Привіт Нінош,
Я Міхал, і я прийняв вашу скаргу. Я розглянув цю справу, і хоча я розумію ваше розчарування всією ситуацією, команда казино може і в багатьох випадках повинна попросити своїх гравців пройти перевірку «Знай свого клієнта» (KYC) і «Антивідмивання грошей» (AML). У рамках цих перевірок гравець повинен надати докази всіх способів оплати, які він використовував для депозитів або зняття коштів (виписка з банківського рахунку, зображення банківської картки, виписка з електронного гаманця, виписка з криптогаманця тощо). Хоча я визнаю, що ви згадали у вас немає 2 запитаних карток, оскільки ви закрили рахунки, однак ви повинні мати можливість отримати лист або офіційний електронний лист від свого банку, який підтверджує дату закриття рахунків і визнання карток недійсними. Це стандартна процедура в галузі, і я наполегливо рекомендую вам надати цю інформацію команді казино.
Ваш обліковий запис HeySpin закрито, і без успішного проходження перевірок «Знай свого клієнта» (KYC) і «Антивідмивання грошей» (AML) казино не зобов’язане обробляти ваше відшкодування. Виконання цих вимог несе гравець.
Будь ласка, повідомте мене, коли ви отримаєте цей документ, щоб ми могли продовжити розгляд вашої справи.
Hello Ninosch,
I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed this case and although I understand your frustration with the whole situation, the casino team can and in a lot of instances must ask their players to undergo a Know your customer (KYC) and Anti-money laundering (AML) checks. As part of these checks, the player must provide evidence of all the payment methods they have used for deposits or withdrawals (bank account statement, bank card pictures, e-wallet statements, crypto wallet statements, etc.) Although I acknowledge that you mentioned you don't have the 2 requested cards because you have closed the accounts, however, you should be able to obtain a letter or an official email from your bank confirming the date on which the accounts were closed and the cards were rendered invalid. This is a standard procedure within the industry, and I strongly recommend that you present this information to the casino team.
Your HeySpin account has been closed, and without successfully completing the Know Your Customer (KYC) and Anti-Money Laundering (AML) checks, the casino is not obligated to process your refund. It is the player's responsibility to fulfill these requirements.
Please let me know once you have obtained that document, so we can move forward with your case.
Автоматичний переклад.