Гравець з Нідерландів, вигравши значну суму, попросив казино застосувати ліміт ставок на його ігровий рахунок. Гравець втратив свій виграш до того, як його запит було виконано, і просить відновити свій виграш. Оскільки ми не вважаємо ліміт ставок обов’язковим інструментом відповідальної гри, ми відхилили скаргу як необґрунтовану.
Привіт, команда Casino Guru,
Після того, як я вирішив кинути азартні ігри, я побачив рекламу Spacewincasino 01.01.23 і подумав, що дозвольте дати своїй удачі ще один останній шанс. Чудовий початок 2023 року може бути приємним 🙂.
Тож я зробив депозит на spacewincasino.com 2 рази (250 євро та 300 євро), і після деякої гри я закінчив на балансі 2900 євро, і попросив службу підтримки зняти кошти, а також звичайний ліміт ставок. Служба підтримки казино відповіла про платіж, але залишила осторонь запит щодо ліміту ставок, що я можу уявити, оскільки я не зробив дуже чіткого запиту щодо своєї ситуації (це було більше схоже на загальний запит).
Я продовжував грати, і в кінцевому підсумку баланс склав 8500 євро, що було чудово, але, враховуючи мою історію азартних ігор і можливу втрату контролю, я надіслав ще один лист до служби підтримки казино щодо платежу та чітко зазначив, що хочу встановити ліміт ставок, щоб запобігти шкода собі/проблеми.
Цей лист також отримало казино, але цього разу відповідь не надійшла.. Одного дня пізніше сталася одна річ, якої я боявся, і я втратив рівновагу після того, як грав набагато довше та вище, ніж я збирався/хотів. Звичайно, ви можете собі уявити, що вас розлютило те, що те, чого ви хотіли запобігти, сталося через відсутність допомоги з боку казино. Тож коли я зв’язався зі службою підтримки в прямому ефірі через чат, коли вперше пояснив ситуацію, і вона сказала, що спершу казино не отримало мого листа, коли я вказав їй час і більше деталей, вона змогла отримати лист і сказала, що її колега мабуть, я не звернув на це увагу, оскільки він також містив платіжну інформацію щодо зняття коштів, яке я хотів зробити. Тоді вона сказала, що їй доведеться запитати відгук, і закрила чат. Відтоді підтримка в реальному часі не надто допомагала, тому я звернувся до VIP-менеджера.
Після кількох чатів із VIP-менеджером я вчора отримав остаточну відповідь від казино з дуже слабкими аргументами щодо безпеки та безпеки та того, що вони більше не можуть надавати мені свої послуги, казино охоче частково відшкодує мої депозити. У цьому листі нічого не згадується про мою скаргу чи претензію щодо втраченого балансу, незважаючи на те, що вони помилково проігнорували мій запит.
Оскільки казино не дуже співпрацює, я сподіваюся, що Casino Guru допоможе мені в цьому питанні, щоб відновити мій втрачений баланс, оскільки казино явно не встановило ліміт ставок.
Шановний Юсф!
Щиро дякуємо за подання скарги, і мені дуже прикро почути про вашу проблему з цим казино. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам ще кілька запитань, перш ніж ми продовжимо.
Чи могли б ви повідомити, коли саме ви звернулися до казино з проханням застосувати ліміт ставок після виграшу 8500 євро? Ви досягли виграшу за реальні гроші чи використали бонус? Чи була можливість самостійно встановити ліміт у вашому профілі казино?
Чекаю на вашу відповідь.
З повагою,
Томас
Я грав у казино 1 січня.
Досягнув балансу в 2900 євро, досягнув першого тайм-ауту та продовжив грати того самого дня, завершивши баланс у 8500 євро. Потім (того ж дня) я попросив у казино ліміт ставок на лист, оскільки чат у реальному часі не працював.
Причина, чому мені довелося надіслати запит про це електронною поштою, полягала в тому, що в казино не було жодної сторінки в розділі облікового запису, щоб встановити ліміт ставок або будь-який ліміт взагалі, незважаючи на їхню політику, яка стверджувала, що це має бути можливим.
Усі баланси/виграші були отримані за реальні гроші, граючи в живі ігри (Evolution). За потреби можна надати скріншот цього, а також усе листування.
