Гравець з Нідерландів подав прохання про самовиключення, однак казино знову відкрило його рахунок. Зрештою гравець домовився з казино та отримав відшкодування половини своїх депозитів. Незважаючи на те, що ми переконані, що гравець повинен отримати назад повну суму своїх депозитів, згідно з його проханням, ми закрили скаргу як вирішену.
Шановна Радко,
Мені соромно писати цей лист, але я змушений.
У мене дуже серйозна проблема з азартними іграми в Інтернеті, майже в кожному онлайн-казино я зробив самовиключення або видалив свій обліковий запис назавжди. Але ви знаєте, один дуже залежний гравець знайшов нове казино, FG Fox. Після кількох виграшів я почав грати все більше і більше і, звичайно, програв усі свої гроші.
Я просив 2 рази про самовиключення назавжди та просив їх видалити мій обліковий запис і ніколи не дозволяти мені грати. Але залежні від азартних ігор люди завжди знаходять спосіб зіграти знову. І так вони зробили, 2 рази вони легко повторно відкривали мій обліковий запис. Після цього я втратив понад 12 000 євро. Усе моє життя, фінансове становище та шлюб розпалися, як і я. Казино FG Fox робить все за допомогою VIP-менеджера, який пише текстові повідомлення в програмі What's App. Я кілька разів видаляв додаток і електронні листи, тому що був злий. Найдурніше те, що я кілька разів видаляв підтвердження того, що хочу видалити свій обліковий запис через велику залежність від азартних ігор. Але в казино це точно буде, а також мої електронні листи.
Моє запитання: чи є сенс додавати скаргу в казино FG Fox за те, що вони дозволили мені грати і грати більше?
Звичайно, я також несу велику відповідальність не грати в азартні ігри. Але я думаю, що в цій частині казино також є частиною відповідальності. Мені дуже допомогло б повернути частину грошей на депозит (після мого запиту на самовиключення), щоб почати життя заново.
Сподіваюся почути від вас.
З повагою,
Мартін
Шановний Мунк,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Чи правильно я розумію, що ви не зберегли жодного свого запиту на самовиключення? Чи можете ви повідомити, чи маєте ви зараз доступ до свого облікового запису?
Крім того, якщо між вами та казино є будь-яке інше відповідне повідомлення, надішліть його на адресу kristina.s@casino.guru (або опублікуйте його тут).
Наперед дуже дякую за вашу відповідь.
З найкращими побажаннями,
Христина
Привіт Христина,
Супер дякую за все
ти допомагаєш. Я знайшов деякий трафік електронної пошти між мною та казино. Я також надіслав його вам електронною поштою.
Мартін
Привіт Христина,
Кілька хвилин тому я отримав цей електронний лист від казино FG Fox.
Я абсолютно не задоволений відповіддю. Також в електронній пошті є речі, які не відповідають дійсності.
Сподіваюся, ви можете мені допомогти.
М
Привіт Крістіна,
Ще одне останнє зауваження. Я виконав усі наступні кроки, які вони написали в Умовах нижче, закрив свій обліковий запис. (Див. файл)
3.7 Видалення облікового запису: Ви можете будь-коли закрити свій обліковий запис, звернувшись до служби підтримки клієнтів, але застосовуватимуться такі умови.
3.8 Ви можете закрити свій рахунок, лише якщо немає позитивного або негативного балансу готівки та поточних запитів на зняття коштів.
3.9 Якщо ви маєте намір закрити свій рахунок із позитивним балансом або/або запитами на зняття коштів, які очікують на розгляд, усі кошти на вашому рахунку буде скасовано, і вам буде повернуто останню внесену суму.
