Виграш гравця було анульовано за ставки, що перевищують максимально дозволений ліміт. Гравець неправильно зрозумів правила щодо того, які ігри впливають на вимоги щодо ставок через те, як це було написано в умовах. Після деякої дискусії казино запропонувало гравцеві бонус як компенсацію за втрату виграшу в цьому випадку. Гравець погодився з таким результатом, тому скаргу було вирішено.
Привіт, я хочу сказати вам, що casinoextra — це шахрайство, я виграв 1217,35 євро з вітальним бонусом, і вони кажуть, що оскільки я ставлю більше 5 євро за гру, вони скасовують мій платіж, коли їхня віртуальна рулетка становила 0% бонусу . Тримайтеся подалі від цих шахраїв
Привіт ivan21herrada,
Щиро дякуємо за подання скарги, і мені дуже прикро почути про вашу проблему з Casino Extra. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам ще кілька запитань, перш ніж ми продовжимо.
Чи могли б ви повідомити, чи ваш обліковий запис уже підтверджено і так, коли саме? Чи можете ви уточнити, який бонус ви використали? Скільки разів ви робили ставку понад 5 євро? Коли ви востаннє спілкувалися з казино і про що це було?
Чи можете ви отримати доступ до своєї історії ставок і переслати її на адресу nikolas.b@casino.guru?
Будь ласка, зверніть увагу, що якщо ви кілька разів робили ставки, що перевищували максимально дозволений ліміт, казино мало повне право анулювати будь-які виграші, отримані від бонусу.
Чекаю на вашу відповідь.
З повагою,
Нік
Якщо у мене є повністю підтверджений обліковий запис, я грав кілька разів, ставлячи більше ніж 5 євро, але в живому казино, яке нічого не публікує до бонусу, він ставить 0%, я не бачу, що він не публікує, але якщо вони беруть до уваги скільки ставок, а не на слотах подолати цей бар’єр. Я вважаю, що оскільки я отримав велику суму грошей, вони не хочуть мені платити, цього б не сталося в казино з іспанською ліцензією, оскільки вони працюють погано, тому в них такі суворі правила, як виправдання для несплати
Привіт ivan21herrada,
Чи можете ви переслати свою історію ставок на nikolas.b@casino.guru?
Це не дозволяє мені надсилати фотографії, які я завантажую, але це не дозволяє мені
У будь-якому випадку, я сказав, що якщо я граю більше ніж 5 євро у ставках у живу рулетку, але якщо жива рулетка не сприяє розблокуванню бонусу, я не розумію, чому вони враховують, якщо ви ставите більше ніж 5 євро у обертаннях рулетки
Привіт ivan21herrada,
Я просив надіслати його на вказану вище електронну адресу, щоб не публікувати його тут. Чи можете ви надіслати файл історії ставок на nikolas.b@casino.guru?
Привіт, кілька днів тому я надіслав вам поштою історію
Скажіть, будь ласка, з якої електронної адреси ви це надіслали? Я нічого не отримав від того, кого ви використовували для реєстрації на casino.guru.
Правда, я помилився, надіславши його іншою електронною поштою. Я надіслав його електронною поштою ivan22herrada@gmail.com
Чи не можна надіслати його як повну історію або файл Excel, де ми могли б побачити повну історію, щоб бути впевненими, що ви не грали в жодну іншу гру з кількістю, що перевищує дозволену?
Не грайте лише в живу рулетку вартістю 5 євро, але не перевищуйте цей ліміт у слотах
Чи можу я подивитись, як я можу надіслати вам всю історію, чи буде дійсним записати відео з мого мобільного, де буде все показано?
Якщо ви не можете завантажити його безпосередньо зі сторони казино у вигляді файлу, повідомте мене, будь ласка, і ми спробуємо отримати його з казино.
Намагаюся отримати його в казино, тому що не можу завантажити історію
Привіт ivan21herrada,
Ви отримали інформацію з казино? Будь ласка, дайте нам знати, якщо ви не зрозуміли, ми спробуємо втрутитися.
Ні, казино не дає мені виписку з історії, втрутитесь ви
Дякую ivan21herrada за інформацію. Тепер я перешлю вашу скаргу моєму колезі Адаму ( adam.m@casino.guru ), який відтепер вам допомагатиме.
Бажаю вам успіхів у її вирішенні.