Наступного дня після мого запиту щодо ліміту ставок я все ще міг грати, але в результаті втратив весь баланс.
І вчора казино прийшло з остаточним рішенням, яке було:
Дякуємо за вибір нашого казино! Тут, у SpaceWin, ми ставимо безпеку на перше місце, тому перевірка клієнтів також включає автоматизовану перевірку високого рівня за допомогою найкращої системи безпеки в індустрії азартних ігор. На жаль, здійснивши таку перевірку вашого профілю, ми отримали системне сповіщення про те, що ваш профіль має негативний відгук серед інших казино. Згідно з Правилами та Умовами нашого казино, ми змушені відмовитися надавати вам будь-які подальші послуги та остаточно закрити ваш рахунок. Нам дуже шкода, що така ситуація сталася з вашим обліковим записом, і пропонуємо повне відшкодування всіх ваших депозитів, зроблених у SpaceWin Casino за вирахуванням операційних витрат (вартість депозиту та виплати). Сума відшкодування становить XXX євро. Трансакція займе до 10 робочих днів, швидше за все, швидше!
VIP-менеджер сказав, що я повинен відповісти згодою та відмовитися від усіх своїх претензій або відхилити, і далі він не буде допомагати, оскільки він попросив мене продовжувати надсилати все поштою щодо моєї справи.
@ Гуру казино.
Чи можна перенести мою скаргу до SpaceWincasino?
Привіт Youssf,
Спасибі за Вашу відповідь. На даний момент казино немає в нашій базі даних, але незабаром буде додано, тому казино не показано в скарзі.
Щоб уникнути сумнівів, це правильне казино, на яке подається скарга?
Чи приймете ви пропозицію казино? Будь ласка, повідомте нам про своє рішення. Якщо ви погоджуєтеся з пропозицією казино, ми вважатимемо це питання вирішеним і закриємо скаргу. Я з нетерпінням чекаю вашої відповіді.
Привіт Томас,
Це справді правильне казино, до якого я маю претензії.
Їхня пропозиція була відхилена мною, оскільки це нечесна угода, казино має відновити мій баланс до 8500 євро та зняти цю суму, оскільки я зробив їм чіткий запит щодо ліміту ставок, який запобіг би будь-яким втратам, крім ліміту ставок ( який було встановлено на рівні 50 євро, тож у цьому випадку баланс становитиме 8450 євро).
Замість того, щоб розглянути це питання, казино підтвердило, що вони не помітили запит, і через тиждень вони прийшли з деякими повідомленнями про перевірки безпеки та закриття рахунку, про які ніхто не повідомив мене в перші дні. Це для мене доказ того, що казино не могло виправдати свої помилки і шукало різні відмовки....
Зважаючи на це, я хочу продовжити розгляд своєї скарги та сподіваюся, що Casino Guru зможе допомогти та втрутитися в цю справу. За потреби можна надати їх контактні дані, щоб ви могли (спробувати) поговорити з менеджером казино.
Хоча я розумію ваше невдоволення, Юссе, я б закликав вас переглянути пропозицію від казино, якщо це можливо.
На жаль, немає уніфікованих правил щодо відповідальної гри, які б застосовувалися до всіх казино, а інструменти захисту гравців управляються виключно казино. Деякі казино мають широкий вибір інструментів для відповідальної гри, але жоден із них не є обов’язковим, і, на жаль, деякі казино працюють зовсім без них.
Я перепрошую, але ми не можемо штрафувати або змушувати казино повернути ваші виграші чи депозити, якщо воно не може встановити ліміт ставок, як ви очікували, щоб захистити вас.
Якщо ви не отримали підтвердження від служби підтримки, ліміт ставок діє, розумно припустити, що це не так. Якщо запит обробляється електронною поштою, затримка між моментом, коли ви надсилаєте запит на застосування обмеження, і його фактичним застосуванням може відрізнятися.
Будь ласка, дайте мені знати, якщо я можу ще чимось допомогти вам, або якщо я пропустив інформацію, інакше я буду змушений відхилити цю скаргу.
Привіт Томас,
Спасибі за Вашу відповідь!
