна команда Joya Casino ,
Не могли б ви детальніше пояснити ситуацію гравця? Чому саме виграш користувача було конфісковано?
Якщо мова йде про порушення Умов казино, чи може казино обґрунтувати свої претензії та рішення відповідними доказами?
Не соромтеся надсилати необхідні деталі та підтверджуючі докази на мою електронну адресу ( branislav.b@casino.guru ).
Привіт, шановні Данило та Браніслав!
Сподіваюся, ви добре та в безпеці.
Після ретельного перегляду облікового запису гравця я виявив явне порушення наших Умов використання. Зокрема, у Терміні 5.4 зазначено: « Умови використання бонусів застосовуються незалежно від того, чи виконано вимоги щодо ставок. Живі ігри та прогресивні слоти виключаються з права на бонусну гру». Це означає, що такі ігри, як Блекджек, не допускаються з цим типом бонусу, навіть якщо вимоги щодо ставок виконано.
Враховуючи це порушення наших правил, ми, на жаль, не можемо продовжити запит на вилучення коштів.
Дякуємо за розуміння.
З повагою,
Джоя казино
Дякуємо за вашу відповідь, команда Joya Casino. Однак це абсолютно не прояснило ситуацію.
Чи можете ви надати нам наступне:
Не соромтеся надсилати необхідні деталі та підтверджуючі докази на мою електронну адресу ( branislav.b@casino.guru ).
Привіт Браніславе,
Дякуємо, що звернулися до нас.
Я надам вам всю інформацію, яку ви запитували на своїй електронній пошті.
З нетерпінням чекаю на вашу думку.
З повагою,
Джоя казино
Дякуємо за ваш електронний лист і додаткову інформацію, Joya Casino.
Чи можете ви переглянути мою електронну пошту щодо справи, надісланої деякий час тому, і відповісти на мої запитання/надати потрібне?
дякую
Привіт Браніславе,
Я перевірю електронну пошту і надам вам усі відповіді.
Заздалегідь дякую.
Команда Joya
Привіт, команда Joya!
Дякуємо за додаткову інформацію та деталі.
Не соромтеся перевірити нашу зовнішню комунікацію поза ланцюжком і надати потрібні відповіді та деталі.
З нетерпінням чекаю на вашу думку.
Шановний Браніславе!
Дякуємо за вашу глибоку думку та пропозиції. Я хотів би розглянути кожне з ваших зауважень і надати додаткову ясность щодо конкретного випадку.
По-перше, щодо доступності бонусних ігор, ми активно працюємо над оновленням, яке незабаром дозволить гравцям чітко бачити, у які ігри заборонено грати в бонуси (включно з прогресивними іграми та іграми з бонусною покупкою) безпосередньо на нашому сайті. Це полегшить гравцям розуміння придатності ігор у зв’язку з бонусною грою та вимогами до ставок. Для стандартних вітальних бонусів прогресивні ігри та ігри з бонусною покупкою справді повністю обмежені. Однак під час певних ексклюзивних або внутрішніх рекламних кампаній ці обмеження можуть не застосовуватися в режимі реального часу, оскільки ці акції структуровані таким чином, щоб надати гравцям покращене збільшення депозитів і більше можливостей для виграшу. У цих випадках гравці отримують інформацію про відповідні умови бонусу безпосередньо через наш веб-сайт або в чаті клієнтів і підтверджують їх, коли приймають бонус, підтверджуючи своє розуміння правил і обмежень.
Що стосується нашої внутрішньої політики, важливо також уточнити правило, яке ми застосовуємо після виконання вимог щодо ставок. Для нас це правило є необхідною частиною забезпечення чесної гри та послідовності, що дозволяє нам захищати як інтереси казино, так і ігровий досвід гравців. Цей гравець, як VIP, давно знайомий з іграми та умовами бонусів, а також правилами нашої платформи. У разі порушення, як це сталося тут, наш стандартний підхід полягає у відшкодуванні депозиту гравця, що дозволяє йому або негайно зняти відшкодований баланс, або продовжити гру з повною ясністю щодо правил бонусу.
Ми постійно прагнемо вдосконалювати нашу платформу та наш підхід до обслуговування клієнтів. На нашому веб-сайті впроваджується кілька вдосконалень, щоб оптимізувати роботу гравця та надавати чіткішу інформацію. Ми справді цінуємо справедливість як основоположний принцип, і це зобов’язання спонукає нас постійно дотримуватись наших умов у всіх випадках. Хоча ми визнаємо, що деякі гравці можуть вважати певні обмеження незадовільними, ми вважаємо встановлені правила справедливими та необхідними.
Нарешті, ми дуже цінуємо ваші відгуки щодо можливих покращень, включаючи додаткові сповіщення або спливаючі вікна, і уважно розглянемо ваші рекомендації. Ваші пропозиції є цінними для нас і відповідають нашим зобов’язанням щодо постійного вдосконалення.
Ще раз дякуємо за розуміння. Будь ласка, зв’яжіться з нами, якщо є додаткові питання для обговорення.
З повагою,
Представник казино
Джоя казино
Дякуємо за відповідь і додаткову інформацію, команда Joya Casino .
На жаль, мої запитання, опубліковані тут наприкінці вересня, досі не отримали вичерпних відповідей.
Ми дуже вдячні, якщо казино намагається зробити це більш справедливим і простим для гравців, однак це в основному не змінює ситуацію скаржника, а також те, що це трапилося з ним із поточними системними налаштуваннями казино, обмеженнями та правилами, які забороняють сенс.
