Вітаю, я пишу це з приводу порушення умов відповідального проведення азартних ігор, зазначених на веб-сайті оператора. Після кількох місяців спілкування з кількома їхніми агентами та постановки того самого запитання я подав скаргу. У політиці казино, відповідального щодо азартних ігор, чітко зазначено, що після запиту відключення ліміту програшу гравець повинен зачекати 24 години очікування, перш ніж ліміт програшу буде вимкнено. Я дуже покладався на цю політику, оскільки вона дала мені час охолонути, зупинитися й подумати, перш ніж втратити більше, ніж я міг собі дозволити.
Я встановлював численні ліміти втрат і багато разів їх відключав. Декілька разів я намагався зв’язатися зі службою підтримки, щоб дізнатися, чи можна вимкнути мій ліміт втрат до 24-годинного періоду очікування, але кожного разу вони казали мені, що не можуть зробити це за мене. Однак 3 жовтня я подав запит на зняття ліміту втрат. Приблизно через 12 годин після мого першого запиту вимкнути мій ліміт втрат я поговорив з агентом за допомогою онлайн-чату підтримки та запитав, чи можуть вони вимкнути мій ліміт втрат до завершення 24-годинного періоду очікування, а оператор вимкнув мій ліміт втрат раніше. Як згадувалося раніше, я розмовляв з кількома іншими агентами про те, щоб вимкнути мій ліміт програшів до 24-годинного періоду часу, але щоразу кожен інший агент казав мені, що я повинен чекати повні 24 години, оскільки це відповідає їхній відповідальній грі правила та умови. Був лише один раз, коли вони вимкнули його до завершення 24-годинного періоду очікування. Як результат, я вважаю, що вони порушили свої умови відповідальної гри.
Я спілкувався електронною поштою зі співробітниками служби підтримки оператора, а також з менеджерами, але вони не змогли дати мені чіткої відповіді, яка б вирішила мої проблеми. Спочатку мені сказали, що їхня система не дозволить вимкнути ліміт втрат до 24-годинного періоду очікування. Потім, коли я надав докази цього, вони сказали мені, що виконують мій запит, щоб зробити мої ставки приємнішими. Я б у це повірив, якби кожного разу, коли я просив вимкнути мій ліміт втрат, вони вимикали його до 24-годинного періоду очікування. Але, як згадувалося раніше, із багатьох разів, коли я просив достроково вимкнути мій ліміт втрат, вони зробили це лише один раз. Крім того, ніде в положеннях та умовах казино не зазначено, що ліміт програшу може бути знято до завершення 24-годинного періоду очікування за запитом гравця. Це навіть віддалено не означає щось подібне. Єдине, що в ньому зазначено, це те, що кожен гравець повинен чекати повні 24 години, перш ніж його ліміт програшів буде вимкнено.
З огляду на все це я відчуваю, ніби вони явно знехтували своїм обов’язком дбайливого ставлення та дотриманням власних умов щодо відповідальної гри. Гравці не відповідають за дотримання умов і положень казино. Це відповідальність оператора. Те, що хтось просить порушити політику, зовсім не дає оператору права порушувати політику. Як я вже зазначав раніше, ця політика має для мене велике значення, оскільки вона дала мені час охолонути й більше не втрачати. Вони не змогли забезпечити дотримання своєї власної політики, і це є явним порушенням їхніх умов. Якби персонал служби підтримки знімав мій ліміт втрат кожного разу, коли я просив його видалити, я б не думав двічі про це порушення політики. Однак, оскільки це було лише один раз, це є чітким свідченням того, що їхні положення та умови були порушені ними. Якби їхні умови хоча б віддалено передбачали, що ліміт програшу можна вимкнути за запитом гравця, я б не писав цю скаргу. Однак там нічого про це не сказано. Це ще один доказ того, чому я вважаю, що вони порушили свої умови. Крім того, електронні листи, які я маю щодо цього порушення, до служби підтримки та керівництва; вони змінювали свої відповіді та взагалі не давали чітких відповідей на мої запитання та проблеми. Наприклад, як вони спочатку сказали мені, що їхнє програмне забезпечення не дозволить їм вимкнути обмеження до закінчення 24-годинного періоду часу. Це знову є ще одним свідченням того, що вони порушили свої умови відповідальної гри. Багато разів я запитував їх, де в їхніх положеннях і умовах щодо відповідальних азартних ігор хоча б віддалено вказано, що ліміт програшу може бути знято до завершення 24-годинного періоду очікування, але вони жодного разу не відповіли на моє запитання. Це ще один доказ того, що вони порушили свої власні умови.
