Шановний Петре,
Дякуємо, що звернули на це нашу увагу. Ми завжди готові обговорювати ситуації, пов’язані з гравцями та нашим казино, оскільки ми намагаємося забезпечити найкраще ігрове середовище для всіх користувачів і продовжуємо неймовірні відносини з усіма нашими партнерами.
Я бачу, що запит на закриття облікового запису було надіслано 3 січня, і коли будь-який користувач робить такий запит, ми надаємо 24–48 годин, щоб наша команда відповідності закрила обліковий запис.
Продовжуючи цей запит через кілька годин, він запитує наших представників служби підтримки клієнтів «Де мій кешбек», у якому ми відповіли, що кешбек не поширюється на заблоковані облікові записи.
А потім через 2 дні він приходить до служби підтримки та каже «відкрийте мій обліковий запис знову» з наміром отримати кешбек і додаткові бонуси.
Після цього він продовжував вимагати повернення грошей і більше бонусів за депозит, які ми пропонуємо учасникам.
Користувач стверджує, що втратив 924 євро, але це неправда.
З 6 січня користувач втратив не 924 євро, а 173 євро, але з цими 173 євро 32 із 173 були бонусами, які ми надали користувачеві.
Таким чином, загалом користувач втратив 140 доларів під час відкриття рахунку.
Користувач вніс 1117 доларів США та зняв 650 доларів США, і більшість втрат відбулися до запиту на повторне відкриття рахунку.
Якщо ви хочете, ми можемо поділитися знімками екрана з історією транзакцій, історією ставок і даними про гравця.
Здається несправедливим, що користувач вимагає 924 євро, хоча насправді користувач ніколи не втрачав близько цієї суми до запиту на закриття облікового запису, не кажучи вже про запит на закриття облікового запису.
Ми розуміємо, що залежність від азартних ігор може бути проблемою, але це часто буває, коли вони знову відкривають рахунок, щоб заробити якомога більше бонусів, можливо, вони втрачають трохи грошей, а потім скаржаться, щоб вимагати повернення грошей, тому в кінці користувач робить навіть більше, ніж вони втратили.
У цьому випадку користувач вимагає приблизно в 7 разів більше, ніж фактично втрачено.
Нам дуже сподобалося, що eurogalaxy є частиною нашої спільноти, і ця скарга є несподіванкою з нашого боку, оскільки, здавалося, йому подобалася платформа протягом усього ігрового процесу.
Ми сподіваємося, що всі сторони розуміють, і ми завжди тут, щоб прояснити будь-яку ситуацію, яка виникає. Ми вдячні за запит і сподіваємося, що підтверджувальної інформації достатньо, щоб пролити світло на наміри, що стоять за ним.
З повагою,
Del Oro Casino and Sportsbook Team
Dear Peter,
Thank you for bringing this to our attention, we are always willing to discuss situations relating the players and our casino as we try to provide the best gaming environment for all users and continue are incredible relationship with all of our partners.
I see the account closure request was sent for the 3rd of January which when any user makes this request we allow for a period of 24-48 hours for our compliance team to close the account.
Continuing this request a few hours later he asks on our customer service representatives "Where is my cashback" in which we responded that cashback does not apply to blocked accounts.
And then 2 days later he comes to support and states "reopen my account" with the intention of getting the cashback and more bonuses offered.
Following this, he kept asking for cashback and more of the deposit match bonuses that we offer to members.
The user claims to have lost 924 euros but this is false.
From January 6th the user did not lose 924 euros but rather 173 euros but with this 173 euros 32 of the 173 was bonuses that we gave the user.
So in total the user lost $140 during the account open.
The user has deposited $1117 and withdrew $650 and most of the losses occurred before the request of reopening the account.
If you would like we can share screenshots of transaction history, betting history, and data relating the player.
It seems unfair that the user is requesting 924 euros when in fact the user never lost close to that value before the account closure request let alone after the account closure request.
We understand that gambling addiction can be a problem but it is often the case when they reopen the account to earn as many bonuses as they can, maybe they lose some money, and then they complain to request money back so at the end the user makes even more than they have lost.
In this case the user is requesting around 7x more than what was actually lost.
We really enjoyed having eurogalaxy part of our community and this complaint is a surprise from our end as he seemed to enjoyed the platform throughout the entirety of his gameplay.
We hope that all parties understand and we are always here to clear up any situation that arises. We appreciate the request and hope that the supporting information is enough to shed light on the intentions behind it.
Kind regards,
Del Oro Casino and Sportsbook Team
Автоматичний переклад.