Таким чином, наша позиція, детально пояснена електронною поштою/Skype, залишається незмінною, і якщо немає нічого важливого чи суттєвого, що могло б її змінити, ми рекомендуємо казино відновити виграші користувача, які були конфісковані, та/або дозволити йому зняти їх у випадку, якщо казино вирішує закрити свій рахунок. За всіх наведених обставин ми не можемо погодитися на конфіскацію виграшу. Нібито застосована норма тут навіть не має сенсу.
дякую З нетерпінням чекаємо від вас про рішення казино або додаткові підтверджуючі докази, які підтверджують, що гравець виграв джекпот у відповідному слоті з прогресивним джекпотом або накопичив значні суми за допомогою функції бонусної покупки.
Привіт Браніславе,
Сподіваюся, у вас все добре.
Дякуємо, що детально поділилися з нами своєю проблемою електронною поштою та Skype. Ми цінуємо вашу відданість чесній грі та прозорості, і ми хотіли б ще раз підтвердити нашу відданість дотриманню цих цінностей у Joya Casino.
Що стосується цього конкретного випадку, ми ретельно перевірили діяльність гравця та обставини, пов’язані з умовами бонусу. Як пояснювалося раніше, гравець не має права на отримання виплати через порушення наших умов, які забороняють грати в певні типи ігор, включаючи живі ігри та слоти з прогресивним джекпотом, поки активний бонус. Це правило чітко окреслене та діє з самого початку, щоб захистити як цілісність наших рекламних акцій, так і інтереси нашої спільноти гравців.
Ми розуміємо вашу точку зору щодо видимості бонусних умов. Наші бонусні правила легкодоступні та створені для чіткого інформування гравців, навіть якщо під час гри немає спеціального спливаючого нагадування. Однак ми відкриті до постійного вдосконалення нашої системи для підвищення чіткості та активно розглядаємо способи зробити її ще більш прозорою.
З точки зору чесності, ми повернули більше, ніж початковий депозит гравця, демонструючи наше прагнення підтримувати збалансовані та шанобливі стосунки з усіма нашими гравцями. Незважаючи на те, що ми завжди відкриті до відгуків, ці умови є важливими для стабільності та справедливості нашої бонусної структури, що дозволяє нам відповідально пропонувати привабливі акції.
Ще раз дякую за ваше постійне партнерство та за те, що ви поділилися своєю точкою зору. Сподіваємось, це прояснить нашу позицію та запевнить вас у нашому намірі бути якомога справедливішим і прозорішим у межах наших правил.
З повагою,
Команда казино Joya
Шановна команда Joya Casino ,
Чи можете ви детальніше розповісти про несправедливу перевагу, яку отримав гравець, граючи в слот з прогресивним джекпотом з активним бонусом?
Ми говоримо про бонус із максимальною сумою виведення чи про липкий бонус? Якщо так, чи можете ви надати нам конкретні правила, дійсні для даного бонусу, а також інформацію про те, де ми можемо їх знайти або як гравець був поінформований про них? Чи вважалася будь-яка частина виграшу, накопиченого за допомогою активного бонусу, недійсною з будь-якої причини, але залишалася частиною балансу користувача після того, як було виконано вимоги щодо ставок на бонус? Або виграш був повністю «чистим» і вважався справжніми грошима (залишок, який можна зняти) після виконання вимог ставок, тож користувач міг зняти їх повністю?
дякую
Привіт Браніславе,
Я надіслав Вам приватне повідомлення з повним поясненням щодо цього випадку.
Коли ви прочитаєте це, повідомте нам.
Заздалегідь дякую.
Команда казино Joya
Шановна команда Joya Casino ,
Дякуємо за вашу відповідь і додаткові відомості, надані поза темою.
Очікування остаточного рішення казино щодо цього питання або подальших підтверджуючих доказів того, що я просив.
дякую З нетерпінням чекаю на вашу думку.
Привіт Браніславе,
Не могли б ви перевірити DM, куди я надіслав вам усю інформацію щодо цієї справи.
Заздалегідь дякую.
Команда казино Joya
Привіт,
Перевірив і відповів. Чекаю на ваше остаточне рішення щодо цього питання.
дякую
Привіт Браніславе,
Завтра я повідомлю вам про рішення.
Дякуємо за розуміння.
Команда казино Joya
Шановна команда Joya Casino ,
На жаль, ми ще не отримали ваше остаточне рішення.
Як було пояснено за межами теми, ми наполягаємо на виплаті спірних виграшів гравця в повному обсязі, якщо казино не може довести несправедливу перевагу, отриману під час гри в обмежений ігровий автомат з активним бонусом. Решта (грати в живу гру після виконання вимог ставок) не має сенсу, і тому ми вважаємо це невідповідним для справи або можливою причиною для конфіскації виграшу.
Будь ласка, надайте нам остаточне рішення казино.
дякую
Привіт dsp99RF ,
Сподіваюся, ви добре та в безпеці.
Чи можете ви перевірити свою електронну пошту та надіслати нам оновлення та відгуки щодо цього питання?
Заздалегідь дякую.
Команда казино Joya
Дякуємо за ваш електронний лист і оновлення, dsp99RF .
Шановна команда Joya Casino ,
Скаржник відповів на пропозицію казино електронною поштою.
Чи можете ви повідомити нам про своє остаточне рішення щодо цього питання, вжити відповідних заходів і повідомити нам, щойно воно буде зроблено/оброблено?
Потім, після підтвердження гравця, ми можемо остаточно закрити справу.
дякую З нетерпінням чекаю на вашу думку.
Працівник Branislav зараз недоступний або у відпустці. Можливо, відповідь на скаргу займе більше часу, ніж зазвичай. Дякуємо за розуміння.
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
