Самовиключення гравця не вдалося, оскільки він зміг зробити депозит після свого запиту. Казино надало нам докази щодо того, коли було зроблено запит і коли гравець зробив депозит. Ми дійшли висновку, що казино відреагувало на запит гравця в розумний проміжок часу. Тому ми закрили скаргу як відхилену.
Привіт, у мене є скарга на arcadelara. Я кілька разів надсилав їм електронні листи, щоб встановити обмеження на збитки для мого облікового запису, але вони ігнорують мене й ніколи не встановлюють обмеження, і я також прошу їх закрити мій обліковий запис, оскільки я залежний від азартних ігор, але вони не закрили мій обліковий запис, і в результаті я втрачаю 9000 доларів.. Я маю всі електронні листи, які надсилаю їм електронною поштою.. Мені потрібно повернути свої 9000 доларів, оскільки я надсилаю їм електронні листи стільки разів, але вони ніколи не відповідають на відповідь.. тому мені потрібен гуру казино Ви допоможіть тут витягнути мої гроші
Дякую, чекаю на відповідь
Привіт sunnykuk81,
Щиро дякуємо за подання скарги, і мені дуже прикро почути про вашу проблему з ArcadeLara Casino. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам ще кілька запитань, перш ніж ми продовжимо.
Чи могли б ви повідомити, з якого саме часу ваш обліковий запис закрито? Через який час після запиту ви втратили гроші? Чи згадували ви про залежність від азартних ігор у своєму запиті? Чи можете ви переслати той самий запит на nikolas.b@casino.guru?
Чекаю на вашу відповідь.
З повагою,
Нік
Так, я згадую їх через свою проблему з азартними іграми. Мій обліковий запис все ще відкритий .. вони ще не закрили мій обліковий запис .. вчора вони встановили ліміт збитків, оскільки я надсилав їм електронні листи стільки разів і казав їм, що якщо вони не закриють мій обліковий запис і я продовжу втрачати, я буду скаржитися на них і залучити юриста, щоб нарешті після цього вони встановили ліміт збитків на мій обліковий запис, я міг пересилати тобі всі електронні листи, які я їм надсилав, а також історію мого депозиту на твою електронну адресу
Спасибі
Привіт Ніку, ти перевірив мої електронні листи .. Я не бачу відповіді з твоєї сторони .. Я чекаю на це, дякую
Дайте мені знати, якщо щось ще
Привіт sunnykuk81 і дякую за всю інформацію. Зараз я перешлю вашу скаргу моєму колезі Томасу, який відтепер вам допомагатиме.
Бажаю вам успіхів у її вирішенні.
З повагою,
Нік
Привіт sunnykuk81,
Вибачте, що не відповів раніше.
Відтепер я допомагатиму вам із скаргою. Я надзвичайно ціную, що ви поділилися своїм досвідом із командою Casino Guru. Зараз ми спробуємо зв’язатися з казино.
Казино ArcadeLara,
Чи могли б ви пояснити, чому не застосовувався ліміт збитків і не розглядався запит на закриття рахунку через залежність від азартних ігор?
Я не знаю, вони затримують усе після 5 днів, коли я кажу їм, що залучу адвоката, як ви можете бачити в електронних листах..
Потім після того, як вони встановили ліміт програшу, і тепер, нарешті, вони також закрили мій рахунок через 7 днів ... вони просто хочуть, щоб я втратив більше грошей і хочуть, щоб я продовжував грати..
Оскільки це неправильно, коли клієнт просить вас встановити ліміт втрат, вам слід поставити це негайно, вони надсилають мені рекламні акції, але вони не відповідають на мій електронний лист... я прошу їх закрити мій обліковий запис через мою залежність від азартних ігор, але вони це зробили не відповідають .... вони просто хочуть, щоб гравець також продовжував грати і програвати ....
Привіт, Томас, як ти бачиш, вони не відповідають уже 6 днів... чи можеш ти сказати мені, будь ласка, який буде наступний крок?
Привіт sunnykuk81,
Ми надаємо казино 14 днів для відповіді, перш ніж ми припинимо вирішення будь-якої справи. Я знову спробую отримати від них допомогу, будь ласка, будьте терплячі.
Якщо казино не відповідає, найкращим варіантом є дотримання процедури подання скарг казино, наведеної тут: https://www.arcadelara.com/en/contacts/terms-and-conditions (пункт 27.), якщо ви не я вже це зробив.
Наступним кроком після цього буде звернення до регулятора казино, подавши скаргу.
