Гравець зі Швеції чекав на зняття менше двох тижнів. На жаль, вони ще не отримали виплати. Справа була успішно вирішена.
Казино Mad money каже, що я не виконав умови бонусу, тому що не завершив безкоштовні обертання. Я поставив увесь бонус і не порушив жодних умов. Максимальна ставка становила 3 євро, і я не перевищував цю суму. Проблема полягає в тому (як показано на скріншотах), що гра, у якій збиралися грати безкоштовні обертання, не існує в казино (або в постачальника Pragmatic play). Я перевірив свою історію бонусів, і там написано, що бонус зроблено. Таким чином, було неможливо отримати доступ до гри та грати у безкоштовні обертання, а на сайті було сказано, що це була ставка.
Привіт,
Як ви бачите, вони відмовили у виплаті та посилаються на порушення умов бонусу. Це те, що я сумніваюся, тому що там немає фріспінів, щоб я міг грати.
Дякуємо за відповідь, Royal75. На жаль, чомусь я не можу завантажити жодного з ваших вкладень. Чи не могли б ви надіслати їх мені електронною поштою? Моя електронна адреса kristina.s@casino.guru . Спасибі заздалегідь.
Чи зверталися ви до казино, коли помітили, що певна гра відсутня? Якщо між вами та казино є відповідне повідомлення, надішліть його на мою електронну адресу ( kristina.s@casino.guru ).
Привіт Крістіна,
Спасибі за вашу відповідь. Зараз я надіслав вам електронний лист (2 листи). Якщо вам потрібно щось ще, будь ласка, зв'яжіться зі мною знову. У мене багато скріншотів.
Знову привіт Крістіна,
Ви мали можливість переглянути мої електронні листи?
Royal75, я перевірив бонусні T&C і знайшов це:
«Сума бонусу залежить від 35-кратної ставки, а для безкоштовних обертань 20-кратної ставки, перш ніж депозит, суму бонусу та будь-який виграш можна буде зняти. Позбавлення цього бонусу призведе до цього бонусу та будь-яких подальших виграшів, пов’язаних з цей бонус буде видалено. Якщо безкоштовні обертання недоступні у вашому регіоні, відвідайте чат для заміни."
Чи могли б ви повідомити, чи зв’язувалися ви з чатом, коли дізналися, що гра для вас недоступна?
Я зайшов туди, але це був просто бот-чат, з якого не вдалося отримати інформацію
Потім я переглянув свої активні бонуси (бонуси відсутні) і історію, де чітко вказано разом із зображенням, що весь бонус я поставив. Це дуже оманливо. (перегляньте прикріплені фотографії)
Щиро дякуємо Royal75 за співпрацю. Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Йозефу ( jozef.k@casino.guru ), який буде вам у допомозі. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша проблема незабаром буде вирішена до вашого задоволення.
Привіт Royal75,
Я надзвичайно ціную, що ви поділилися своїм досвідом із командою Casino Guru. Зараз ми спробуємо зв’язатися з казино.
Цей гравець уже подав скаргу на нашу ліцензію кілька тижнів тому, у якій ми відповіли на нього. Оскільки гравець порушив умови бонусу, на який він претендував, нашій керівній ліцензії було зрозуміло, що рішення про скасування його перемог було правильним. Вони повідомили гравця про порушення умов, і подальших дій не було зроблено. Відповідь, надіслана на нашу ліцензію, також тут для чіткого пояснення;
Ось інформація про цього гравця та рішення про вилучення його перемог. Гравець порушив наші Умови використання бонусу, який він вимагав. Таким чином, його наступні перемоги, отримані за гроші від цього бонусу, були анульовані.
