Гравець з Німеччини грав з балами лояльності, проте лише частина була конвертована в реальні виграші. Незважаючи на те, що бонусна система казино дуже заплутана і недружня до гравців, скарга була вирішена, оскільки гравець прийняв пропозицію казино.
Хороший день,
казино видалило суму з мого рахунку. Я грав із бонусними грошима 225 євро. До цього я конвертував 800 icecoin в 225 євро в бонусному магазині. Було дві покупки. Перший раз ви купуєте 700 icecoin (200), а потім 100 icecoin (25 євро).
Мені виплатили 110 євро прибутку, 5600 євро вилучили. Максимальна сума, яку можна зняти з коштів з бонусного магазину, вказана в бонусних умовах провайдера як х 25, залежно від рівня. Мені надіслали електронний лист про те, що я можу отримати лише 5-кратну суму за мій рівень.
На жаль, казино припускає лише конвертовані 25 євро. 200 євро просто закинули під килим. Немає відповіді на мої листи. Чат не може допомогти. Я маю звернутися до фінансового відділу. Там нічого не відбувається.
Я дуже розчарований і маю відчуття, що казино працює у фоновому режимі з трюками з оболонками.
Привіт Лінда,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені шкода чути про ваш негативний досвід.
Не будьте ласкаві та надішліть мені всю відповідну комунікацію між вами та казино, щоб ми могли зібрати якомога більше інформації? Моя електронна адреса kristina.s@casino.guru .
Також, не могли б ви уточнити значення оскарження? Це 5600 євро чи 200 євро?
Сподіваюся, ми допоможемо вам вирішити це питання якомога швидше. З нетерпінням чекаємо від вас.
З найкращими побажаннями,
Крістіна
Щодо спірної суми: якщо виплачується 25-кратна сума бонусу, це 5625 євро. При виплаті 5-кратної суми бонусу, з якою грали, 1125 євро.
Це теж потрібно уточнити.
Ніде в умовах бонусів не ясно, наскільки висока виплата за рівень. Це дуже нечітко і залишає казино багато свободи. Ви рекламуєте 25-кратну суму, а в кінці даєте віконну пасту.
За допомогою свого депозиту в icebet я також купую умови. Якщо саме казино не дотримується цих вимог, то, на мою думку, воно втрачає свою ліцензію.
Ще раз поясню:
Я двічі обміняв icecoin на бонусні гроші в бонусному магазині. Оскільки у мене було 800 icecoin, я зміг обміняти 700 один раз і 100 один раз. Зараз казино робить вигляд, що я грав лише з бонусними грошима 25 євро (раніше 100 icecoin). І тому я заплатив мені лише 110 євро. Мабуть, у 5 разів більше. Чомусь розраховують лише на 22 євро замість 25. Хоча в бонусному магазині цієї суми немає в євро. Все дуже загадкове.
Мої бонусні покупки були підтверджені в чаті за кілька днів до мого запиту на виведення. Ніби я вже запідозрив, що з казино щось не так. Я надіслав скріншот історії чату на вашу електронну пошту. На жаль, ви не можете викликати огляд бонусних покупок на рахунку Icebet. Я також надіслав вам по електронній пошті знімок екрана обмінного курсу в бонусному магазині.
Велике спасибі за вашу допомогу!
Дякую за відповідь, Лінда. Я перевірив умови бонусів і знайшов це:
"1.1. Максимально можлива сума зняття з бездепозитних бонусів, отриманих у Bonus Shop: x25 від суми бонусу або коштів, отриманих від безкоштовних обертів (залежно від статусу рахунку)".
Підкажіть, будь ласка, який зараз рівень вашого облікового запису?
Дякую Кристина. На даний момент мій Viplevel 4 - Silver. На той момент, коли виграші були вилучені з мого рахунку, у мене був Viple рівень 2 «Лід». Це було в кінці грудня.
Щиро дякую Лінда за Вашу відповідь. Тепер я передам вашу скаргу моєму колезі Петру (peter.m@casino.guru), який буде вам допомагати. Бажаю вам успіхів і сподіваюся, що ваша проблема незабаром буде вирішена до вашого задоволення.
Привіт Лінда!