З повагою,
Нік
Привіт ivan21herrada,
Я розглянув вашу справу та зв’яжуся з казино, щоб дізнатися, чи можу я допомогти.
Ми хотіли б запросити Casino Extra приєднатися до розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановне казино Extra!
Гравця звинувачують у порушенні правила максимальної ставки. Чи можете ви надати нам підтверджуючі докази цього? Його можна надіслати на мою адресу електронної пошти adam.m@casino.guru .
З повагою,
Адам
Шановне казино Extra!
Дякую за надані докази.
Я бачу, що гравець дійсно зробив ставки вище максимуму. Однак, здається, вони робили це лише в іграх Live Roulette, як вони заявили (будь ласка, виправте мене, якщо я помиляюся).
Я перевірив положення та умови бонусу, використовуючи IP-адресу з країни, де я проживаю, і помітив, що ставки в іграх Live Roulette зазначені як внески 15% до вимог щодо ставок:
Однак, дивлячись на ті самі умови з іспанської IP-адреси, такого застереження немає:
Єдине, що згадується тут, це те, що ігри Live Casino сприяють 0%, тому я цілком розумію, чому гравець вважатиме, що в таких іграх можна робити більше ставок і не вважатиме це порушенням будь-яких правил.
Чи можете ви прояснити ситуацію?
З повагою,
Адам
Правильно, це саме те, про що я з ними дискутував, я сказав їм, але це сталося зі мною лише в живій рулетці, і вони сказали мені, що жодна гра не може бути проведена, і, як ви переконалися, прочитавши їхні умови, це так. нічого не кажу про рулетку
Отже, мій виграш конфісковано незаконно, чи не так? Що я міг зробити, щоб він віддав мені те, що я виграв? Я багато разів спілкувався з ними в службі підтримки клієнтів, але вони не дають мені це, вони продовжують говорити, що я порушив умови
Привіт усім,
Дякуємо за відповідь на цей запит.
Дякуємо за роз’яснення вищезазначеного, тепер ми можемо краще зрозуміти.
Знімок екрана вище є перекладом, я доклав оригінал нижче. На наведеному вище скріншоті «королівське правило» насправді нічого не пояснює, однак якщо ми побачимо скріншот іспанською мовою , ми побачимо, що там написано « Справжня рулетка »:
Також майте на увазі, що згідно з умовами, наведеними нижче для бонусних коштів, максимальна сума, яку гравець може робити під час гри з бонусом, становить 5 євро за ставку , навіть якщо вимога щодо ставок становила 0%, як зазначено в попередніх повідомленнях. Це не виключає цей «тип» гри з вищенаведеного правила.
«Максимальна сума, яку ви можете зробити за обертання під час гри з бонусом, становить 5 євро за ставку (або еквівалент у будь-якій іншій валюті), доки не будуть виконані вимоги бонусу щодо ставок».
Незважаючи на це, враховуючи наведену вище ситуацію, ми надішлемо запит на оновлення умов , щоб зробити їх більш зрозумілими, якщо це буде потрібно.
Ми сподіваємося, що це прояснило ситуацію. Зв’яжіться з нами, якщо вам знадобляться додаткові відомості.
Дякую,
Управління підтримкою клієнтів
Якщо ви збираєтеся оновити умови, це тому, що вони неправильно сформульовані, а якщо вони неправильно сформульовані, ви вчинили неправильно
Вибачте за помилку, ви повинні знайти згаданий раніше знімок екрана тут: 
А де сказано, що ви не можете робити ставки більше 5 євро в живому казино?
Шановний ivan21herrada,
Звичайно, здається, що в цьому випадку казино діяло відповідно до своїх умов. Живі ігри в рулетку вносять 15% до ставок.
Крім того, максимальна сума ставки під час використання бонусу вказана чітко, і немає нічого, що вказує на те, що вона не застосовуватиметься до рулетки.
Чи можу я попросити вас пояснити, чому у вас склалося враження, що ставки в рулетці не будуть зараховані до бонусу?
З повагою,
Адам
Оскільки це не сказано, є вказівка на те, що ви не можете грати в слоти, там нічого не сказано про живу рулетку. Я також відчував, що нічого не трапиться, тому що якщо внести 0% у живу рулетку, нічого не трапиться.
Привіт усім,
Ми розуміємо, що в цьому випадку Real Roulette і Live Roulette зробили різницю.
