Гравець із Чилі вніс 1 607 000 песо, але зіткнувся з проблемами зняття коштів після того, як казино заявило, що у нього було кілька облікових записів, незважаючи на підтвердження служби підтримки клієнтів. Команда розгляду скарг спробувала вирішити проблему, зв’язавшись з казино для уточнення статусу рахунку гравця та причини конфіскації виграшу. Однак через відсутність відповіді від казино скаргу врешті-решт було закрито як «нерозглянуту».
У вівторок, 13 серпня, перед тим, як зареєструватися в цьому жахливому казино, я переконався, що не реєструвався раніше, оскільки я зазвичай не багато граю в казино. Я не міг пригадати, чи реєструвався я в цьому казино деякий час тому, тому поспілкувався зі службою підтримки казино і запитав, чи є на їхньому сайті якісь записи про мене. Вони попросили моє повне ім’я, електронну адресу та ідентифікаційний номер. Жодна з цих опцій не показала жодних записів у своїй системі, тому я впевнено продовжив реєстрацію. Я грав і грав, зрештою поклавши на депозит 1 607 000 песо, а мій виграш склав 2 300 000, що для мене дуже багато.
Коли я робив запит на зняття коштів, вони попросили надати фотографію мого посвідчення особи, яку я завантажив. Через кілька годин моє відкликання було відхилено. Мені сказали, що мені потрібно надати обидві сторони посвідчення особи та квитанції про депозит на своє ім’я, тому я надіслав усе, як просили. Знову було відхилено. Я запитав електронною поштою, що сталося, і вони попросили мене повторно надіслати ті самі документи. Потім я отримав електронний лист про те, що у мене більше одного облікового запису в казино. Я був розлючений і безсилий, тому що агент чату запевнив мене, що я можу впевнено зареєструватися. Я не впевнений, чи звинувачувати агента чату чи казино за те, що вони не хочуть виплачувати мої виграші. Вони надіслали мені електронний лист із проханням заповнити форму для повернення мого останнього депозиту, який не становить навіть 3% від того, що я вніс. Я відповів на електронні листи, пояснюючи шкоду, яку вони завдали своєю помилкою, своєю помилкою, і що я не зловживав їхніми бонусами, оскільки грав без бонусу. Те, що я виграв, відбулося просто через удачу, і, враховуючи суму, яку я вніс, мій виграш був невеликим. Я хочу, щоб вони повернули 1 607 000 песо, які я вклав, тому що я дуже сумніваюся, що вони виплатять виграш.
У мене є всілякі докази, щоб боротися за свої права та викривати некомпетентність цього казино.
Шановний Miguel24,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг повністю зрозуміти всю ситуацію.
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якнайшвидше. Наперед дуже дякую за вашу відповідь.
З повагою,
Христина
Привіт, доброго ранку, так, я грав лише в ігрові автомати та накопичував виграші без бонусів, це були цілком законні виграші, і я зберіг усю розмову, де вони запевнили мене, що у мене більше немає зареєстрованого облікового запису, і я можу продовжити реєстрацію без проблем, тепер вони більше не відповідаю на електронні листи, і навіть чат WhatsApp ігнорує мене.
Ps: не могли б ви виправити суму, я поставив додатковий 0, це має бути 2 300 000, будь ласка
Дуже дякую за вашу відповідь, Miguel24. Не могли б ви переслати всі відповідні повідомлення між вами та казино на адресу kristina.s@casino.guru ? Крім того, ви можете опублікувати його тут. Заздалегідь дякую.
Є всі докази, вони самі запевнили мене, що я ніколи не реєструвався в них, і я, очевидно, був повністю впевнений, що не реєструвався в них раніше, але я хотів переконатися, оскільки казино такі, ти трохи виграєш, а вони зробити все, щоб запобігти вилученню ваших виграшів.
Чи є ймовірність, що хтось із вашої сім’ї або з тією ж IP-адресою також створив обліковий запис у цьому казино?
Немає можливості, тому що я живу один і я зареєстрував дані мобільного, тобто інтернет на мобільний телефон, тому немає можливості.
Дуже дякую, Miguel24, за співпрацю. Зараз передам Вашу скаргу колезі Браніславу ( branislav.b@casino.guru ), які будуть до ваших послуг. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Привіт, Miguel24,
Мені прикро почути про ваш неприємний досвід і прошу вибачення за затримку. Я зв'яжуся з казино і зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше. Тепер я хотів би запросити представника казино приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановна команда Rojabet Casino ,
Не могли б ви детальніше пояснити ситуацію гравця? Чому обліковий запис користувача заблоковано/закрито, а виграш конфісковано?
Якщо, незалежно від електронної пошти/номера телефону (який можна змінити), служба підтримки клієнтів казино перевірила та підтвердила відсутність облікового запису з особистими даними користувача (ім’я та прізвище), і за умови, що будь-які можливі попередні обліковий запис не був активним довше, перш ніж він запитав про це та зареєстрував свій спірний обліковий запис, і не було порушення інших правил казино, яка причина для конфіскації виграшу?
Якщо потрібно або вам це більше підходить, надішліть необхідні деталі та підтверджуючі докази на мою електронну адресу ( branislav.b@casino.guru ).
Шановний Miguel24,
На жаль, оскільки ми не отримали жодної відповіді від казино щодо проблеми, ми не можемо продовжувати розгляд цієї скарги, і ми змушені закрити її як «невирішену», що негативно вплине на рейтинг казино.
Є ще один варіант того, як ви можете спробувати вирішити свою проблему або прискорити процес – я рекомендую вам зв’язатися з гральним органом, яким регулюється казино (Curaçao Interactive Licensing – CIL), і подати скаргу безпосередньо регулятору. Ви можете дізнатися більше про їхній процес подання скарг ТУТ , а загальну інформацію про процеси подання скарг можна знайти в нашій статті ТУТ .
У разі будь-яких питань, не соромтеся звертатися до мене за адресою branislav.b@casino.guru .
Мені б хотілося більше допомогти. Я щиро сподіваюся, що ви більше не зіткнетеся з подібною проблемою.
Казино може повторно відкрити цю скаргу в будь-який час.
З повагою,
Браніслав, Casino.Guru
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
