ГоловнаСкаргиStakes Casino - Виграш гравця було конфісковано, а рахунок закрито.
Stakes Casino - Виграш гравця було конфісковано, а рахунок закрито.
Автоматичний переклад.
Блек-пойнти: 1280
Сума:
2 350 €
Stakes Casino
Індекс безпеки:Нижче середнього
Індекс безпеки
У казино з індексом безпеки нижче середнього зазвичай погане співвідношення гравців і об'єктивних скарг. Найімовірніше такі казино ставилися до гравців несправедливо.
Надіслано:
15.07.2024
|
Не вирішено : 13.09.2024
Не вирішено
Наш вердикт
Недостатньо доказів від казино
НЕ ВИРІШЕНО
Підсумок випадку
2 дн. тому
Переклад
The player from Mexico had their winnings declined and account closed by the casino due to alleged bonus abuse. Despite having previously successful withdrawals, the casino refunded the original deposit and cited bonus abuse as the reason for the account closure. The player disputed the claim, stating they had completed the wagering requirements in time. The Complaints Team was unable to resolve the issue as the casino did not provide sufficient evidence or details regarding the breach of terms. Consequently, the complaint was closed as 'unresolved'.
Гравцю з Мексики казино відмовило у виграші та закрило рахунок через нібито зловживання бонусами. Незважаючи на попередні успішні зняття коштів, казино відшкодувало початковий депозит і назвало причиною закриття рахунку зловживання бонусом. Гравець оскаржив претензію, заявивши, що вчасно виконав вимоги щодо ставок. Команда розгляду скарг не змогла вирішити проблему, оскільки казино не надало достатніх доказів або деталей щодо порушення умов. Отже, скаргу було закрито як «нерозглянуту».
Казино відхилило мій виграш і закрило мій рахунок.
Вони назвали таку причину:
«Ми пишемо, щоб повідомити вам, що після внутрішнього розслідування керівництво вирішило закрити ваш рахунок.
1.15. Бонуси, які пропонує Stakes, призначені виключно для справжніх гравців-любителів; Таким чином, діяльність гравців у ставках постійно контролюється. У разі зловживання бонусом Stakes залишає за собою право скасувати, призупинити або заблокувати будь-який обліковий запис гравця, визнаного винним у зловживанні, анулювати/скасувати будь-які незавершені ігри та повернути початковий депозит. Такі дії включають, але не обмежуються цим: відкладення ігрових раундів у будь-якій грі, включаючи безкоштовні обертання та бонусні функції, на більш пізній час, коли у вас немає вимог щодо ставок; залишення великих ставок на столі, наприклад, в блекджек, і повернення до гри після завершення розіграшу бонусів; грати в ігри з бонусними грошима, щоб збільшити цінність у грі; втратити бонусні кошти, а потім отримати готівку на накопичену суму під час гри на реальні гроші; використання стратегій, які використовують переваги будь-якої помилки або збою програмного забезпечення.
Ми відхилили ваше зняття, відняли ваш баланс і повернули ваш депозит тим самим методом».
Я згоден, що грав з бонусом, але вчасно виконав вейджер.
Раніше у мене не було проблем з казино, я мав кілька виграшів, які були успішно повністю виплачені.
Casino declined my winning and closed my account.
They stated the following reason:
"We are writing to inform you that after an internal investigation, Management has decided to close your account.
1.15. Bonuses offered by Stakes are solely intended for genuine recreational players; thus, player betting activities are constantly monitored. In case of a bonus abuse, Stakes reserves the right to cancel, suspend, or lock any player account found guilty of abuse, void/revoke any pending games, and refund the original deposit. Such activities include but are not limited to, these: delaying game rounds in any game, including free spins and bonus features to a later time when you have no wagering requirements; leaving large bets on the table, for example, in blackjack, and returning to the game after bonus wagering has been completed; playing games with bonus money to build up in-game value; lose the bonus funds and then cash out on the built-up value during real-money play; using strategies that take advantage of any software bug or failure.
We have declined your withdrawal, subtracted your balance and refunded your deposit back to the same method."
I agree that I played with bonus, but completed wagering in time.
Before now I didn't have issues with casino, I had several winnings which were fully paid successfully.
