Гравець з Греції виграв на ігровому автоматі Zeus vs. Hades, але не може вивести свій виграш у 500 євро. Казино попросило його надати різні документи для перевірки, включаючи підтвердження скасованої картки, до якої він більше не має доступу. Після тижня безуспішного спілкування зі службою підтримки казино його обліковий запис був заблокований адміністратором.
Після виграшу в ігровому автоматі zeus vs hades я спробував вивести 500 євро. Casinoly попросив мене підтвердити мій рахунок, надавши підтвердження місця проживання, посвідчення особи, 3 картки, які я використовував для внесення грошей і моїх транзакцій. Проблема полягала в тому, що одну з моїх карток скасували, мене попросили надати підтвердження скасування. Я пішов у свій банк, вони дали мені документ, і я його надіслав. Після цього Casinoly запитало транзакції цієї картки, тож я пояснив їхній службі підтримки, що більше не маю доступу до цієї картки, але якщо знадобиться, я знову піду до свого банку та попрошу це. Того ж дня я спробував увійти в свій обліковий запис і з'явилося повідомлення про те, що мій обліковий запис заблоковано адміністратором. Щось неприйнятне. Будь ласка, допоможи мені. Спілкування за їх підтримки тривало більше тижня. Через деякий час я не міг побачити своє відкликання. Додайте розмову зі службою підтримки.
Шановний johnkourd94,
Щиро дякуємо за подання цієї скарги. Мені дуже прикро чути про вашу проблему. Будь ласка, зрозумійте, що KYC — це дуже важливий і важливий процес, під час якого казино переконується, що гроші надіслано законному власнику. Оскільки вони не мають можливості фізично бачити всіх гравців і перевіряти їхні посвідчення особи та документи, це єдиний спосіб, яким гральні заклади можуть завершити процедури перевірки. Жодне з серйозних і ліцензованих казино не сприймає KYC легковажно, тому для завершення цього ретельного процесу може знадобитися кілька робочих днів.
Чи могли б ви повідомити, чи отримали ви від банку транзакції вашої анульованої картки?
Чи зверталися ви в службу підтримки щодо причини блокування вашого облікового запису? У вас є якась інформація, якщо він заблокований лише тимчасово, поки ви не пройдете KYC, чи назавжди?
Будь ласка, надсилайте всі відповідні повідомлення щодо цієї проблеми на адресу veronika.l@casino.guru.
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З найкращими побажаннями
Вероніка
Привіт Вероніка,
дякую, що розібралися в моїй ситуації, вчора я попросив їх електронною поштою пояснити, чому вони заблокували мій обліковий запис, і тепер я чекаю, якщо вони дадуть відповідь, я повідомлю вас. Я піду до свого банку в понеділок, попрошу трансакції та надішлю файл вам обом.
Знову дякую 
Тепер вони стверджують це, вони просто згадали свої загальні умови, навіть не вказавши, яку з них я порушив. Неймовірно, вони просто злодії. Будь ласка, зробіть усе, що можете, і повідомте іншим гравцям, що вони пограбують їхні гроші
Шановний Іоанніс,
Повідомляємо, що ваш обліковий запис закрито відповідно до пункту 9.1 наших Умов:
9.1 Веб-сайт можна використовувати лише для особистих розважальних цілей. Наступні дії суворо заборонені та вважатимуться суттєвим порушенням цих Загальних положень та умов:
використання веб-сайту в комерційних цілях або в чиємусь інтересі;
участь у будь-якій шахрайській діяльності, включаючи, без обмежень, використання будь-яких кредитних/дебетових карток або інших способів оплати чи коштів, які вам не належать, випадки відкликання/оскарження коштів;
використання будь-якої форми шахрайства або інших засобів отримання нечесної переваги або впливу, включаючи, без обмежень, використання програмної помилки, лазівки або помилки, використання програмного або апаратного забезпечення для автоматизації, спотворення або впливу на результат ставок;
змова з іншими клієнтами або третіми особами. Це включає, без обмежень, гру в інтересах інших, обмін інформацією, співпрацю або координацію з іншими;
використання нечесних моделей або стратегій ставок, таких як ставки з рівною, нульовою або низькою маржею, ставки з мінімальними ризиками, хеджування або іншим чином розміщення ставок таким чином, що, на нашу думку, зловживається системою, досягається гарантований виграш або ризик зведений до мінімуму;
участь у відмиванні грошей, фінансуванні тероризму чи будь-якій іншій злочинній діяльності;
погрози, переслідування або жорстоке поводження з іншими клієнтами або членами нашого персоналу;
спроби атакувати, отримати несанкціонований доступ або перешкоджати роботі Веб-сайту, серверів, на яких зберігається Веб-сайт, або будь-якого сервера, комп’ютера чи бази даних, підключених до Веб-сайту, намагаючись обійти наші системи безпеки;
спроби скопіювати, реконструювати, декомпілювати, модифікувати, отримати вихідний код або іншу інформацію з програмного забезпечення, підключеного до Веб-сайту або використовуваного ним, а також спроби видалити або приховати будь-які повідомлення про право власності, розміщені на такому програмному забезпеченні, або використовувати його для будь-які інші цілі, окрім особистих розваг;
спроби продати або передати ваш обліковий запис іншим особам або придбати облікові записи інших осіб.
Ваші виграші відповідно скасовано, а останній депозит повернено на вашу кредитну картку.