Зрозумійте, що навіть якщо ставка становить 0%, ви не можете зробити ставку більше ніж на 5 євро, якщо у вас є бонусні гроші.
Крім того, відмінності в ставках є дуже поширеним стандартом в індустрії iGaming, і більшість, якщо не всі, мають схожі правила з максимальною загальною ставкою для всіх типів ігор. Я можу особисто підтвердити, що ми діємо відповідно до наших умов.
Вибачте за плутанину в цьому випадку.
Спасибі,
Управління підтримкою клієнтів
Майже у всіх вас такі терміни? Майже всі ті, хто не має прав в Іспанії, чи не так? Бо в іспанському казино зі мною такого б не сталося
Привіт всім,
Прийміть мої вибачення за затримку відповіді.
Шановне казино Extra!
Ми обговорили цей випадок усередині компанії, і якщо ігри Live Roulette не внесли вкладу в ставку, ми вважаємо, що гравець повинен отримати свій виграш.
Однак ця справа не така однозначна. Ставки вплинули на вимогу ставок, і в цих іграх було порушено правило максимальної ставки.
Проблема полягає в тому, що здається, що гравець просто неправильно зрозумів правила, чому не допомогла плутанина «Реальна рулетка/Жива рулетка», згадана раніше.
У світлі вищесказаного я хотів би запитати, чи можна запропонувати якийсь компроміс з цього приводу.
З повагою,
Адам
Ставки в рулетку не сприяли виконанню вимоги, насправді, якщо ви зробили ставку, вони не враховувалися до вимоги, все, що було зроблено, це зниження або збільшення ваших грошей, але внесок не сприяє
Всім привіт,
Ми сподіваємося, що у вас все добре. Дякуємо за ваше терпіння.
Ми розуміємо, як це може бути неприємно, коли все йде не за планом. Ми дуже вдячні за ваші відгуки про використані фрази та умови ставок.
З цієї нагоди ми хотіли б запропонувати вам бонус у розмірі 150 євро як жест доброї волі та показати вам нашу вдячність за ваш звичай. Бонус матиме відставку лише 1x, що означає, що будь-який виграш, який ви зробите, буде вашим для виведення до 3000 євро. Застосовуються стандартні умови бонусу, включаючи, але не обмежуючись, максимальну ставку 5 євро на всі ігри.
Щоб отримати бонус, просто підтвердьте тут, і ми обробимо його протягом 24 годин.
Після підтвердження ви зможете увійти до свого повторно відкритого облікового запису та негайно отримати бонус.
Ми цінуємо ваш час, проведений з нами, і сподіваємося, що в майбутньому матимемо можливість надавати вам кращі послуги.
Дякую,
Управління підтримкою клієнтів
Гаразд, мені здається розумним, як ви будете застосовувати бонус?
Привіт, я все ще чекаю на ваучер, щось не так?
Привіт Іване,
Дякую за співпрацю.
Ваш обліковий запис відкрито, ви зможете знайти бонус на сторінці бонусів у своєму обліковому записі. Вам потрібно лише отримати його, щоб він був повністю активований.
Будь ласка, повідомте нам, якщо у вас виникнуть запитання, щоб ми могли це вирішити.
Дякую тобі,
Управління підтримкою клієнтів
У мене є питання, я не можу зайти на вашу сторінку зараз з Іспанії, як мені зайти?
Всім привіт,
Ми поділилися деякими кроками з усунення несправностей для доступу до сайту, ми зв’язалися з гравцем електронною поштою, але від нього більше немає відповіді.
Ми поповнили рахунок і вже знову відкрили, повідомте нам, якщо вам щось знадобиться.
Дякую,
Управління підтримкою клієнтів
Дякую, Casino Extra.
Шановний ivan21herrada,
Чи можете ви надати нам оновлену інформацію про ситуацію? Чи можете ви тепер отримати доступ до свого облікового запису?
З повагою,
Адам
Якби мені це вже зарахували і я зміг увійти
Привіт ivan21herrada,
Оскільки ви підтвердили отримання бонусу та маєте доступ до свого облікового запису, я позначу цю скаргу як «розглянуту» в нашій системі.
Дякуємо за співпрацю. Будь ласка, не соромтеся звертатися до нашого Центру розгляду скарг, якщо в майбутньому у вас виникнуть проблеми з цим або будь-яким іншим казино. Ми тут, щоб допомогти.
З найкращими побажаннями,
Адам
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