Мені потрібно подати скаргу в тамтешній відділ ліцензування, тож якщо вони не дадуть відповіді протягом наступних 7 днів, будь ласка, надішліть електронний лист відділу ліцензій, де я можу надіслати їм електронний лист.
Спасибі
І я також залучу свого адвоката
Ми просимо Казино відповісти на цю скаргу. Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не відповість у встановлений термін, ми закриємо скаргу як «нерозглянуту».
Привіт sunnykuk81,
Мені вдалося отримати повідомлення від казино, тому я дам їм трохи більше часу, щоб відповісти. Я встановлюю таймер на додаткові 7 днів. Якщо протягом цього часу від них не буде пояснень, я закрию скаргу як нерозглянуту.
гаразд, томас, дякую, будь ласка, оновіть мене
Привіт, Томас, чи можете ви сказати мені, будь ласка, яке оновлення ... якщо вони не відповідають, можете ви сказати мені, будь ласка, що буде наступним кроком ....
Привіт sunnykuk81,
Я розумію, що очікування відповіді розчаровує. Я намагаюся зв’язатися з представником казино. Мені надали контакт із представником, і я чекаю на відповідь.
Привіт sunnykuk81,
Я розглянув справу зі службою підтримки та можу підтвердити, що ваш обліковий запис закрито назавжди.
Після ретельного розгляду справи запит на закриття облікового запису та всі ваші повідомлення з відділом підтримки були оброблені протягом установленого часу відповіді. Ми працюємо над тим, щоб скоротити цей час.
Будь ласка, дайте мені знати, якщо я можу чимось допомогти
Привіт всім,
Дякуємо за відповідь команді ArcadeLara.
Не могли б ви пояснити, коли були зроблені запити та скільки часу знадобилося для обробки самовиключення? Яким чином sunnykuk81 було повідомлено про самовідсторонення після його запиту?
Будь-яке оновлення, Томас, я можу сказати тобі, якщо я прошу, і вони встановлять ліміт, але подивимося, що вони тобі надішлють .. оскільки я вже надіслав тобі електронний лист, тоді я напишу їм, а також якщо вони встановлять ліміт, але якщо ти хочеш, я можу надіслати ти знову все
Дайте мені знати оновлення, будь ласка
Привіт,
З моменту подання запиту знадобилося близько 48 годин, щоб обліковий запис було закрито, і всі вони були повідомлені електронною поштою.
Привіт всім,
Дякуємо ArcadeLara Casino за відповідь.
Sunnykuk81,
Чи могли б ви поділитися з нами, коли і як казино повідомило вас про статус вашого самовиключення? Будь ласка, надішліть мені електронний лист із відповіддю казино на адресу tomas@casino.guru , або ви можете опублікувати його тут.
Привіт, Томасе, так, вони встановили ліміт після 48 годин .. тому що я надсилав їм електронні листи стільки разів і сказав агенту в прямому ефірі, що я продовжу цю справу та залучу свого адвоката .. і попрошу повернути 9000 доларів ... потім вони нарешті закриваються мій обліковий запис ... але я прошу вказати ліміт збитків 5 днів тому за 10 доларів, вони ніколи не відповідають .. Я запитую в живого агента, вона сказала, що це помічено, але я також надсилаю їм електронний лист, щоб встановити ліміт збитків .. що я зробив встановити ліміт збитків на мій рахунок у 10 доларів на місяць
Але вони не встановили ліміт .. але коли я втратив стільки грошей і розчарувався, сказав їм, що залучу свого адвоката, тож вони надішлють мене .. що ми встановили ліміт збитків на вашому рахунку, і ваш рахунок тепер закрито ... це відповідальність казино, коли гравець надсилає їм електронні листи, тоді вони повинні встановити ті обмеження, які вимагає гравець, але я повинен продовжувати йти до чату в реальному часі та продовжувати надсилати їм електронні листи, неодноразово просити їх встановити ці обмеження, і вони залишаються ігноруючи ті електронні листи .. отже, нарешті, коли я запитаю їх, я залучу свого адвоката, якого вони негайно призначать .. і того ж дня, коли я запитую агента в прямому ефірі та скажу їй, що я розберуся в цьому питанні далі та залучу адвоката, я правильно отримав електронну пошту було створено ліміт втрат облікового запису, а також мій обліковий запис закрито ... це все в чаті в реальному часі ppl вони можуть закрити обліковий запис і встановити ліміти, але вони просто ігнорують гравця і витрачають час, щоб встановити ліміти.. тому що вони знали, що їм потрібно закрити обліковий запис гравця, але вони розтягнули час d відпустив гравця, і після того, як вони знайшли виправдання .. чому вони зволікають із встановленням мого ліміту програшів на 5 днів на моєму рахунку .. чому я повинен зайти так далеко, і сказав їм, що залучу свій рівень і поскаржуся на тамтешнє казино . .тільки вони почали сприймати мене всерйоз і відразу поставили межі..
