Гравець з Німеччини грав з бонусом і попросив вивести. Через кілька днів рахунок гравця заблокували через нібито залежність від азартних ігор. Пізніше гравця звинуватили в затримці бонусних функцій. У підсумку ми відхилили скаргу, оскільки казино надало відповідні докази, що підтверджують свої претензії.
Доброго вечора команда CasinoGuru,
У грудні я відкрив рахунок у Casino DozenSpins і отримав 100% бонус на перший депозит із депозитом 150 євро в січні. Після кількох ігор із злетами та падіннями я нарешті став на 437 євро і хотів отримати гроші. Однак, оскільки ви можете зняти лише 400 євро з DozenSpins, я попросив вивести 400 євро – цей запит було прийнято. Оскільки кілька днів нічого не відбувалося, я хотів увійти і написати в LiveSupport. Однак я не зміг це зробити, оскільки з’явилося повідомлення «КОРИСТУВАЧА БЛОКУВАНО ЧЕРЕЗ ІГРОВУ ЗАЛЕЖЕННЯ!» було написано, коли я ввійшов.
Відповіді від служби підтримки електронною поштою також не було. Мої гроші зараз пропали. Чи у ваших силах допомогти мені з моєю проблемою?
Звичайно, я був би дуже радий цьому 🙂
З повагою, Фехтнер
Шановний Shawnoo88!
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені шкода чути про вашу проблему. Чи знаєте ви, що коли-небудь просили самовиключення з цього чи будь-якого іншого дочірнього казино? Або ви коли-небудь повідомляли цьому казино, що у вас можуть виникнути проблеми з азартними іграми?
Якщо між вами та казино є якісь відповідні зв’язки, надішліть їх на kristina.s@casino.guru або опублікуйте тут.
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити це питання якомога швидше. Наперед дуже дякую за Вашу відповідь.
З найкращими побажаннями,
Крістіна
Привіт, Крістіна, дякую за те, що ви вирішили мою проблему з провайдером 🙂 Ні, я відношу себе більше до початківців і насправді граю тут і там просто для розваги, звісно, лише за кошти, які мені не зашкодять у разі втрата . Тим не менш, дуже прикро, коли вас виключають з казино без поважної причини, а гроші просто конфіскують. Тому я звернувся до вас. Я граю дуже відповідально і не залежний від азартних ігор, не хвилюйтеся. Жодне казино ніколи не самовиключалося, оскільки я граю лише час від часу.
Вітаю F***
Щиро дякую Shawnoo88 за вашу відповідь. Тепер я передам вашу скаргу моєму колезі Петру (peter.m@casino.guru), який буде вам допомагати. Бажаю вам успіхів і сподіваюся, що ваша проблема незабаром буде вирішена до вашого задоволення.
Привіт Shawnoo88!
Я переглянув ваш випадок і зрозумів ситуацію. Я зв’яжуся з казино і дізнаюся, чи можу я допомогти. Я хотів би запросити Dozenspins Casino до бесіди для участі у вирішенні цієї скарги.
Шановний Shawnoo88.
Ми детально розглянули вашу скаргу.
30.12.2021 Ви внесли депозит у розмірі 300 євро та отримали 50% бонус + 50 безкоштовних обертів у рамках акції Weekend Reload.
З депозитом 300 євро ви зробили спортивну ставку на матч Валенсія - Еспаньол Барселона. Ваша ставка на цей матч програна.
Зробивши ставку на спорт, ви активували отриманий бонус і почали робити ставки в слотах на бонусні кошти.
Після втрати всіх бонусних коштів ви внесли на свій рахунок для ставок ще 50 євро. За допомогою цього депозиту ви продовжували робити ставки майже в тих же слотах, що й на бонусні кошти. Ваш виграш наприкінці ігор становив 436,22 євро в реальних грошах. Після цього ви виконали запит на виведення коштів на суму 400 євро.
Під час перевірки вашої ігрової сесії було виявлено, що ви порушили правило бонусної політики:
13. Відкладення будь-якого ігрового раунду в будь-якій грі, включаючи функції безкоштовних обертань та бонусні функції, на більш пізній час, коли у вас більше не буде вимог щодо ставок та/або виконання нових депозитів, у той час як функції безкоштовних обертань або бонусні функції все ще доступні в гра заборонена. У разі порушення цього правила адміністрація залишає за собою право анулювати всі виграші.
Слот Golden Beauty (PragmaticPlay) має гру накопичення, протягом 9 обертів гравець може накопичувати спеціальні символи на барабанах, а на 10 обертах ці символи перетворюються на символи «WILD».