Я переглянув ваш випадок і зрозумів ситуацію. Я зв’яжуся з казино і дізнаюся, чи можу я допомогти. Я хотів би запросити IceBet Casino до бесіди для участі у вирішенні цієї скарги.
Шановні Лінда і Пітер,
ми детально розглянули скаргу клієнта та детально описуємо ситуацію нижче.
2021-12-16 05:58:22 - гравець купив бонус 200 євро в бонусному магазині за монети і активував його.
2021-12-16 05:58:42 - гравець купив випадковий бонус у розмірі 22 євро в бонусному магазині за монети та активував його.
2021-12-16 05:59:26 - таким чином гравець почав гру з балансом 222 євро.
Згідно з правилами проекту, перший завжди відейджуваний бонус, який був активований першим.
Тобто гравець почав відігравати бонус у 200 євро, який був активований першим.
2021-12-16 07:44:26 - Під час гри в слот Rhyming Reels Georgie Porgie баланс гравця зменшився до 21,2 євро.
Відповідно, бонус у розмірі 200 євро втраченого гравця та вимоги щодо ставок цього бонусу скасовуються.
Гравець почав відігравати бонус у розмірі 22 євро.
Що в підсумку відіграло і на реальний баланс клієнта була зарахована сума 1737,6 EUR, на яку гравець продовжив гру.
Згідно з правилами проекту:
1.1. Максимально можлива сума виведення з бездепозитних бонусів, отриманих у Bonus Shop: x25 від суми бонусу або коштів, отриманих від безкоштовних обертів (залежно від статусу рахунку).
На момент відтворення бонусу гравець мав статус, що дозволяє виводити кошти з бонусного магазину в розмірі х5 від суми отриманого бонусу.
Під час виведення баланс гравця був скоригований на суму 110 євро (22 євро x5 = 110 євро), і гравець успішно витягнув ці кошти на свій спосіб оплати.
Всі дії здійснювалися з обліковим записом суворо відповідно до регламенту проекту.
Якщо у вас виникнуть додаткові запитання, ми завжди раді вам допомогти.
Шановна команда IceBet Casino!
Дякую за відповідь. Дозвольте поставити вам декілька додаткових запитань. 1. Як гравець знає, який максимальний виграш бонусів на його рівні? 2. Чи продовжувала Лінда грати з €1737,6 і досягла €5600? Чому вона змогла продовжити ставки, коли відігравання бонусу було завершено?
Шановний Петре.
1. Статус рахунку гравець може уточнити в будь-який момент, звернувшись до фінансового відділу казино за електронною поштою: kyc@icebet.casino
2. Гравець завершив ставку бонусу на суму 22EUR 2021-12-16 10:00. На цей час з бонусного рахунку на реальний рахунок було переведено 1737,6 євро. Потім гравець продовжив гру на реальні гроші.
На момент подачі заявки на виведення фінансовий відділ довів ігровий баланс гравця до значення максимальної суми виграшу/виведення з отриманого бонусу в розмірі 22EUR, купленого в бонусному магазині, відповідно до статусу акаунт гравця. Тобто баланс гравця був доведений до 110 євро.
Шановна команда IceBet Casino!
Після обговорення питання з нашим керівництвом ми прийшли до висновку, що виграш гравця має бути виплачений у повному обсязі. Ось чому: під час відтворення бонусу максимальний виграш у розмірі 25 разів від суми бонусу відображався в Умовах і положеннях казино. Гравець не міг знати, що її виграш значно скоротиться, тому що правила бонусу, що стосуються VIP-рівня гравця, ніде не представлені. Зрештою, створюється враження, що правила застосовувалися випадково за чиїмось рішенням.
Шановний Петре,
Дозвольте мені ще раз розповісти вам детально, що саме сталося.
Клієнт зареєстрований 30.11.2021.
Клієнт зробив депозит у розмірі 400 євро (4 платежі по 100 євро) з моменту реєстрації до 05.12.2021
2021-12-16 клієнт купує 2 бонуси, один вартістю 200 євро (перший), а другий — 22 євро.
Ви можете побачити це на скріншоті.
Як ви бачите, перший бонус у розмірі 200 євро був втрачений і вважається «скасованим», а бонус у 22 євро був відіграний клієнтом.
Знову ж таки, згідно зі статистикою клієнтів, на момент покупки бонусу були депозити на суму 400 євро.
