Акаунт гравця закрили через те, що він надав для верифікації посвідчення особи з забороненої країни (Україна). Оскільки гравець живе на Мальті 11 років і мав усі документи, які підтверджують це, казино зрештою прийняло документи. Питання було успішно вирішено.
Привіт, гуру казино!
Мені потрібна ваша допомога якнайшвидше. Я вніс 432 євро на цей веб-сайт 08.06.2022. Потім до 16.06.2022 я грав у деякі ігри без жодних бонусів. Я заробив 5866 євро. Я завантажив свої документи та попросив зняти 2500 євро 16.06.2022. Потім я чекав, поки 17.06.2022 закриють мій рахунок і повернуть гроші. Це не справедливо.
Сьогодні, я маю на увазі 21.06.2022, вони надіслали мені електронного листа, в якому написано: "Наскільки я зрозумів, наша команда провела розслідування, і виявилося, що ми, на жаль, не можемо приймати клієнтів з вашого місця". Але насправді вони приймають. Ви можете вибрати Мальту зі списку країн. Перш ніж стати учасником, я ознайомився з їхніми умовами. Я дотримувався всіх їхніх правил. Я отримав скріншоти всіх умов.
Я надсилаю цей електронний лист і знімки екрана з умовами використання. Не приймають гравців, які є резидентами України. Я не житель України. Я громадянин України, але проживаю на Мальті вже 11 років. Ймовірно, в цьому є непорозуміння. Я спочатку надіслав їм свій паспорт, можливо, тому вони неправильно зрозуміли, але моя адреса на сайті – Мальта, і я надіслав їм підтвердження адреси. Сьогодні я також надіслав їм електронною поштою своє мальтійське посвідчення особи.
Будь ласка, допоможіть мені розібратися з цим непорозумінням. Ці гроші - моє право.
Дякую.
Привіт, Ольгаперемот,
Щиро дякуємо за подання скарги, і мені дуже шкода почути про вашу проблему з TwiceDice Casino. Дозвольте мені поставити вам ще кілька запитань, перш ніж ми почнемо рухатися далі.
Підкажіть, будь ласка, коли ваш обліковий запис зареєстровано в казино? Ваш обліковий запис ще активний? Ви вже отримали назад депозит від казино? У вас є знімок екрана, на якому показано деталі вашого зареєстрованого казино?
Чекаю на вашу відповідь.
З повагою,
Нік
Я щойно дізнався, коли став учасником зі своїх записів. Я був учасником з 23 квітня. Але вперше зробив депозит 08.06.2022
Спасибі.
Дякую olgaperemot за всю інформацію. Тепер я перешлю вашу скаргу моєму колезі Петру, який відтепер буде вам допомагати.
Бажаю вам успіхів у її вирішенні.
З повагою,
Нік
Привіт, olgaperemot,
Я переглянув ваш випадок і зрозумів ситуацію. Я зв’яжуся з казино і подивлюся, чи можу я допомогти. Я хотів би запросити TwiceDice Casino до бесіди для участі у вирішенні цієї скарги.
Привіт, olgaperemot,
У вашому випадку було порушення наших умов (https://www.twicedice.com/terms-and-conditions): ми не дозволяємо українським клієнтам грати, і ви були визначені як український клієнт у процесі KYC. Наданий вами документ, який посвідчує особу, виданий Україною, тому ваш обліковий запис гравця було закрито.
NB! Ми повністю повернули всі ваші депозити, хоча було явне порушення Умов.
@Peter - за потреби ми можемо надати повну інформацію та терміни закриття облікового запису в приватній електронній пошті. Оскільки він містить особисті дані клієнтів, ми не можемо поділитися ними тут у публічному чаті.
З повагою,
Команда TwiceDice
Шановна команда TwiceDice Casino!
Дякую за відповідь. Я переглянув реєстраційну форму в казино. Гравці навіть не самі вибирають країну, вона автоматично додається до профілю, ймовірно, на основі IP-адреси. Оскільки Ольга живе на Мальті вже 11 років, навіщо їй взагалі вибрати іншу країну (якщо була така можливість)? Якщо ви хочете заблокувати гравців за національністю, внесіть це у форму реєстрації, де вказано «Національність». З нашої точки зору, гравець не зробив нічого поганого, країна була додана автоматично, у неї є адреса на Мальті та мальтійська ID-картка. Поки вона може підтвердити свою особу, вона повинна отримати повну оплату.
Привіт Петро,
Дякуємо за розгляд цієї справи.
Чи є електронна пошта або чат, за допомогою яких я можу зв’язатися з вами безпосередньо, щоб поділитися з вами графіком подій і деталями? це пояснить наші міркування та які процеси ми використовували під час розгляду цієї справи. Він містить особисті дані клієнтів, тому я не можу поділитися ними тут публічно.
З повагою,
Команда TwiceDice
Привіт ще раз,
Дякую за цікавий Пітер. Ця ситуація зруйнувала мою психіку. Це відверта афера, і тільки ви допомагаєте. Дуже дякую за це.
Як я знаю, усі повідомлення спочатку затверджуються командою Casino Guru. Якщо повідомлення містить конфіденційну інформацію, вони можуть зробити його приватним. Усі вкладені файли можуть бути приватними, а це означає, що тільки я, команда із розгляду скарг гуру казино та представник казино можуть бачити їх.
Я не можу зрозуміти, що казино намагається приховати, надсилаючи вам особистий електронний лист. У мене все відкрито. Я нічого не приховую і ніколи не робив нічого поганого. Будь ласка, не зрозумійте мене неправильно, я є частиною цієї справи і маю право знати все.