Остання гра перед виведенням була без бонусу та активного бонусу. Єдине, що очікує на підтвердження мого облікового запису, це транзакції моєї анульованої картки за червень. Який я з радістю надаю. Завтра я відвідаю свій банк, оскільки я не можу отримати цей документ онлайн. Окрім цього, з моїми документами чи обліковим записом не було жодних проблем. Що б вони не стверджували, це просто не дати мені грошей. Уявіть, що я заробив близько 1400 євро, я зняв 500 і поки вони не закрили мій рахунок, я втратив решту, оскільки, ймовірно, їхня політика полягала в тому, щоб просто гальмувати. Але я в порядку з цим, я вирішив продовжувати грати, я хочу лише моє останнє зняття.
є якісь новини? Вони повернули мені 40 євро "мій останній депозит", чи можна отримати інші 460?
Дуже дякую, johnkourd94, за надання усієї необхідної інформації. Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Пітеру ( peter.c@casino.guru ), який допоможе вам. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення.
Привіт,
Дякуємо johnkourd94 за надання нам усієї інформації. Сподіваюся, ми разом зможемо вирішити це питання.
Тепер я хотів би попросити Casinoly допомогти вирішити цю скаргу. Ми хотіли б знати, чому саме цього гравця було заблоковано, і чи можемо ми якось допомогти вирішити цю проблему.
Дякую тобі!
Дякую, Петре, я буду радий надати будь-які документи, які вони запитають. Я не порушував жодних умов і не маю чого приховувати.
Я неодноразово намагався зв’язатися з казино, але безуспішно. Боюся, без співпраці з її боку мало чого можна досягти. Я позначу скаргу як "нерозглянуту" в нашій системі. Я розумію, що це не є задовільним рішенням вашої проблеми. Однак зниження рейтингу через невирішені скарги може допомогти змінити підхід казино. Якщо казино вирішить відреагувати, ми повторно розглянемо скаргу, і ви отримаєте сповіщення електронною поштою. Тим часом я рекомендую вам зв’язатися з AskGamblers – альтернативною службою вирішення спорів ( https://www.askgamblers.com/submit-complaint ) і подати їм скаргу. Він співпрацює з Gaming Authority і має кращі варіанти та інструменти для допомоги гравцям. Наступним кроком буде зв’язатися з самим управлінням ігор Antillephone ( complaints@gaminglicences.com ). Будь ласка, дайте мені знати, якщо вам потрібна допомога із заповненням форми або як відповіла ADR, якщо ви можете зробити це самостійно ( peter.c@casino.guru ). Мені шкода, що я не можу більше допомогти в цьому випадку.
З найкращими побажаннями,
Петро
Ми повторно відкрили цю скаргу на прохання Casinoly. Ми хотіли б дати цій справі ще один шанс вирішитися та допомогти обом залученим сторонам дійти до задовільного висновку.
Ми б хотіли попросити казино відповісти на цю скаргу. Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не відповість протягом встановленого терміну, ми закриємо скаргу як «нерозглянуту», що може негативно вплинути на її рейтинг.
Любі друзі,
Повідомляємо, що обліковий запис клієнта закрито відповідно до наступного пункту Умов використання веб-сайту:
9.1 Веб-сайт можна використовувати лише для особистих розважальних цілей. Наступні дії суворо заборонені та вважатимуться суттєвим порушенням цих Загальних положень та умов:
- використання веб-сайту в комерційних цілях або в чиємусь інтересі;
- участь у будь-якій шахрайській діяльності, включаючи, без обмежень, використання будь-яких кредитних/дебетових карток або інших способів оплати чи коштів, які вам не належать, у випадках, коли кошти відкликано/оскаржено;
- використання будь-якої форми шахрайства або інших засобів отримання нечесної переваги або впливу, включаючи, без обмежень, використання програмної помилки, лазівки або помилки, використання програмного або апаратного забезпечення для автоматизації, спотворення або впливу на результат ставок;
- змова з іншими клієнтами або третіми особами. Це включає, без обмежень, гру в інтересах інших, обмін інформацією, співпрацю або координацію з іншими;
- використання нечесних моделей або стратегій ставок, таких як ставки з рівною, нульовою або низькою маржею, ставки з мінімальними ризиками, хеджування або іншим чином розміщення ставок таким чином, що, на нашу думку, зловживає системою, досягається гарантований виграш або ризик зведений до мінімуму;
- участь у відмиванні грошей, фінансуванні тероризму чи будь-якій іншій злочинній діяльності;
погрози, переслідування або жорстоке поводження з іншими клієнтами або членами нашого персоналу;
- спроби атакувати, отримати несанкціонований доступ або перешкоджати роботі Веб-сайту, серверів, на яких зберігається Веб-сайт, або будь-якого сервера, комп’ютера чи бази даних, підключених до Веб-сайту, намагаючись обійти наші системи безпеки;
- спроби копіювати, реконструювати, декомпілювати, модифікувати, отримати вихідний код або іншу інформацію з програмного забезпечення, підключеного до Веб-сайту або використовуваного ним, а також спроби видалити або приховати будь-які повідомлення про право власності, розміщені на такому програмному забезпеченні, або використовувати його з будь-якою іншою метою, крім особистої розваги;
- спроби продати або передати ваш обліковий запис іншим особам або придбати облікові записи інших осіб.
Відповідно виграш було скасовано, а останній депозит повернуто банку клієнта.
Будь ласка, зверніть увагу, що незабаром ми надамо більше доказів Пітеру електронною поштою.
Дякую тобі за терпіння!
Підтримка клієнтів Casinoly
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