Тому, будь ласка, не вірте їм.. Я вже надсилаю вам електронні листи про те, що я пройшов... будь ласка, перевірте, а також надішлю вам електронний лист, якщо я прошу їх встановити ліміт збитків на мій рахунок у розмірі 10 доларів на місяць, але вони повністю ігнорують мене
Дайте мені знати, якщо щось ще
Спасибі
Привіт Sunnykuk81,
Дякуємо за надану інформацію.
Чи повідомила служба підтримки казино, коли було застосовано ліміт програшу, після запиту на обмеження втрат? Чи внесли ви гроші в казино після того, як подали запит на застосування ліміту втрат?
Привіт Sunnykuk81,
Дякуємо за надану інформацію.
Чи повідомила служба підтримки казино, коли було застосовано ліміт програшу, після запиту на обмеження втрат? Чи внесли ви гроші в казино після того, як подали запит на застосування ліміту втрат?
Привіт Sunnykuk81,
Дякуємо за надану інформацію.
Чи повідомила служба підтримки казино, коли було застосовано ліміт програшу, після запиту на обмеження втрат? Чи внесли ви гроші в казино після того, як подали запит на застосування ліміту втрат?
Так, я вношу 9000 доларів через 5 днів після цього.. коли я попрошу їх встановити ліміт втрат... живий агент сказав мені, що це помічено, і це буде застосовано найближчим часом. Це те, що вона сказала мені, і вона сказала, щоб надіслати їм електронний лист як ну... тож я відправив їм електронний лист того ж дня.. але вони ніколи не відповідають на мій електронний лист... і коли я надіслав їм електронний лист із проханням закрити мій обліковий запис через залежність від азартних ігор, вони також не відповіли на це, але я сказав агенту, що живе також, і я сказав їй, що я прошу ліміт втрат 3 дні тому, вона просто сказала, що ми вибачте, і вона сказала, що ваш обліковий запис незабаром буде закрито ... але знову вони не закрили мій рахунок ще 2 дні .. потім, нарешті, він Я втратив 9000 доларів за ці 5 днів. Я сказав їй, що зараз залучу свого адвоката, якщо ти не закриєш мій обліковий запис, і якщо я втрачу більше, то відразу через 10 хвилин я отримав електронний лист про те, що мій обліковий запис закрито, а моя втрата обмеження застосовано
Sunnykuk81,
Боюся, я не розумію. Якої дати ви внесли 9000?
19 липня я вношу кілька депозитів, потім кілька 20-го, потім кілька 21-го і кілька 22-го, так що це було .. не один раз, а з інтервалами ...
Дякую за відповідь, Sunnykuk81
Аркада Лара Казино,
Я хотів би поставити вам додаткові запитання щодо ліміту збитків.
Як ви застосували ліміт збитків, який просив Sunnykuk81?
Будь ласка, як ви повідомили гравця про те, коли його буде застосовано та коли було активне обмеження програшу на обліковому записі Sunnykuk81?
Привіт, Томасе, чи можеш ти сказати мені, будь ласка, що відбувається в моїй справі, минуло так багато часу...
Привіт Sunnykuk81,
представник казино пояснив мені, що ви попросили закрити свій рахунок, а пізніше ви попросили знову відкрити його. Після цього ви попросили закрити свій рахунок через проблеми з азартними іграми. Це точно? Чи могли б ви прокоментувати це?
Я ніколи не прошу повторно відкрити мій обліковий запис, але вони надсилають мені електронний лист і вибачаються, оскільки у них виникло непорозуміння з представником і вони не можуть застосувати ліміт збитків, і вони вибачаються за це, і вони запитують мене, чи хочу я знову відкрити свій обліковий запис у обмеження на мій обліковий запис, але я ніколи не прошу їх знову відкрити мій обліковий запис, я можу переслати вам цей електронний лист, а вони грають в ігри ...
Я надіслав вам цей електронний лист ... ви самі бачите це
Привіт всім,
З електронного листа, який ви отримали від служби підтримки казино 22 серпня, здається, що обліковий запис можна відкрити з обмеженням програшу. Однак представник казино раніше 19 серпня зазначив, що рахунок закрито назавжди:
Привіт sunnykuk81,
Я розглянув справу зі службою підтримки та можу підтвердити, що ваш обліковий запис закрито назавжди.
