Гравець із Чеської Республіки стикається з труднощами з виведенням виграшів у розмірі приблизно 2600 євро через те, що його рахунок заблоковано Hugo Casino. Незважаючи на завантаження необхідних документів, обліковий запис залишається на розгляді, і служба підтримки не надала приблизний термін.
Привіт,
Вчора та сьогодні я використовував Hugo Casino та вносив суми, що перевищують 400 євро. Мені вдалося виграти приблизно 2600 євро та трохи здачі, граючи в рулетку Lightning Storm. Однак казино блокує доступ до мого облікового запису. Вони вимагали від мене всілякі документи, наприклад фотографію в паспорті та картку банкомату. Я завантажив їх у свій обліковий запис, і мій обліковий запис негайно заблокували!
Служба підтримки повідомила мені, що обліковий запис розглядається! Але в такому вигляді я не маю інформації скільки це триватиме, і немає відповіді?! Це непрофесійно.
Шановний erichdvonc73,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему.
Будь ласка, зрозумійте, що KYC — це дуже важливий і важливий процес, під час якого казино переконується, що гроші надіслано законному власнику. Оскільки вони не мають розкоші фізично бачити всіх гравців і перевіряти їхні посвідчення особи та документи, це єдиний спосіб, яким гральні заклади можуть завершити процедури перевірки. Жодне з серйозних і ліцензованих казино не сприймає KYC легковажно, тому для завершення цього ретельного процесу може знадобитися кілька робочих днів.
Чи могли б ви повідомити, які документи ви вже надали і коли саме ви надіслали останній?
Чи надали ви всі необхідні документи якнайшвидше та в правильному форматі?
Чи затвердили якісь документи?
Чи була рулетка Lightning Storm єдиною грою, у яку ви грали?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якнайшвидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З повагою,
Вероніка
У зв’язку зі збільшенням кількості скарг у цю пору року ми просимо терпіння дочекатися наших відповідей. Ми прагнемо опублікувати кожну скаргу протягом 48 годин після надсилання, але залишаємо до 7 днів для відповіді на будь-які подальші коментарі. Крім того, майте на увазі, що для вирішення вашої скарги може знадобитися трохи більше часу, оскільки наразі ми розглядаємо понад 900 скарг.
Ми дуже вдячні за ваше розуміння. Бажаємо вам чудових відпусток, і ми зв’яжемося з вами якомога швидше.
Доброго дня Вероніка
так, я вибрав Kadink, тому що він пропонує цю гру із захоплюючими виграшами. Мені також подобається, як працює казино, я все розумію, тому коли я перевіряю fokumemty, я не блокую обліковий запис клієнта, тому що я не можу увійти, так, я завантажив свій ідентифікатор обличчя, свій паспорт і копію картки, а депозит було зроблено за допомогою віртуальної картки через Apple Pay.
Після завантаження все начебто було добре, тільки документ про адресу постійного проживання не перевірявся. Сьогодні вранці я завантажив його з онлайн-банкінгу, а потім вхід був негайно обмежений ;((((немає пояснень від казино
Casino Hugo ще не надсилало жодного електронного листа чи повідомлення щодо блокування облікового запису, це нормально?
Шановний Еріх Д.,
Вітання від Hugo Casino!
Повідомляємо вас, що після перевірки нашим відділом ризиків ваш рахунок у Hugo Casino було назавжди закрито відповідно до розділів 14.8 і 14.9 наших Умов використання.
Будь ласка, зверніть увагу, що, реєструючись у нашому казино, ви визнали та прийняли всі положення та умови, викладені на нашому веб-сайті.
Розділ 1.2: Загальні положення та умови є законною угодою між власником облікового запису (користувачем/гравцем) і компанією (HugoCasino.com). Усі власники облікових записів, зареєстровані на www.hugocasino.com, повинні діяти відповідно до Загальних положень та умов.
Розділ 14.8: HugoCasino залишає за собою право на власний розсуд анулювати будь-які виграші, позбавити будь-якого балансу (виграшів і депозитів) на вашому рахунку Hugo Casino, скасувати будь-яку ставку, розірвати Угоду та призупинити для Власника рахунку використання Послуг або деактивувати свій обліковий запис, якщо:
- вас підозрюють у будь-якій шахрайській, змовній, фіксаційній чи іншій незаконній діяльності щодо HugoCasino або будь-яких інших Третіх сторін;
Розділ 14.9: У разі будь-якого порушення правил під час користування сайтом та його сервісами, або у разі будь-якої підозри щодо шахрайства та інших протиправних дій з боку гравця, Оператор має право закрити наявний ігровий обліковий запис гравця та стежити за повідомленням гравця про закриття облікового запису.
Повідомляємо, що суму вашого виграшу в 2597 євро конфісковано.
Ми просимо вас утриматися від створення будь-яких додаткових облікових записів у нашому казино.
Ми хотіли б повідомити вам, що ми обробили відшкодування 50 євро до вашого початкового платежу.
Наш відділ ризиків діяв відповідно до встановлених правил.
Дякуємо за розуміння.
Якщо у вас виникнуть запитання, ми будемо раді допомогти вам у чаті або електронною поштою kyc@hugocasino.com
Сьогодні я отримав цю відповідь від казино. Мені незрозуміла їхня процедура і підозри, оскільки ви надали всі документи для ознайомлення.
Дуже дякую, erichdvonc73, за надання усієї необхідної інформації. Зараз я передам вашу скаргу своєму колезі Петру ( peter.c@casino.guru ), які будуть вам на допомогу. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення.
Привіт,
Дякуємо erichdvonc73 за надання нам усієї інформації. Сподіваюся, ми разом зможемо вирішити це питання.
Тепер я хотів би попросити Hugo Casino допомогти вирішити цю скаргу. Ми хотіли б знати, чому обліковий запис гравця заблоковано і що ми можемо зробити, щоб вирішити цю проблему.
дякую!
Шановний Петре,
Наша команда надала додаткову інформацію щодо цього випадку.
Будь ласка, повідомте нам, якщо залишилися якісь інші запитання.
З повагою,
Представник Hugo Casino
Шановний Пітере, дякую за підтримку, я хотів би знати, чи можна повернути всі депозити, я не думаю, що сталася помилка, у мене є облікові записи на кількох платформах, і скрізь все добре, мені дуже шкода але Hugo Casino більше не відповідає на повідомлення, чи маю я можливість подати запит на відшкодування всіх сум, тому що насправді ніхто не знає причину такого рішення 🤦♂️
Я пропоную 50% від вартості мого виграшу тому, хто отримає їх від цієї компанії для повернення мого виграшу.
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