Відповідно до правил проекту, VIP-політики, для отримання 1 VIP рівня необхідно внести депозит не менше 1000 євро.
Відповідно до цієї статистики у клієнта не було 2 VIP-рівнів, оскільки він зробив депозит на 400 євро.
Ps на даний момент ІТ-відділ ще працює над цим розділом (VIP), і він носить лише інформаційний характер. Але будь-який гравець може уточнити свій VIP-статус у співробітників CS, відправивши електронного листа на адресу support@icebet.casino.
Згідно з правилами проекту:
1.1. Максимально можлива сума виведення з бездепозитних бонусів, отриманих у Bonus Shop: x25 від суми бонусу або коштів, отриманих від безкоштовних обертів (залежно від статусу рахунку).
Відповідно, кожен VIP-рівень дорівнює х5 суми бонусу, отриманого в Bonus Shop, щоб клієнт міг вивести кошти в разі відтворення бонусу.
Згідно зі статистикою VIP рівня клієнта, на момент придбання бонусу клієнт не мав VIP рівня. Тому в даному випадку клієнту також зустріли і залишили суму х5 купленого бонусу та дозволили вивести кошти в якості лояльності.
У підсумку клієнт зняв 110 євро (бонус 22 євро * x5) на свій спосіб оплати.
Сума 5600 євро, зазначена клієнтом у скарзі, є недійсною.
Всі дії щодо клієнта виконані в повному обсязі згідно регламенту проекту.
Якщо у вас виникнуть додаткові запитання, ми будемо раді на них відповісти.
Шановне казино IceBet,
Де саме можна знайти таку інформацію?
«Відповідно, кожен VIP-рівень дорівнює х5 суми бонусу, отриманого в Bonus Shop, щоб клієнт міг вивести кошти в разі відіграшу бонусу».
Це не згадується в Загальних умовах, Бонусних умовах або Спеціальних бонусних умовах. Весь аргумент заснований на правилі, якого не існує. Якщо ви хочете застосувати деякі правила, я настійно рекомендую створити та опублікувати їх до початку дії пропозиції, а не після. Боюся, наша позиція не змінилася.
Шановний Петре,
Адміністрація проекту розглянула скаргу та готова відшкодувати клієнту суму відповідно до регламенту.
1.1. Максимально можлива сума виведення з бездепозитних бонусів, отриманих у Bonus Shop: x25 від суми бонусу або коштів, отриманих від безкоштовних обертів (залежно від статусу рахунку).
Гравець купив у бонусному магазині суму 22 євро.
Відповідно до правил ми погоджуємося повернути на баланс клієнта максимально допустиму за цією пропозицією, а саме х25 суми отриманого бонусу.
Клієнту попередньо було зараховано на баланс гри з цього бонусу 110 EUR, які він успішно вилучив на свій спосіб оплати.
Згідно з правилами: 22 EUR (бонус) x25 = 550 EUR
З яких клієнт вже отримав 110 євро.
Разом, якщо клієнт погодиться, ми зарахуємо на його баланс суму 440 євро, яка буде негайно доступна для зняття.
Очікуємо підтвердження від вас і клієнта щодо зарахування цієї суми та закриття цієї скарги.
Дякую, я приймаю пропозицію. Я не розумів, що граю з двома активними бонусами. Я припустив, що граю з усім балансом з Icecoin. У мене було 800 монет, і я хотів їх повністю обміняти. Так, трохи складно розібратися в умовах.
Дякуємо Петре за твою наполегливість!
Шановне казино IceBet,
Дякуємо, що змінили своє рішення. Я настійно рекомендую внести деякі зміни до поточної бонусної системи, яку ви використовуєте, тому що вона здається дуже заплутаною (також на основі інших скарг) і досить недружня для гравців. Незрозуміло, які умови бонусу, чи баланс реальних грошей насправді є балансом реальних грошей, і чи мають гравці знімати гроші після кожного виграшу бонусу. Однак, оскільки Лінда прийняла вашу пропозицію, скарга буде вирішена.
Шановна Лінда,
Дякуємо, що скористалися центром розгляду скарг Casino Guru. Не соромтеся звертатися до нас, якщо в майбутньому у вас виникнуть проблеми з цим чи іншим казино.
З найкращими побажаннями,
Петро