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг повністю зрозуміти всю ситуацію.
Не могли б ви уточнити, з яким бонусом ви грали? Якщо можливо, опублікуйте посилання або промо-код, який ви використали для активації пропозиції, тут у цій темі.
Це єдине пояснення, яке ви отримали від казино? Якщо між вами та казино є будь-яке інше відповідне повідомлення, надішліть його на адресу kristina.s@casino.guru . Крім того, ви можете опублікувати його тут.
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якнайшвидше. Наперед дуже дякую за вашу відповідь.
З найкращими побажаннями,
Христина
Dear Narima,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Could you please clarify which bonus you played with? If possible, please post a link or promo code you used to activate the offer here in this thread.
Is this the only explanation you received from the casino? If there is any other relevant communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Дуже дякую, Нарімо, за співпрацю. Зараз передам Вашу скаргу колезі Браніславу ( branislav.b@casino.guru ), які будуть до ваших послуг. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Thank you very much, Narima, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Мені прикро чути про вашу біду. Я зв'яжуся з казино і зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше. Тепер я хотів би запросити представника казино приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановна команда Stakes Casino ,
Не могли б ви детальніше пояснити ситуацію гравця? Чому обліковий запис користувача було закрито, а виграш конфісковано?
Якщо мова йде про порушення Умов казино, чи може казино обґрунтувати свої претензії та рішення відповідними доказами?
Чи можете ви також надати нам посилання на правила бонусів, якщо такі є, або інформацію, де ми можемо знайти правила, застосовані до відповідного бонусу?
Не соромтеся надсилати необхідні деталі та підтверджуючі докази на мою електронну адресу ( branislav.b@casino.guru ).
Hello, Narima,
I am sorry to hear about your trouble. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear Stakes Casino team,
Could you please explain the player's situation in more detail? Why has the user's account been closed and winnings confiscated?
If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence?
Can you also provide us with a link to the bonus-specific rules if there are any, or the information where we can find rules applied to the bonus in question?
Feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Ми просимо казино відповісти на цю скаргу. Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не відповість протягом встановленого терміну, ми закриємо скаргу як «невирішену», що може негативно вплинути на її рейтинг.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Дякуємо за ваше терпіння та розуміння, поки ми розглядали вашу справу.
Ми визнаємо, що у вас були депозити та успішні зняття коштів у минулому, і ми бачимо, що ви отримали дивовижний і дуже позитивний досвід із хорошими виграшами з нами, що ще раз свідчить про дуже позитивний досвід роботи з нашим казино. Ми завжди дбали про те, щоб наші гравці отримували чесний і корисний ігровий досвід. Однак ваша нещодавня діяльність призвела до того, що наша система позначала дії, які суперечать нашим положенням та умовам, про що ми вже пояснили електронною поштою.
У результаті ми прийняли рішення закрити ваш рахунок, відхилити ваше зняття та відшкодувати ваш депозит (якщо ви маєте право). Це рішення є остаточним, і ми вважаємо справу закритою з нашого боку.
Ми розуміємо, що це може бути не той результат, на який ви сподівалися. Якщо ви не задоволені нашим рішенням, у вас є можливість передати цю справу нашому призначеному постачальнику альтернативного вирішення спорів (ADR), EADR Ltd. Вони є незалежним арбітражним органом, який може розглядати та оскаржувати такі справи, як ваша.
Ви можете зв’язатися з EADR, заповнивши онлайн-форму оскарження на веб-сайті EADR або надіславши електронного листа на info@eadr.org .
Дякуємо за розуміння.
З повагою,
Команда підтримки Stakes.com
Dear Narima,
Thank you for your patience and understanding while we reviewed your case.
We acknowledge that you have had deposits and successful withdrawals in the past and we can see you had an amazing & very positive experience with nice winnings with us, which indicates once again a very positive experience with our casino. We have always ensured that our players enjoy a fair and rewarding gaming experience. However, your recent activity triggered our system to flag actions that are against our terms and conditions, which we have already explained via email.
As a result, we have made the decision to close your account, decline your withdrawal, and refund your deposit (when entitled). This decision is final, and we consider the matter closed on our side.