На жаль, дивлячись на вашу відповідь, ви взагалі не вивчали політику казино, оскільки вони мають політику відповідальної гри. https://spacewincasino.com/info/responsible_gaming
Я вважаю, що моя скарга виправдана і варта розслідування в Casino Guru просто тому, що казино не виконали свою політику/правила. Я повністю згоден з тим, що єдиного правила щодо відповідальної гри немає, і ви повинні мати справу з пропозиціями залежно від казино. Однак одна справа, що в казино немає інструментів захисту, а інша – якщо казино має, але не використовує їх, коли це потрібно гравцям, щоб уникнути виплат.
І згідно з вашою відповіддю (виправте мене, якщо я неправильно розумію), якщо гравець подав запит на самовиключення, і це було пропущено або встановлено неправильно, він/вона також не може скористатися процедурою подання скарги в цьому казино, оскільки ви не зможете відшкодування/відновлення балансів/депозитів гравців, але тут є кілька скарг (вирішених і невирішених) щодо пропущеного запиту на самовиключення, коли гравцям потрібна була допомога вашої команди для вирішення проблеми.
Зауважте, що я двічі запитував ліміт ставок, і в обох випадках у мене є докази того, що це повідомлення було отримано казино. І між моїм другим запитом на ліміт ставок і тим часом, коли я фактично почав грати знову (це зайняло кілька годин, перш ніж я втратив весь свій баланс), минуло 18 годин, що є більш ніж достатнім часом для того, щоб казино встановило цей ліміт або відповіло із запитом про додаткову інформацію. або заявляючи, що вони не можуть задовольнити такий запит, оскільки їхня підтримка доступна 24/7.
Я звернувся до казино із таким запитом:
Крім того, я також прошу ліміт ставки в розмірі 50 євро на день, який набуває чинності негайно, щоб запобігти завданню шкоди мені!
Згадка про це зазвичай означає, що гравець потребує допомоги або казино має краще вивчити це, щоб побачити, яку допомогу вони можуть надати.
Після втрати всіх моїх коштів і розмови з Live Support вона підтвердила отримання мого запиту, але, за її словами, можливо, її колега цього не помітив, що насправді прикро. Враховуючи їхню відповідь щодо моєї справи, мене не здивує, якщо це, можливо, було навмисне..
Що я насправді очікую від Casino Guru, так це розібратися у цій справі, оскільки це казино просто порушило свої власні умови та інструменти захисту, що повинно призвести до розслідування (і, можливо, відновлення балансу або чорних точок, якщо казино взагалі не реагує) можливо, не звернули уваги на мій запит.
Той факт, що казино запропонувало мені часткове відшкодування моїх депозитів, означає, що вони усвідомлюють свої помилки, оскільки в своєму остаточному рішенні/відповіді вони не згадали жодного слова про мою скаргу чи справу, все, що вони придумали, було слабким виправданням про перевірки безпеки та «негативний» відгук від іншого казино без будь-яких підтверджуючих доказів. Підтримка також підтвердила, що якщо я погоджуся на відшкодування, я повинен відмовитися від усіх своїх претензій до казино, що знову означає, що вони знають, що вони неправі, і повинні позбутися мене.
Протягом першого тижня після надсилання скарги я все ще міг грати та робити депозити в їхньому казино без будь-яких обмежень, що свідчить про те, що казино не хоче встановлювати жодних для отримання більшого прибутку. За день до того, як я отримав «Остаточне» рішення, вони повністю заблокували мій рахунок у казино, що, я думаю, і сталося, тому я, на мою думку, не можу зібрати жодних доказів проти них.
Ось чому я звернувся до Casino Guru, оскільки було б простіше скористатися вашим рішенням-посередником, яке могло б вирішити мою проблему, і якщо це не вдасться, попередити інших гравців, щоб вони трималися подалі від цього казино, оскільки вони нечесні та шахраї.
З огляду на все вищесказане, мені цікаво, що команда Casino Guru скаже про цю скаргу, намагаючись її вирішити чи ні.
Дякуємо за ваші обґрунтовані коментарі, Юссф.
Мені щиро шкода, що ліміт ставок не було застосовано до вашого облікового запису, оскільки казино, швидше за все, не помітило ваш запит, тому ви не були захищені.