Запит на самовиключення: ми допоможемо вам закрити ваш обліковий запис, якщо ви надішлете запит у службу підтримки на адресу support@fgfox.com. Ще раз зверніть увагу на розділ 3.7 вище, а саме на те, які умови застосовуються до таких запитів на закриття. Ви також несете відповідальність повідомляти Компанію про будь-які інші ваші облікові записи на нашому сайті та утримуватися від відкриття нових облікових записів. Компанія докладе всіх зусиль, щоб запобігти відкриттю нових облікових записів, але ви несете повну відповідальність за те, щоб не було створено жодних інших облікових записів. Компанія не несе відповідальності за будь-які потенційні збитки на інших рахунках. Ми не несемо відповідальності за будь-які збитки, які потенційно можуть бути спричинені азартними іграми.
3.10 Ми залишаємо за собою право без попереднього повідомлення чи обґрунтування як відмовити у відкритті облікового запису, так і закрити наявний обліковий запис.
3.11 Ми залишаємо за собою право відмовити у відкритті облікового запису або закрити наявний обліковий запис без попереднього повідомлення чи обґрунтування. Закрийте свій обліковий запис на Веб-сайті та припините використання його послуг.
З повагою,
М
Дякую за відповідь, Мунк. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг повністю зрозуміти всю ситуацію.
Чи правильно я розумію, що після того, як ви надіслали своє повідомлення 5 липня, ваш обліковий запис було заблоковано, але пізніше знову відкрито? Чи підтвердили ви в казино, що у вас немає проблем з азартними іграми, щоб повторно відкрити рахунок?
Не могли б ви уточнити суму оскарження (12 000 євро)? Це сума грошей, яку вам вдалося внести після цього запиту?
Крім того, чи правильно я розумію, що ваш обліковий запис закрито?
Привіт Крістіна,
Дякуємо за електронний лист.
Так, я кілька разів прошу заблокувати мій обліковий запис і видалити його назавжди через проблеми з азартними іграми.
І так, коли я хотів
виграти трохи грошей, я прошу знову відкрити і, звичайно, я сказав їм, що в мене немає проблем з азартними іграми.
Вони мене зовсім не захищали. З першого моменту, коли я прошу закрити свій обліковий запис і ніколи не дозволяю мені грати, вони відкривають його дуже легко. Загалом я повторно відкриваю 3 рази.
Так, усі депозити після 5 липня. Я сказав їм в електронній пошті в чаті (що це за додаток, у мене величезна проблема з азартними іграми), але з 1-2 запитаннями вони знову відкрили це, поки вони дізнавалися про електронні листи та чати, у мене дуже сильна залежність.
Перегляньте файл для всіх депозитів після 5 липня.
Окрім повторного відкриття, вони дозволили мені грати понад 1000 євро на день.
Коли я минулого тижня знову попросив, будь ласка, закрив свій обліковий запис назавжди, і я писав, я збираюся повідомити Casino Guru, що вони знову закрили його.
Я надішлю вам всі документи на електронну пошту. Не можу завантажити сюди.
Дуже дякую, Moonk, за вашу відповідь. Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Пітеру ( peter.m@casino.guru ), який буде готовий вам допомогти. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша проблема незабаром буде вирішена до вашого задоволення.
Привіт Мунк,
Я розглянув вашу справу і зрозумів ситуацію. Дозвольте мені зв'язатися з казино, і я зроблю все можливе, щоб допомогти. Я хотів би запросити FgFox Casino до розмови для участі у вирішенні цієї скарги.
Привіт усім!
Нам дуже прикро чути про таку ситуацію, однак давайте все прояснимо.
Наша команда поважає Відповідальну гру, і ми також працюємо відповідно до рекомендацій, щоб захистити наших користувачів.
По-перше, кожного разу, коли користувач просив закрити свій обліковий запис, обліковий запис закривався негайно без будь-яких додаткових запитань.
По-друге, ми хотіли б зазначити, що обліковий запис користувача було повторно відкрито з відповідними паузами, щоб дати Мартіну можливість передумати та залишити обліковий запис закритим. Щоб підкреслити, одна з пауз становила 14 днів між запитом на повторне відкриття облікового запису та фактичним повторним відкриттям облікового запису!
