Гравець з Фінляндії протягом 8 місяців не міг зняти кошти через неповну верифікацію рахунку, незважаючи на те, що він надав усі необхідні документи. Щомісячні запити не дали оновлень, і процес включав дедалі більш детальні та лякаючі запитання. Зрештою скаргу було відхилено через відсутність відповіді гравця на запити групи розгляду скарг щодо роз’яснення та додаткової інформації, що завадило подальшому розслідуванню.
привіт
Я почав процес перевірки облікового запису в січні, і він тривав аж до травня. Я подав усі необхідні документи. Обіцяли надіслати повідомлення щодо верифікації облікового запису, але попри мої запити я вже кілька місяців нічого не отримую. Документи, які вони вимагали, стали надзвичайно детальними та поставили кілька лякаючих запитань про мене. З їхнього боку перевірка мого облікового запису все ще не завершена, тому я не можу зняти гроші. Це триває вже 8 місяців.
Шановний Elppaw,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Будь ласка, дозвольте поставити вам кілька запитань, щоб прояснити ситуацію.
Які документи нещодавно вимагало від вас казино? Чи надали ви вже якісь документи, які, на вашу думку, дуже детальні чи особисті?
Крім того, чи могли б ви уточнити, у які типи ігор ви грали? Це були ігрові автомати, живі ігри в казино чи ви займалися ставками на спорт?
Нарешті, коли ви востаннє спілкувалися з казино і яка була тема цієї дискусії?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З повагою
Вероніка
На жаль, гравець не відповів на наші повідомлення та запитання. Отже, ми не можемо проводити подальше розслідування та не маємо іншого вибору, окрім як відхилити цю скаргу.
Гравець може повторно відкрити цю скаргу в будь-який час.
Ми повторно відкрили цю скаргу на прохання Elppaw. Ми хотіли б дати цій справі ще один шанс вирішитися та допомогти обом залученим сторонам дійти до задовільного висновку. Гравець надіслав нам такий електронний лист:
Hei, en huomannut, että tilanne tarvitsi lisä dokumentteja ja lisäselvitystä. avaisin tämän uusiksi mielelläni ja toimitan tarvittavat dokumentit
Будь ласка, дайте відповідь на запитання, які я поставив вам у своїй першій відповіді, щоб ми могли продовжити розслідування. Дякуємо за співпрацю.
Останніми документами були податкова інформація, платіжна довідка, підтвердження паспорта та, наприклад, кілька нових документів. З собою потрібно було надати підтвердження ставки податку.
Я грав у слоти
останнє повідомлення 8.7. від мене, але на нього немає відповіді
Сподіваюся, це прояснить ситуацію
Чи надали ви додаткові документи, які засвідчують особу, які вимагало від вас казино?
Щодо запиту казино на додаткові документи, зверніть увагу, що казино мають право вимагати подальшу перевірку в рамках своїх зобов’язань «Знай свого клієнта» (KYC) і боротьби з відмиванням грошей (AML). Хоча я розумію ваше занепокоєння щодо актуальності певних документів, ці запити часто надсилаються для дотримання правових вимог, спрямованих на захист як казино, так і його гравців.
Я завжди надсилав усі запитувані документи.
Велике спасибі, Elppaw, за надання усієї необхідної інформації. Зараз я передам вашу скаргу колезі Кубо ( jakub.m@casino.guru ), які будуть вам на допомогу. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення.
Шановний Elppaw ,
Я Кубо, і відтепер я займатимусь вашою скаргою. Якщо з моменту останньої наданої інформації з’явилися якісь нові зміни щодо цієї справи, повідомте мене.
Я хотів би запросити представників BetSofa Casino приєднатися до цієї дискусії та надати будь-яку доступну інформацію для вирішення цієї проблеми.
Шановне казино BetSofa ,
Не могли б ви надати детальну інформацію щодо цього випадку та пояснити причини затримки процесу перевірки гравця?
Заздалегідь дякую за відповідь!
З повагою,
Кубо
Шановний CasinoGuru,
Повідомляємо, що додаткові документи були запитані відділом верифікації лише з метою безпеки та відповідно до наших Умов, зокрема пункту 5.1.
«Знай свого клієнта — це процедура, відповідно до якої ми залишаємо за собою право вимагати додаткові документи, які включають, але не обмежуються: паспортом або ідентифікатором; підтвердження адреси (адресна сторінка паспорта, рахунок за комунальні послуги, виписка з банку або платіжної установи), селфі з паспортом або посвідченням особи на розсуд BETSOFA.
Шановний Elppaw,
Прийміть наші вибачення за будь-які негативні відчуття, які могла спричинити ця ситуація. Наша команда постійно працює над покращенням наших послуг і гарантує, що ви отримуєте найкраще обслуговування.
Будь ласка, зверніть увагу, що відділ боротьби з відмиванням коштів вимагає підтвердження права власності на номер телефону та селфі, на яких чітко видно ваше обличчя, а також вивіску з адресою на будівлі, вказаною у вашому профілі під час реєстрації (нам потрібні вагомі докази вашого місцезнаходження на адресу, яку ви вказали в профілі під час реєстрації) відповідно до політики KYC і правил боротьби з відмиванням грошей.
Ці заходи допомагають забезпечити безпеку обох сторін. Будь ласка, зверніть увагу, що нашою метою є обробка виграшів якомога швидше, і ми не маємо наміру відкладати обробку. Будь ласка, надайте ці документи, щоб завершити процес підтвердження.
Після подання додаткових документів вони будуть оброблені якомога швидше.
Дякуємо за розуміння.
З повагою,
Команда казино Betsofa
Шановний Elppaw ,
Тиждень тому ви заявили, що надіслали всі необхідні документи. Не могли б ви підтвердити, чи документи, які вимагало казино, як зазначено в їх останньому повідомленні, були включені до того, що ви надали? Якщо ні, я прошу вас надіслати їх у казино, щоб полегшити процес перевірки та виведення коштів.
дякую
Я надіслав усі необхідні документи. Водночас Betsofa надіслала електронний лист із повідомленням про нові документи опитування.
нові документи були надіслані, і я запитав у деяких окремо, що з ними відбувається.
Шановний Elppaw ,
Я хотів перевірити вашу справу. Чи отримали ви якісь оновлення від казино? Чи всі ваші документи прийняли?
Я досі не отримав від них відповіді. Я відповів ствердно на їхній електронний лист із документами.
Шановний Elppaw ,
Дякуємо за оновлення.
Шановне казино BetSofa ,
Чи можете ви надати оновлену інформацію про статус процесу перевірки? Підтвердьте, будь ласка, чи його виконано.
Я допоміг задокументувати процес, але вони довго не відповідають.
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