We understand that this might not be the outcome you were hoping for. If you are not satisfied with our resolution, you have the option to escalate this matter to our appointed Alternative Dispute Resolution (ADR) provider, EADR Ltd. They are an independent arbitration authority that can review and dispute cases such as yours.
You can contact EADR by filling out the Online Dispute Form at EADR's website or by emailing them at info@eadr.org.
Дякуємо за відповідь. Однак це зовсім не прояснило питання.
Чи можете ви розповісти точніше щодо « останньої активності, яка призвела до того, що наша система позначала дії, які суперечать нашим положенням і умовам, про що ми вже пояснили електронною поштою »? У ньому нічого конкретного не сказано про порушення Умов казино.
Ми говоримо про той самий електронний лист, який був надісланий гравцеві після закриття облікового запису, де була скопійована та вставлена лише інформація про закриття та загальне правило (скріншот нижче)? Як такий електронний лист міг це пояснити?
Чи надсилало казино ще один електронний лист із детальним роз’ясненням? Якщо так, чи можете ви поділитися повним електронним листом із поясненням?
Оскільки на мої запитання не було надано належних відповідей і ми не надали відповідних підтверджуючих деталей/доказів, я хотів би ще раз повторити запитання без відповіді.
« Якщо мова йде про порушення Умов казино, чи може казино обґрунтувати свої претензії та рішення відповідними доказами?
Чи можете ви також надати нам посилання на правила бонусів, якщо такі є, або інформацію, де ми можемо знайти правила, застосовані до відповідного бонусу?
Не соромтеся надсилати необхідні деталі та підтверджуючі докази на мою електронну адресу ( branislav.b@casino.guru). "
Не соромтеся використовувати інші комунікатори для обміну даними.
З нетерпінням чекаю на вашу думку.
Dear Stakes Casino Team,
Thank you for your response. However, it did not clarify the matter at all.
Can you please be more specific regarding the "recent activity triggered our system to flag actions that are against our terms and conditions, which we have already explained via email"? It says nothing specific about the breach of the casino's Terms and Conditions.
Are we talking about the same email that was sent to the player after the account closure, where only the information about closure and a general rule was copied+pasted (screenshot below)? How could such an email explain that?
Did the casino send another email with a detailed clarification? If so, can you share the complete email with the explanation?
Since my questions were not answered sufficiently and we have not been provided with relevant supporting details/evidence, I would like to repeat the unanswered questions once again.
"If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence?
Can you also provide us with a link to the bonus-specific rules if there are any, or the information where we can find rules applied to the bonus in question?
Feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru)."
Do not hesitate to use other communicators for data sharing.
Ми просимо казино відповісти на цю скаргу. Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не відповість протягом встановленого терміну, ми закриємо скаргу як «невирішену», що може негативно вплинути на її рейтинг.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Я спілкуюся з казино поза ланцюжком і чекаю додаткової інформації та деталей. Тому я подовжую таймер для казино ще на 7 днів. Однак зауважте, що якщо казино не відповість і не надасть запит до закінчення поточного таймера, ми будемо змушені подумати про закриття скарги відповідно до інформації в моїй попередній публікації.
Представник казино також повинен відповісти безпосередньо тут, інакше я поділюся новинами чи оновленнями тут.
Тож давайте дочекаємося відповіді казино та запитуваних деталей/роз’яснень.
Дякуємо за терпіння та розуміння.
Dear Narima,
I am in contact with the casino outside the thread, and I am waiting for further information and details. Therefore, I am extending the timer for the casino by another 7 days. However, please note if the casino does not reply or provide the requested until the current timer expires, we will be forced to think about complaint closure in accordance with the information in my previous post.
The casino representative should also reply directly here or I will share news or updates here.
So let's wait for the casino's response and the requested details/clarification.
Ми спілкувалися з Narima через нашу службу підтримки клієнтів і всі відповідні відділи, надавши всю необхідну інформацію.
Оскільки рішення, яке ми надали, не задовольнило гравця, і ми вважаємо це нашим остаточним рішенням, ми розуміємо, що це могла бути не та відповідь, на яку гравець сподівався.