Крім того, Мартін підтвердив нам, що у нього немає проблем із азартними іграми. Наш менеджер ставив запитання, щоб перевірити, чи проблеми з азартними іграми все ще зберігаються в його випадку, а ми отримали відповідь, що він вилікувався від залежності. Мартін брав на себе повну відповідальність за щоразове повторне відкриття рахунку.
Звичайно, нам прикро чути, що азартні ігри так сильно вплинули на життя Мартіна, але його депозити були втрачені в процесі чесної гри.
Король вітає,
Казино FgFox
Шановна команда FgFox Casino!
Дозвольте мені задати вам запитання. Як гравець довів, що вилікувався від ігрової залежності? Був якийсь медичний висновок або гравець просто сказав, що його залежність зникла? Коли саме казино вперше дізналося про залежність гравця?
Шановний Peter & FG FOX!
Дякую вам обом за швидку відповідь.
У чаті та електронних листах з VIP-менеджером, спочатку Емілі після Вікторії, я багато говорив про свою залежність від азартних ігор.
Оскільки я не хотів, щоб хтось знав про мою залежність від азартних ігор, я видалив майже всі програми Whats і збереження електронної пошти. Щоб підтвердити, що це я написав і також надіслав через whats app, я попросив FG Fox надіслати мені копію всіх електронних листів і розмов через whats app. Вони до сьогодні відмовляються давати. Ці розмови дадуть чітке уявлення про мою залежність і про те, як казино не взяло на себе жодних обов’язків, щоб захистити мене і дозволило мені грати знову і знову. Також із моїм максимальним денним лімітом. З того моменту, як я сказав, що хочу зв’язатися з вами, моїм адвокатом та іншими сторонами, вони нарешті закрили мій обліковий запис.
Про ваше запитання Петре. Я просто надсилаю їх як відповідь на деякі запитання в додатку Whats, що я більше не маю залежності. Це все тому, що я хотів грати та виграти трохи грошей. Але йшло все гірше і гірше.
Я вже взяв адвоката, щоб знову попросити надіслати мені електронний лист і розмови про те, що таке додаток. Ми можемо перетворити це як на довгий, дуже довгий судовий конфлікт, так і разом знайти справедливу компенсацію.
М
Привіт знову,
8 липня гравець розповів нам про свої проблеми з азартними іграми.
Після його прохання VIP-менеджер закрив обліковий запис, але 10 вересня він відповів нам із проханням знову відкрити його рахунок у казино. Наш менеджер запитав: «Яка причина закриття рахунку?», будучи впевненим, що Мартін згадав про свою залежність від азартних ігор, закриваючи рахунок. І ми отримали таку відповідь: «Мені було трохи підозріло перевести гроші з цього казино в мій банк або крипто-гаманець. Але я подзвонив в уряд, і все було добре»
Так чи інакше, оскільки 8 липня користувач розповів нам про залежність від азартних ігор, ми поставили два запитання, щоб дізнатися, чи залежність від азартних ігор все ще актуальна в його випадку. Гравець відповів на ці запитання та зазначив, що він також більше не залежний від азартних ігор, він узяв на себе всю відповідальність за повторне відкриття рахунку.
Після цього через 2 тижні обліковий запис було знову відкрито, тому у гравця було достатньо часу, щоб переглянути своє рішення, але він переконав нас, що все гаразд, і він готовий взяти на себе всю відповідальність за цю дію.
Чесно кажучи, ми вважаємо, що з нашого боку все було зроблено належним чином, але оскільки у Мартіна була смуга невдач у FgFox Casino, він хоче повернути свої гроші, які він втратив у процесі чесної гри. Ми сподіваємося, що Мартін зможе підтвердити, що ми завжди були чесними з ним щодо виведення коштів або процесу гри. Тож, на нашу думку, справедливим рішенням для Мартіна, зважаючи на ситуацію, є половина спірної суми лише для того, щоб просунутися вперед для обох.