Було виявлено, що при грі на бонусні кошти в слоті Golden Beauty(PragmaticPlay) ви не виконали всі 10 обертів, і, змінивши суму ставки, продовжували накопичувати символи «WILD» з різними розмірами ставок. Після того, як ви втратили всі свої бонусні гроші, ви вносите 50 євро на свій рахунок і переходите в слот Golden Beauty (PragmaticPlay) і закінчуєте грати на реальні гроші 10/10 спінів, наданих у грі, щоб перетворити спеціальні символи на WILD символи і отримати виграші.
На цій підставі ви порушили пункт 13 правила бонусної політики.
Суворо згідно з правилами ваші виграші скасовано, а ваш рахунок закрито без права на повторне відкриття.
Після закриття облікового запису 04.01.2022 вам було надіслано електронний лист із детальною інформацією, у якому вказано, що:
1) Ви порушили пункт 13 правила бонусної політики.
2) Ваші виграші скасовано.
3) Ваш обліковий запис закрито.
Також, згідно з нашими даними, ви звернулися до нашого чату технічної підтримки 20 січня і попросили уточнити причину закриття вашого облікового запису. У технічній підтримці чату вам також надали детальну відповідь, а також дубльований лист, який 2022-01-04 надіслав вам відділ ризик-менеджменту казино.
Всі дії здійснювалися з обліковим записом суворо відповідно до регламенту проекту.
Якщо у вас виникнуть додаткові запитання, ми завжди раді вам допомогти.
Дякую Dozenspins Casino за відповідь. Не могли б ви надіслати історію гри гравця на мою електронну адресу (peter.m@casino.guru)?
Шановний Петре,
Вся інформація про клієнта є конфіденційною. І не підлягає розголошенню.
Ми можемо надати індивідуальні раунди ігрової сесії клієнта, якщо клієнт надсилає вам заявку з вашим допуском до цієї інформації, ми надішлемо кілька прикладів його ігрової сесії, де ви бачите порушення правил.
Клієнт знає, про які порушення йде мова, бо зробив це навмисно.
Тому ми очікуємо від клієнта в скарзі, що він погоджується, що ми надамо його дані ігрової сесії та персональні дані, якщо клієнт погоджується, ми надамо вам перелік необхідних документів, які гравець повинен буде зробити і підписати щоб дозволити вам переглянути його особисту інформацію.
Ми суворо дотримуємося нормативних документів і всі дані клієнта третім особам надаються лише за письмовою заявою клієнта, що він довіряє, дозволяє отримати ці дані.
В іншому випадку клієнт може звернутися до органу ліцензування, якому ми легко надамо повний пакет документів та доказів за першим запитом ліцензіата.
Шановна команда Dozenspins Casino!
У якій формі ви хочете отримати дозвіл гравця на перегляд його ігрових даних? Якщо хочете, ми можемо попросити його підписати довіреність або просто попросити його відповісти в цій стрічці.
Шановний Петре,
У цьому випадку клієнт повинен надати вам деякі документи, а після того, як він їх надасть, ви можете надати їх нам:
1. Фото паспорта клієнта.
2. Фотографія з паспортом в руках клієнта (документ повинен бути в розгорнутому вигляді).
3. Довіреність на вас від клієнта про те, що він дозволяє обробляти його персональні дані. (раніше ваші колеги надали такий документ і він нас влаштовує. Головне в цій довіреності – ініціали клієнта та номер паспорта)
4. Фото клієнта з цим документом/довіреністю на руках.
5. І згоду тут, у скарзі клієнта, надіслати вам ці документи.
Шановне казино DozenSpins, мені подобається робити ставки на спорт та ігри в казино. І якщо я програю ставку або програю гроші в казино і хочу продовжити гру, звісно, мені доведеться знову внести гроші, інакше все буде погано. А в казино у кожного є свої улюблені слоти, в які він любить грати. Таким чином, цілком зрозуміло, що, як ви добре помітили, я майже завжди створюю ті самі ігри, які мені трохи знайомі. Чому я маю грати в ігри, в які я не вмію грати і які мені просто не подобаються? Це не має сенсу. Аналогічно, немає сенсу, що я свідомо обманюю, як це має працювати, будь ласка?
Я ставив, програв, грав в казино, програв, перевніс, трохи виграв. Яка в цьому афера? Я не розумію. Вибачте.
З повагою
Шановний Shawnoo88!
Чи маємо ми вашу згоду надіслати нам документи, зазначені казино?
Привіт Пітер. Так, ви маєте моє схвалення, оскільки я не знаю жодної провини і хотів би, щоб помилка була побачена та виправлена казино. Дякую. З повагою, Shawnoo88
Дякую Shawnoo88, я надішлю вам довіреність електронною поштою.
На даний момент я ще чекаю документи від Shawnoo88. Я подовжу таймер ще на 7 днів.
Дякую, Петре. Проте я вже надіслав вам необхідні документи електронною поштою.
Так, ви надіслали документ з розпорядженням без підпису та без інших необхідних зображень. І я відповів, що ви повинні уважно ознайомитися з вимогами казино і надіслати всі файли точно так, як просили. Якщо ви не хочете надсилати їх мені, відправте їх безпосередньо в казино, це може бути навіть швидше.