Казино ArcadeLara,
Чи могли б ви пояснити, коли обліковий запис Sunnykuk81 було повторно відкрито?
Привіт, Томасе, чи можете ви розповісти мені, будь ласка, що відбувається в моєму випадку, оскільки я бачу повідомлення arcade ppl на 6-й день, тому вони потребують більше часу, і ви дасте їм ще 7 днів .. час продовжити, це минуло так багато часу ... можна будь ласка, скажіть мені .. чи я можу поскаржитися на них у відділі ліцензування, оскільки я надав вам усі докази, і це помилка в тому, що вони не встановили ліміти на мій рахунок, і я втратив через це гроші .. тому дайте мені знати, якщо мені доведеться залучити свого адвоката, якщо це теж може допомогти
Дякую, чекаю на вашу відповідь
Привіт, Томасе, як ви бачите, вони не відповідають, тому, будь ласка, дайте мені знати, який буде наступний крок для мене звідси .. дякую, я чекаю вашої відповіді
Ми хотіли б попросити ArcadeLara Casino відповісти на цю скаргу. Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не відповість у встановлений термін, ми закриємо скаргу як «нерозглянуту».
Привіт, Томасе, як ви бачите, вони не відповідають, будь ласка, дайте мені знати, який буде наступний крок .. як я маю продовжити скаргу та залучити свого адвоката також...
Привіт всім,
Оскільки казино перестало відповідати на наші запитання, ми закриємо скаргу як нерозглянуту.
З нашої точки зору, ми не вважаємо ліміт збитків обов’язковою характеристикою казино, і у випадках, коли ліміт збитків не застосовується належним чином, ми зазвичай не штрафуємо казино.
Однак у цьому випадку sunnykuk81 повідомив службу підтримки казино про проблему з азартними іграми 21 липня, і в таких випадках ми вважаємо правильним напрямком дій остаточне блокування облікових записів гравців протягом розумного часу.
Ми не можемо зробити висновок, коли було втрачено 9000 євро. Казино не надало нам графік програшу, тому ми не можемо зробити висновок, чи запит sunnykuk81 повернути його кошти є виправданим. Ми розуміємо, що казино потребує часу для обробки запитів від гравців, і слід очікувати деяку затримку.
Основна проблема полягає в тому, що казино запропонувало відкрити обліковий запис sunnykuk81 майже через місяць після того, як він повідомив про залежність від азартних ігор у підтримці казино електронною поштою (19 серпня).
Це абсолютно неправильно з точки зору відповідальної гри. Якщо гравець згадує про проблему з азартними іграми, казино зобов’язане якнайшвидше забанити обліковий запис і не пропонувати повторно відкрити рахунок із застосуванням невизначеного ліміту.
Sunnykuk81,
Зазвичай, щоб досягти будь-якої згоди, всі три сторони (гравець, казино та посередник) повинні тісно спілкуватися. На жаль, це не так, і ми залишилися самі у спробі вирішити цю проблему.
Ми не можемо зробити висновок, чи дійсно ви маєте право на повернення втрачених коштів, і ми не можемо покарати казино, якщо вони негайно не застосують обмеження до вашого облікового запису. Будь ласка, зрозумійте, що запити, надіслані електронною поштою, потребують обробки будь-якого запиту людиною, і ви не повинні розраховувати на те, що такі запити будуть оброблені негайно в майбутньому. Ми усвідомлюємо, що обробка таких запитів може тривати до 7 днів, хоча гравця завжди слід повідомляти, коли такі обмеження набудуть чинності. Навіть якщо це може бути важко, завжди чекайте підтвердження від казино про будь-які обмеження, які застосовуються, щоб зробити вашу гру безпечнішою.
Зрештою, ми вважаємо, що казино не повинно пропонувати вам повторно відкрити свій рахунок і дозволити вам грати за будь-яких обставин після того, як ви згадали про залежність від азартних ігор. Казино діяло несправедливо, запропонувавши вам повторно відкрити свій рахунок. Крім того, якщо вони дозволили вам внести депозит після того, як дізналися про вашу залежність від азартних ігор, ці депозити повинні бути вам повернуті. З цих причин ми закриваємо скаргу як «невдале самовиключення».
Я б рекомендував вам порушити це питання в органі ліцензування казино, який є Antillephone Curacao. Ви можете зв’язатися з ними за такою електронною адресою: complaints@gaminglicences.com
Привіт всім,
ми отримали нове пояснення та більше доказів у цій справі. Ми відновлюємо справу на вимогу казино.