Ми сподіваємося, що це буде справедливе рішення, щоб Мартін міг почати своє життя заново, сподіваючись, без будь-якого втручання в азартні ігри. Це також великий урок для нас і нашої команди не довіряти словам навіть лояльних і цінних гравців, тому що після невдалої серії все можна трактувати по-іншому.
Король вітає,
Казино FgFox
Шановний Peter & FG Fox Casino!
Дякую FG Fox casino за вашу швидку відповідь, я ціную це, ви завжди дуже швидкі. Для того, щоб іти далі, я погоджуюся на пропозицію виплатити мені половину спірної суми. Половина спірної суми становитиме 6000 євро.
@ FG Fox Casino, будь ласка, зв'яжіться зі мною електронною поштою, як ми можемо здійснити транзакцію зняття коштів.
@ Пітер, щойно я отримаю 6000 євро, я повернуся сюди та повідомлю тобі
З повагою,
Мартін
Шановна команда FgFox Casino!
Дякуємо за відповідь. Згідно зі скріншотом, який Мартін завантажив тут, він уперше попросив самовідсторонення через проблеми з азартними іграми 24 червня 2022 року. Щойно казино отримало цей електронний лист, рахунок мав бути заморожений, залишок виплачений і всі дії (включаючи депозити) припинені. Я не думаю, що існує таке поняття, як «відновлений гравець», якщо людина повністю не припиняє грати в казино. Ми приймемо, якби Мартін надав вам медичний висновок, у якому чітко вказано, що він вилікувався від своєї залежності, але це не так. Ми переконані, що він повинен повернути всі гроші, які він витратив після того, як казино дізналося про його проблеми з азартними іграми.
Шановний Мартін!
Ми переконані, що ви повинні повернути всі свої гроші, втрачені після того, як казино вперше дізналося про вашу проблему з азартними іграми. Однак, здається, ви домовилися з казино. Будь ласка, дайте мені знати, як ви бажаєте продовжити розгляд скарги.
Шановне казино Peter & FG Fox!
Ще раз дякую за таку швидку відповідь обом.
По-перше, це дає мені сильне психологічне навантаження. Я хочу попрацювати над своєю проблемою азартних ігор і залишити все це позаду, щоб почати нове життя. Я втратив багато, не всі гроші.
Дійсно, я маю право на всі 12 000 євро, але час, який це займе, нескінченні дискусії я не можу впоратися в цей момент. Ось чому я погодився за 6000 євро, щоб перенести один із моїм життям. Сума може трохи допомогти мені вийти з ситуації, щоб я знову дихав.
Я сподіваюся, що FG Fox продовжить свої швидкі дії та вилучить з мене суму, щоб ми могли все це закрити. І так, якщо вони бажають компенсувати більшу суму, це більше ніж вітається.
Зрештою, це був важкий урок як для мене, так і для FG Fox Casino.
М
Привіт Мартін,
Я, звичайно, поважатиму ваше рішення. Повідомте мене, коли отримаєте кошти.
Привіт,
Не хвилюйтеся, ми отримали ваш запит, тож чекайте подальшої відповіді з нашої електронної пошти - support@fgfox.com.
Ваша електронна пошта не заблокована, ми зв'яжемося з вами з нашої офіційної електронної пошти (support@fgfox.com) якомога швидше.
Спасибі за розуміння.
Король вітає,
Казино FgFox
Шановні FG FOX і Пітер!
Я вже отримую 6000 євро. Треба сказати, що казино FG FOX дуже швидко вирішило цю справу та виконало справді хорошу роботу.
Ще раз дякую, і ви можете закрити цю справу.
Мартін
Шановний Мартін!
Я радий чути, що ви отримали свої кошти. Тепер я позначаю скаргу як "розглянуту" в нашій системі. Дякуємо, що користуєтеся центром розгляду скарг Casino Guru, і бажаємо успіхів у майбутньому. Якщо вам потрібна допомога з проблемою азартних ігор, відвідайте наступний веб-сайт: https://www.begambleaware.org/
З найкращими побажаннями,
Петро
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
