Ще в січні 2024 року я подав запит на закриття облікового запису через проблеми з азартними іграми на Delorocasino.com, яке є дочірнім казино Heatscasino і належить тій же компанії та працює за тією ж ліцензією. Тоді я отримав підтвердження, що мій обліковий запис казино закрито, а в Умовах використання того часу було зазначено, що самовиключення було здійснено компанією (якою є ANJ Gaming Limited), що означає, що самовиключення буде оператором широкий, оскільки за це відповідає оператор.
20 листопада я отримав лист із запрошенням голландською мовою від Heats Casino приєднатися до них і отримати великий бонус, що спонукало мене приєднатися до них (я побачив цей лист через 6 днів через заповнену скриньку). Оскільки я вважав, що це нідерландське казино, я очікував, що не зможу приєднатися, оскільки перебуваю на голландському GAMSTOP (називається CRUKS). Однак я зміг приєднатися до цього казино та зробити депозит кілька разів, втративши загалом 2175 євро, зробивши 77 тисяч євро за 6 годин. Під час гри я в якийсь момент досяг високих балансів у розмірі близько 10 тисяч євро, після чого я надіслав електронного листа в казино з проханням про постійне виключення. Очевидно, цей лист не було отримано або оброблено.
Спустошений можливістю грати в азартні ігри під час використання CRUKS і інформування ANJ про Gaming Limited через Delorocasino.com, я все ще міг грати в азартні ігри та програвати гроші. Тож я надсилаю скаргу, інформуючи їх про свою справу, і перш ніж отримати відповідь, я дізнався, що вони видалили назву компанії зі своїх Умов використання, змінивши її на «компанію» замість своєї повної назви. Команда підтримки казино зв’язалася з нами, щоб обговорити це, але вони не бажають повністю відшкодовувати кошти та виправляти свої помилки.
Насправді спочатку вони стверджували (за потреби можна додати докази), що Heats Casino НЕ має зв’язку з Delorocasino.com, і вони не діляться даними та не мають інформації про це. Учора вони знову змінили свої Загальні положення та умови, додавши підпункт про те, що якщо ви подаєте заявку на самовиключення, це стосується лише бренду казино, а не всього оператора (щось не було написано, коли я реєструвався на початку цього тижня!!) а служба підтримки в прямому ефірі навіть змогла підтвердити мені, що Delorocasino також вказали це в своїх Умовах використання. Це трохи дивно, тому що казино раніше стверджувало, що не має жодного зв’язку з цим казино, але якимось чином вони також знають Умови використання цього казино.
Отже, я сподіваюся досягти цієї скарги:
- Heats Casino має пояснити, як вони отримали мою електронну пошту, щоб надіслати мені електронний лист із запрошенням (я попросив запит GDPR, але досі не отримав відповіді)?
- Чому Heats Casino видає себе за нідерландське казино, ніби воно законне в Нідерландах, що є неправдою (у моїй країні це нелегальне казино)?
- Чому Heats Casino двічі змінило свої Умови використання після отримання моєї скарги?
- Казино відновить зроблені мені помилки та відшкодує мені повне відшкодування в розмірі 2175 євро для вирішення цієї справи!
Цю скаргу надіслано, тому що я сподіваюся запобігти передачі своєї справи їхньому ліцензіару, щоб він втрутився та втрутився через цю погану поведінку, яка завдає шкоди гравцям і порушує умови їх ліцензії на казино (які, звичайно, скасовують правила казино).
Зауважте, що коли я приєднався до казино, я був повністю переконаний, що перебуваю в нідерландському казино, яке є законним для роботи тут і пропонує підтримку голландською мовою та дозволяє iDeal, який дозволений лише для легалізованих казино в Нідерландах!
Звичайно, я сподіваюся, що ви запросите представника казино приєднатися до цієї скарги, щоб ознайомитися з його точкою зору та думкою.
PS: Історія чату досить довга, тому я додам її пізніше, якщо буде потрібно. Наразі я сподіваюся, що ви можете розпочати цю скаргу та запросити казино приєднатися до цієї скарги, оскільки вони постійно змінюють свої Умови використання без попередження, щоб стверджувати, що вони не помилилися.
Back in January 2024 I requested an account closure due to gambling issues on Delorocasino.com which is a sister casino from Heatscasino and owned by the same company and operating under the same license. Back then I received a confirmation that my casino account was closed and in the Terms of Use back then there it was mentioned that the self exclusion was executed by the company (which is ANJ of Gaming Limited) meaning that a self-exclusion would be operator wide since the operator is responsible for this.
On November 20th I received an invitation mail from in Dutch from Heats Casino to join them and receive a big bonus which triggered me to join them (I saw this mail 6 days later due to a full email box). As I was in the believe that it was a Dutch casino I expected to be unable to join as I am on the Dutch GAMSTOP (called CRUKS). However, I was able to join this casino and deposit multiple times losing a total €2175 while wagering €77k in 6 hours. During my gameplay I reached at some point high balances of around €10K where I did send an e-mail to the casino asking for a permanent exclusion. Apparantly this mail has not been received or processed.
Devastated about being able to gamble while on CRUKS and informing ANJ of Gaming Limited through Delorocasino.com I was still able to gamble and lose money. So I send out a complaint informing them about my case and before getting a reply I found out that they removed the company name from their Terms of Use changing it to 'a company' instead of their full name. The casino support team reached out to discuss this but they are not willing to issue a full refund and resolve their mistakes.
In fact first they claimed (evidence can be added if needed) that Heats Casino has NO ties with Delorocasino.com and they do not share data or have insight about it. Yesterday, they changed their Terms of Service again adding a subparaghraph that if you file for a self-exclusion this is only applicable to the casino brand only and not operator wide (something that was not written when I signed up earlier this week!!) and the Live Support even was able to confirm to me that Delorocasino also have this stated in their Terms of Use. Which is a bit strange because the casino previously claimed to have no ties with that casino but somehow they know the Terms of Use of that casino too..
So what I hope to achieve with this complaint is:
- Heats Casino must explain how they received my e-mail to send me an invitation e-mail (I did ask for a GDPR request but no answer so far)?
- Why does Heats Casino pretend to be a Dutch casino as if they are legal in The Netherlands which is false (they are an illegal casino in my country)?
- Why did Heats Casino change its Terms of Use twice after receiving my complaint?
- The casino to restore the mistakes made to me and issue me a full refund of €2175 to solve this case!
This complaint is sent because I hope to prevent having to escalate my case further to their licensor to step in and intervene for this poor behavior which harms players and violating their casino license terms (which overrule the casino rules of course).
Do note that when I joined the casino I was completely in the believe that I am on a Dutch casino which is legal to operate here and offer a Support in Dutch and allow iDeal which is only allowed to legalized casinos in The Netherlands!
Of course I do hope that you invite the casino representative to join this complaint to see their view and opinions.
PS: The chat history is quite long so I will add it later if needed. For now I hope you can start this complaint and invite the casino to join this complaint as they keep changing their Terms of Use without notice to claim that they were not wrong.