Казино надало нам докази щодо хронології подій і пояснення своїх дій.
Як пояснювалося вище, не можна очікувати, що запити на самовиключення будуть оброблені негайно. Основна проблема полягала в тому, КОЛИ рахунок у казино було закрито після згадки про залежність від азартних ігор.
Представник казино пояснив:
Гравець 1 подав запит на закриття облікового запису в чаті 21 липня о 2:50 ранку UTC, хоча він відключився до того, як агент підключився та відповів, і знову електронною поштою о 5:52 ранку UTC, цього разу він згадав проблеми з азартними іграми, ніколи раніше до цього. Перегляньте обидва повідомлення нижче.
Це правда, як ви сказали, що з гравцем зв’язалися 19 серпня, щоб знову повідомити, що обліковий запис закрито, хоча він був неактивним і непрацював з 22 липня, і що його можна було знову відкрити за запитом, але лише для того, щоб він міг зняти залишок, що залишився на його рахунку, 10 доларів.
Відповідно до журналу активності, останні депозити були зроблені 21 липня та 22 липня, поступово, до того, як можна було активувати самовиключення, поки ліміт збитків не діяв. Крім того, останній депозит, зроблений 22 липня, остаточно не було оброблено. Тому ми не вважаємо прохання Sunnykuk81 повернути його депозити виправданим.
В ідеальному світі запит на самовиключення має бути оброблено негайно та застосовано обмеження втрат, але, на жаль, це не так. Ми не можемо штрафувати казино, якщо їхні ліміти програшів не працюють і якщо їхня служба самовиключення не надається негайно.
Sunnykuk81,
Якщо немає інших обставин, які я пропустив, я не вірю, що ми можемо допомогти вам у цьому випадку.
Привіт, вибачте за пізню відповідь, але я не згоден з вами, Томасом.. оскільки казино має відповідальний інструмент для азартних ігор, за допомогою якого гравці можуть використовувати його не просто для показухи.. скажімо, ви поїдете в готель перед тим, як піти, і побачитеся з ними тренажерний зал, у них є басейн, у них є всі зручності, які ви шукаєте, але коли ви туди підете .. ви не отримаєте цих зручностей .. люди в готелі скажуть, що басейн близько .. тренажерного залу немає тощо тощо .. то як ти відчуваєш .. що ти витрачаєш стільки грошей на такий готель .. якщо гравець дивиться на веб-сайт гуру казино, і вони бачать, що казино має хороший рейтинг, тоді лише гравці відкривають там рахунок .. але казино ставиться до них не так, як вони повинні ставитися гравців і думати лише про переваги та прибутки .. це означає, що казино погане .. тому я прошу їх встановити ліміт втрат на моєму рахунку, щоб я не програв більше, але через 2 дні Я знову прошу їх закрити мій рахунок через залежність від азартних ігор, вони не закрили мій рахунок вчасно, тому я вношу в той період як добре, вони закривають мій обліковий запис 24-го або 25-го числа, тому з 19 по 24-те вони знайшли чудовий час, щоб закрити мій обліковий запис і встановити ліміт втрат. Я отримав електронний лист 24-го, вони сказали, що ваш ліміт втрат було застосовано через 4 дні, тоді я чітко пішов у чат і попросив їх встановити ліміт втрат, а також надіслати їм електронний лист, але коли вони бачать, що я програв, що я виграв, а також продовжують робити депозити все більше і більше, вони нічого не зробили .. коли я нарешті сказав їм, що я залучу мій адвокат, вони негайно заморожують мій рахунок .. вони не можуть зробити ці речі, поки я їх не попрошу ... тому що вони бачать у цьому переваги ... тому врешті-решт я з тобою зовсім не згоден, оскільки вони не обмежився часом і змусив мене втратити всі ці гроші
Тому я не знаю, я вже подав скаргу на це казино, але я не отримав відповіді, якщо я не отримаю свої гроші назад або скаргу, не відповідайте мені, я дозволю своєму адвокату впоратися з цим, але не дозволю йти так
Спасибі
Шановний sunnykuk81,
Ще раз вибачте за всю ситуацію. Тепер ми закриваємо скаргу з причин, які я зазначила вище. Сподіваюся, це з тобою більше не станеться.
Якщо ви не згодні з нашим рішенням і бажаєте продовжити вирішення проблеми, не соромтеся зв’язатися з регулюючим органом казино, надіславши електронний лист на адресу complaints@gaminglicences.com
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