Привіт Пітер. Я надіслав вам електронною поштою повні документи. Усі необхідні документи тепер у вашій скриньці. Дякую і всього найкращого
Дякую Shawnoo88 за електронний лист і фотографії.
Шановне казино DozenSpins,
На яку електронну адресу можна переслати необхідні документи?
Привіт Петро,
Ви можете надіслати всі запитані документи на адресу support@dozenspins.com.
У листі позначте (для відділу ризиків).
Щиро дякуємо, і ми з нетерпінням чекаємо.
Шановний Петре,
У листі-відповіді я надіслав всі докази зі скріншотами, на яких чітко видно порушення правил проекту.
Якщо у вас виникнуть додаткові запитання, я буду радий на них відповісти.
Шановна команда DozenSpins Casino!
Дякую за надані скріншоти, я попросив вас надіслати електронною поштою ще одну річ — повну історію гри гравця.
Шановний Петре,
Вам надіслано відповідь від нашого відділу ризиків відповідно до вашого запиту.
Шановна команда DozenSpins Casino!
Ми не сперечаємося з застосовуваним терміном, нам просто потрібно побачити всю історію гри гравця. Я надіслав вам інший електронний лист.
Шановний Петре,
Ми надіслали Вам відповідь на Ваш запит.
А також напишіть тут, що ми надали більш ніж достатньо інформації та скріншотів (не всієї історії клієнта гри), але вони чітко показують, що клієнт порушив правила проекту і зіграв нечесно.
Ми не можемо надати всю історію гри клієнта.
Але клієнт може звернутися до органу ліцензування, і на вимогу органу ліцензування ми надамо йому всі дані клієнта, історію депозитів, історію гри, документи та всі необхідні дані, які будуть потрібні для вирішення скарги клієнта.
Ми завжди за чесну гру, але клієнт кілька разів порушував правила проекту, і це було зроблено навмисно.
Шановна команда DozenSpins Casino!
Дякую за відповідь. Я просто вкажу тут, що було надіслано вам електронною поштою. Відкладення раундів і бонусні функції дійсно можуть надати гравцям несправедливу перевагу, і якщо гравець зробив це, ми повністю погоджуємося з тим, що він не має права на виграш. Проте, незважаючи на те, що надані скріншоти свідчать про те, що він зіграв пару раундів з такою ж ставкою, ми не можемо точно сказати, чи мало місце зловживання бонусом. Оскільки ви неодноразово відмовлялися надати повну історію гри гравця, мотивуючи це тим, що це «конфіденційна інформація», боюся, скаргу буде закрито як «невирішену». Ніколи не було проблем із наданням історії гри в інших казино, особливо з ліцензією Кюрасао, оскільки це практично лише дати, цифри та назва гри. Всю особисту інформацію можна легко розмити. Це тільки створює враження, ніби ви щось приховуєте.
Шановний Shawnoo88!
Боюся, я не можу вам допомогти з цим, якщо ми не маємо історії гри вашого облікового запису. Казино запропонувало вам звернутися до Управління ігор Кюрасао, щоб отримати його. Якщо ви переконані, що не порушили жодних правил (функція затримки раундів/бонусів), я рекомендую зв’язатися з ігровим органом і звернутися до них за додатковою допомогою (certria@gaminglicences.com). Повідомте мені, як ви вирішили (peter.m@casino.guru). Я хотів би більше допомогти.
З найкращими побажаннями,
Петро
Ми повторно розкрили цю скаргу відповідно до запиту казино. Ми хотіли б дати цій справі ще один шанс на вирішення.
Шановний Shawnoo88!
Казино готове надати відсутні докази (звісно, без особистих даних), якщо ви дасте їм свою згоду. Ви згодні?
Привіт, Петре, sehr schön. Natürlich bin ich einverstanden, das Casino kann seine sog. «Beweise» gern preisgeben. Ich bin gespannt, welche das sein sollen. Лібе Грюссе, Shawnoo88
Привіт, Петре, sehr schön. Natürlich bin ich einverstanden, das Casino kann seine sog. «Beweise» gern preisgeben. Ich bin gespannt, welche das sein sollen. Лібе Грюссе, Shawnoo88
Шановний Shawnoo88!
Ми отримали додаткові докази від казино та детально їх проаналізували. Боюся, ви не будете дуже задоволені результатами. Коли ми розглядали історію гри, модель відкладення бонусної функції та її подальшої активації за допомогою реальних грошей використовувалася неодноразово, і тому ви дійсно отримали несправедливу перевагу. На жаль, це порушення правил і умов казино, і казино правильно застосувало правило. Ваша скарга буде відхилена. Я хотів би більше допомогти.
З найкращими побажаннями,
Петро
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