Коли на початку жовтня (до завершення 24-годинного періоду) мій ліміт втрат було вимкнено, я втратив певну суму біткойнів (приблизно 0,7 btc). Я сподіваюся отримати компенсацію за суму, яку я програв за той час, коли 24-годинний період очікування мав бути дотриманий і реалізований, як зазначено в їхній політиці відповідального ставлення до азартних ігор.
Hello, I am writing this with regards to a violation of the responsible gambling terms and conditions as indicated on the operators website. After months of speaking with a few of their agents and asking the same question I have made a complaint. The casino responsible gambling policy clearly states that upon request of disabling a loss limit, the player must wait a 24 hour waiting period before the loss limit is disabled. This policy is something that I highly relied on as it gave me time to cool off and stop and think before losing any more than I could afford.
I have made numerous loss limits and disabled them numerous times. A number of times, I attempted to contact support to see if my loss limit could be disabled before the 24 hour waiting period but each time they told me they are unable to do this for me. However, on October 3rd I requested that my loss limit be disabled. About 12 hours after my initial request to disable my loss limit, I spoke to an agent using the online support chat and asked if they could disable my loss limit before the 24 hour waiting period was complete and the operator disabled my loss limit early. As previously mentioned, I have spoken to a number of other agents about getting my loss limit disabled before the 24 hour time frame, but each time every single other agent has told me I must wait the full 24 hours because it is in their responsible gambling terms and conditions. There was only this one time where they disabled it before the 24 hour waiting period was completed. As a result, I believe that they have violated their responsible gambling terms and conditions.
I have been in contact with the operators support staff via email as well as managers but they are unable to provide me with a clear answer that addresses my concerns. Initially I was told that their system will not allow the loss limit to be disabled before the 24 hour waiting period. Then when I provided evidence of it, they told me they were acting upon my request to make my betting experience more enjoyable. I would have believed this if every time I requested my loss limit to be disabled, they did disable it before the 24 hour waiting period. But as mentioned before, out of the numerous times I have requested my loss limit to be disabled early, they only did it one time for me. Additionally, nowhere in the casino's terms and conditions does it state the loss limit may be removed before the 24 hour waiting period is complete upon request of the player. It does not even remotely imply something similar to that. The only thing it states is that each player must wait the full 24 hours before their loss limit is disabled.
With all of this said, I feel as though they have clearly neglected to uphold their duty of care and enforce their own terms and conditions regarding responsible gambling. It is not the players responsibility to uphold the casinos terms and conditions. That is the responsibly of the operator. Just because someone asks to break a policy does not at all give the operator the right to break the policy. As I stated before, this policy is something that meant a lot to me because it gave me time to cool off and not lose any more. They failed to enforce their own policy and that is a clear violation of their terms and conditions. If the support staff had removed my loss limit every time I requested it to be removed, then I would not think twice about this policy violation. However, since it was only the one time, this is a clear indication that their terms and conditions have been broken on their end. If their terms and conditions even remotely implied that the loss limit can be disabled upon request of the player, I would not be writing this complaint. However, it does not state anything about that whatsoever. This is another indication on why I believe they have broken their terms and conditions. Furthermore, the emails I have regarding this violation with support staff and management; they have been changing their responses and not providing clear answers to my questions and concerns at all. Such as how they initially told me their software will not let them disable the limit before the 24 hour time frame is up. This again is another indication that they have violated their responsible gambling terms and conditions. Numerous times I have asked them where in their responsible gambling terms and conditions it even remotely implies that the loss limit may be removed before the 24 hour waiting period is complete but they have not responded even one time to my question. This is another indication that they have violated their own terms and conditions.
When my loss limit was disabled early in October (before the 24 hour time frame was complete) I ended up losing a sum of bitcoin (roughly 0.7 btc). I am hoping to get compensation for the sum that I lost during the time that the 24 hour waiting period should have been upheld and implemented as stated in their responsible gambling policy.