Якщо гравець не задоволений нашим рішенням, ви можете передати справу гравця для розгляду нашим призначеним ADR і, як було зазначено раніше.
Будь ласка, зверніть увагу, команда гуру казино , що ми не можемо надсилати дані будь-якого гравця через будь-які форуми, які юридично не пов’язані з STAKES Casino, оскільки це буде порушенням GDPR та інших нормативних актів, тому гравці завжди отримають повну інформацію від команди STAKES з усіма необхідні деталі.
дякую
З повагою
Команда STAKES
Dear casino Guru team,
We have had communications with Narima through our customer support team and all relevant departments providing all necessary information.
Since the resolution we provided was not satisfactory to the player and we consider this to be our final decision, we understand that this might not have been the answer the player hoped for.
If the player is not satisfied with our resolution, you may refer the player's matter for adjudication by our appointed ADR and as mentioned before.
Please note casino guru team that we cannot send any player's data over any forums that is not legally associated with STAKES Casino as this would be a break of GDPR and other regulations, hence why the players will always receive a full communication by STAKES team with all the details required.
Оскільки, ймовірно, між вами та казино було набагато більше спілкування, ніж ви надали раніше, будь ласка, перешліть усі повідомлення між вами та казино на мою електронну адресу ( branislav.b@casino.guru ), або надайте нам усі деталі, які ви отримали від казино, іншим відповідним способом.
З нетерпінням чекаю на вашу думку.
Dear Narima,
Since there was very likely much more communication between you and the casino than you provided earlier, please forward all the communication between you and the casino to my email (branislav.b@casino.guru), or provide us with all the details you received from the casino in any other appropriate way.
Ми продовжуємо таймер до 7 днів. Зверніть увагу, що якщо ви не надішлете відповідь вчасно або вирішите, що більше не потребуєте нашу допомогу, ви відхилимо дану скаргу.
Dear Narima,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
На жаль, оскільки ми не отримали відповідної відповіді чи подробиць від казино щодо проблеми, ми не можемо продовжувати розгляд цієї скарги, і ми змушені закрити її як «невирішену», що негативно вплине на рейтинг казино.
Є ще 2 варіанти того, як ви можете спробувати вирішити свою проблему. Я рекомендую вам зв’язатися з гральним органом, який регулюється казино (Curaçao Antillephone NV) та/або ADR (EADR), і подати скаргу безпосередньо до них.
Ви можете дізнатися більше про процедуру подання скарг регулятором ТУТ , а форму EADR ТУТ .
Я також додаю нашу статтю із загальною інформацією про процеси розгляду скарг ТУТ .
У разі будь-яких питань або новин від регулятора чи ADR, не соромтеся зв’язуватися зі мною за адресою branislav.b@casino.guru .
Мені б хотілося більше допомогти. Я щиро сподіваюся, що ви більше не зіткнетеся з подібною проблемою.
Казино може повторно відкрити цю скаргу в будь-який час. Однак це буде неможливо без запитуваних роз’яснень і деталей/доказів.
З повагою,
Браніслав, Casino.Guru
Alright, Narima. Thank you for confirmation.
Unfortunately, since we have not received any relevant response or details from the casino regarding the issue, we cannot continue resolving this complaint, and we are forced to close it as ‘unresolved’, which will influence the casino’s rating in a negative way.
There are 2 more options for how you can try to resolve your issue - I recommend you contact the gaming authority the casino is regulated by (Curaçao Antillephone N.V.) and/or ADR (EADR) and submit a complaint directly to them.
You can find more about the regulator's complaint process HERE, and EADR's form HERE.
I am also adding our article with general information about complaint processes HERE.
In case of any questions or news from the regulator or ADR, do not hesitate to contact me at branislav.b@casino.guru.
I wish I could be of more help. I sincerely hope you will not come across a problem like this again.
The casino can reopen this complaint anytime. However, it will not be possible without the requested clarification and details/evidence.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Автоматичний переклад.
Ми надіслали вам електронного листа
Перевірте папку вхідних повідомлень і натисніть на посилання, яке ми надіслали на адресу: youremail@gmail.com
Посилання дійсне протягом 72 годин.
Перевірте папку «Спам» або «Акції», або натисніть на кнопку нижче.