Шановна команда TwiceDice Casino!
Ви можете надіслати мені електронний лист тут: peter.m@casino.guru або зв’язатися зі мною по Skype: Гуру казино Пітер М.
Привіт Петро,
Будь ласка, знайдіть додаткову інформацію у своїй поштовій скриньці - її було надіслано безпосередньо на адресу peter.m@casino.guru
Будь ласка, повідомте нас, якщо потрібні додаткові дані.
З повагою,
Команда TwiceDice
Сьогодні пройшло 2 тижні, а я не міг отримати свої прибутки з цього веб-сайту. (5866 євро) Я знаю, що CasinoGuru намагається мені допомогти, за що я дуже вдячний.
Я є частиною цієї справи, я є правомірною частиною. Я прошу виплатити всі мої заробітки та знову відкрити мій обліковий запис.
Дякую
Шановна команда TwiceDice Casino!
Я відповів на вашу електронну пошту, ми все ще переконані, що Ольга має отримати повну оплату.
Привіт Петро,
Дякуємо за вивчення проблеми. Будь ласка, знайдіть деякі додаткові відомості у своїй поштовій скриньці: peter.m@casino.guru
Як ви побачите в електронному листі, ми на 100% впевнені, що діяли точно відповідно до наших умов і процедур.
З повагою,
Команда TwiceDice
Шановний Петре,
Багато разів дякую за допомогу в цьому питанні.
Шановний TwiceDice,
Як чітко прокоментував Casino Guru, немає об’єктивних причин, чому рахунок був закритий, а виграші не виплачуються. Ця ситуація мене розчаровує і потенційно вплине на майбутніх гравців TwiceDice. У вас ще є шанс виправити це. Це ваша перша скарга, і її вирішення шляхом визнання непорозуміння створить позитивне враження на ваших потенційних клієнтів.
Будь ласка, сплатіть усі мої гроші та знову відкрийте мій рахунок. Потім ви зможете оновити свою сторінку умов використання, щоб вказати, що ви не приймаєте українських клієнтів.
Дякую
Привіт,
З моменту мого останнього повідомлення минуло 5 днів, казино взагалі не виходить на зв'язок. Будь ласка, не забувайте мене і цю важливу справу. Не дозволяйте їм нав’язувати правило, яке не описане на сторінці умов та положень.
Будь ласка, допоможи мені.
Всім привіт,
Дякуємо за ваші відповіді.
Шановна команда казино TwiceDice!
Я переглянув електронні листи, які ви надіслали, однак, боюся, наша позиція не змінилася. Ольга нічого поганого не зробила. Вона зареєструвалася в казино, країна була заповнена автоматично і вона надала документи, які підтверджують, що вона є резидентом Мальти протягом 11 років. Знову ж таки, якщо ви хочете заблокувати гравців на основі національності, додайте це в реєстраційну форму, де вказано «Національність». Поки вона може підтвердити свою особу та підтвердити свою поточну країну проживання (Мальта), вона повинна отримати виплату в повному обсязі.
Шановні,
Ми обговорили цей випадок із командою відповідності Antillephone і вирішили повторно відкрити випадок. Ми проведемо додаткову перевірку наданих документів і додатковий KYC.
Щойно KYC буде завершено, ми обробимо всі відповідні платежі.
З повагою,
Команда TwiceDice
Дякуємо команді TwiceDice за перегляд.
Шановна Ольго!
Будь ласка, тримайте мене в курсі.
Привіт Петре, щиро дякуємо за інтерес до цієї важливої проблеми.
Я надіслав їм селфі та підтвердження адреси вчора, а сьогодні я надіслав знімок екрана облікового запису Skrill, який вони просили.
Я підтвердив свою особу та довів свою адресу на Мальті. Оновлень ще немає.
Дякую
Шановні,
Дякуємо за ваше терпіння в цій справі.
Ми підтверджуємо, що додаткову перевірку KYC пройдено та ми обробили всі відповідні платежі.
З повагою,
Команда TwiceDice
Дякуємо команді TwiceDice за оновлення.
Шановна Ольго!
Ви отримали свої кошти?
Привіт, гуру казино,
Я отримав кошти майже через місяць, завдяки вам. Це була твоя магія. Тим не менш, я звернувся до казино з проханням відкрити мій рахунок. Вони надіслали мені електронний лист, що мій обліковий запис досліджується, і вони не повідомляють, коли мій обліковий запис буде знову відкрито. Цей процес повинен мати певну тривалість . Не могли б ви допомогти мені з цим?
Дуже дякую за вашу допомогу.
Шановна Ольго!
Ласкаво просимо, ми тут, щоб допомогти. Коли мова заходить про повторне відкриття вашого облікового запису, це інша історія. Казино має право обмежувати гравців у своїх послугах, тому це залежить виключно від казино, якщо виграші були виплачені.
Дякую, Петре, зараз ти можеш закрити справу. Якщо це займе багато часу, я подам нову скаргу щодо цього.
Дякую Ольга,
Зауважте, що ви завжди можете повторно відкрити цю скаргу, тому, якщо ви не отримаєте свої кошти, просто натисніть «Відкрити повторно». Сподіваюся, ви незабаром отримаєте свої кошти. Дякуємо, що користуєтеся центром розгляду скарг Casino Guru. Не соромтеся звертатися до нас, якщо у вас у майбутньому виникнуть проблеми з цим або будь-яким іншим казино.
З найкращими побажаннями,
Петро
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