Наразі ми не вважаємо «ліміт ставок» обов’язковим інструментом для казино, і якщо з якоїсь причини цей інструмент не спрацював, ми не змушуватиме казино повертати депозити чи виграші постраждалим гравцям. Навіть якщо цей інструмент був обов’язковим, коли запит надсилається електронною поштою, існує очікування, що запит може бути пропущений або його обробка триватиме довше. Я настійно раджу вам переглянути пропозицію казино щодо часткового відшкодування, оскільки це більше, ніж ми просимо їх зробити.
Щоб не мати можливості внести депозит у казино, я настійно рекомендую вам самовиключитися з казино. Подаючи заявку на самовиключення, чітко вкажіть причину деактивації вашого облікового запису та вкажіть період часу. Крім того, «Тема» електронного листа має бути чітко позначеною та легко впізнаваною, оскільки служба підтримки казино отримує багато запитів на день. Якщо це позначено помітно, ви матимете більше шансів на те, що ваш запит буде задоволено якомога швидше.
приклад:
Тема електронного листа: Самовиключення
Інформація про гравця:
Ім'я:
Прізвище:
Дата народження:
Логін в казино:
Електронна адреса:
«Вітаю xxx,
Я пишу, щоб повідомити вам, що я хочу негайно виключити це казино та отримати будь-які рекламні матеріали, пов’язані з азартними іграми, протягом мінімального періоду xxx місяців/років (довічно).
Причина мого рішення ххх
Я визнаю, що мені не буде дозволено скасувати своє самовідсторонення протягом цього періоду і що самовідсторонення не може бути скасовано до закінчення узгодженого періоду».
Будь ласка, тримайте мене в курсі будь-яких подальших подій. Спасибі заздалегідь.
Самовиключення не застосовується, оскільки казино вже закрило мій рахунок.
Ось що надсилає мені казино:
Дякуємо за вибір нашого казино!
Тут, у SpaceWin, ми ставимо безпеку на перше місце, тому перевірка клієнтів також включає автоматизовану перевірку високого рівня за допомогою найкращої системи безпеки в індустрії азартних ігор.
На жаль, здійснивши таку перевірку вашого профілю, ми отримали системне сповіщення про те, що ваш профіль має негативний відгук серед інших казино. Згідно з Правилами та Умовами нашого казино, ми змушені відмовитися надавати вам будь-які подальші послуги та остаточно закрити ваш рахунок.
Нам дуже шкода, що така ситуація сталася з вашим обліковим записом, і пропонуємо повне відшкодування всіх ваших депозитів, зроблених у SpaceWin Casino за вирахуванням операційних витрат (вартість депозиту та виплати). Сума повернення становить 470 євро. Трансакція займе до 10 робочих днів, швидше за все, швидше!
Щось подібне було отримано від іншої скарги на 13 тисяч євро, що є цілком випадковим збігом, якщо ви запитаєте мене....
Казино не виконує своїх власних умов і приходить з цією відповіддю, що закриває мій обліковий запис і не обговорює ці 8500 євро, але готове надати часткове відшкодування втрачених депозитів, що зовсім не справедливо.
Дуже прикро бачити, що Casino Guru не може допомогти, оскільки я справді вважаю, що маю вагомі аргументи, але у мене також немає варіантів, оскільки це казино, ймовірно, буде шахрайським без ліцензії, що дозволяє з упевненістю сказати, що це Я б ніколи не отримав ці 8500 євро.
Я погодився на пропозицію, оскільки в мене немає варіантів 🙁. Сумно бачити, що казино зловживає ліцензійною печаткою, яка виглядає ідентично справжньою.
Дякую, Youssf, за вашу відповідь.
Дійсно, ліцензія казино — це те, що ми розслідуємо, і статус ліцензії буде відображено в нашому огляді, щойно огляд буде опубліковано.
З огляду на вищезазначені причини цю скаргу буде відхилено. Дякуємо за розуміння. Мені шкода, що ми не можемо допомогти вам більше. Будь ласка, не соромтеся звертатися до нас, якщо у вас у майбутньому виникнуть проблеми з будь-яким онлайн-казино.
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