Цей гравець зробив 1 депозит і отримав наш бонус за перший депозит. Положення та умови цього бонусу можна знайти на самому бонусі, натиснувши Прочитати умови. Їх також можна знайти на нашій сторінці рекламних акцій, де ми рекламуємо бонус на перший депозит. Ці умови не приховані, їх легко знайти, легко зрозуміти, вони розміщені в кількох розділах і не є хижими для обману гравців. Ми дотримуємося цих умов щодо нашого Бонусу за 1-й депозит протягом 3 років, і ніхто ніколи не мав проблем і не ставив їх під сумнів. І я не можу пригадати жодного випадку, коли б нам доводилося впроваджувати цю ситуацію. Отже, це підтверджує думку про те, що наші умови зрозумілі та зрозумілі гравцям.
Заявлений бонус становить 125% відповідності + 150 безкоштовних обертань. Це 1 бонус, який активується при 1 депозиті. І бонусні гроші, і безкоштовні обертання мають ставку. Щоб отримати бонус, потрібно виконати обидві ставки. Бонус має 15-кратний максимальний виграш. Щоб уникнути спроб гравців обійти цей максимальний виграш, ми вимагаємо, щоб була виконана як бонусна ставка, так і ставка на безкоштовні обертання. Ви не можете зняти гроші з бонусу за матч і зберегти безкоштовні обертання, щоб потім грати. Якщо гравець робить ставку на бонусні гроші, він повинен зберігати баланс на своєму рахунку, використовувати безкоштовні обертання, а потім використовувати свій поточний баланс для ставок на безкоштовні обертання. Після виконання обох ставок бонус вважається завершеним і обмежується 15-кратним максимальним виграшем. У цей час виграші вважаються реальним балансом, і гравець може продовжувати грати або знімати гроші.
Точне формулювання таке:
«Після використання бонусу гравці повинні відповідати вимогам до проходження, перш ніж отримати можливість використати іншу бонусну пропозицію. Лише активність після активації бонусного коду зараховується до виконання вимог щодо продовження.
Сума бонусу залежить від 35-кратної ставки, а для безкоштовних обертань — 20-кратної ставки, перш ніж можна буде зняти депозит, суму бонусу та будь-які виграші. Втрата цього бонусу призведе до видалення цього бонусу та будь-яких наступних виграшів, пов’язаних із цим бонусом. Якщо безкоштовні обертання недоступні у вашому регіоні, відвідайте чат для заміни».
Важливо відзначити 35-кратну ставку на бонусні гроші ТА 20-кратну ставку на безкоштовні обертання ДО того, як можна буде зняти депозит, суму бонусу та БУДЬ-ЯКИЙ виграш. Також дуже важливо, якщо безкоштовні обертання недоступні в регіоні гравців, їм потрібно подати запит на заміну.
Термін дії цього бонусу становить 7 днів, тому гравець має достатньо часу, щоб завершити бонус і зв’язатися з нами, коли йому потрібна заміна гри для безкоштовних обертань. Також цілком зрозуміло, що для того, щоб отримати бонус, ви повинні зробити як 35-кратну, так і 20-кратну ставку. Це необов'язково.
У цьому випадку гравець зробив лише 35-кратну ставку. Він не використовував і не завершував ставку на безкоштовні обертання. Він ніколи не зв’язувався з нашою командою через живий чат і не надсилав нам електронних листів щодо заміни на своїх безкоштовних обертаннях. Не виконавши 20-кратну ставку, він не завершив бонус або не виконав умови бонусу. Якби він скористався безкоштовними обертаннями, у його профілі був би незавершений бонус.
Оскільки гравець зробив ставку на бонусні гроші, він взяв ці гроші та продовжив грати в автомати та отримав виграш у 26 000. Цей виграш у 26 000 вважається недійсним і втраченим, оскільки він був отриманий за гроші з неповного бонусу. Бонус неповний, оскільки він не використав свої безкоштовні обертання або не зробив 20-кратну ставку на безкоштовні обертання. Якби він завершив безкоштовні обертання та 20-кратну ставку, пов’язану з ними, час його ігрового процесу, який призвів до виграшу 26 000, був би іншим, а алгоритми, пов’язані з цими слотами та виграшами, були б іншими й не призвели до того, щоб він заробив це виграти.
Тому, дивлячись на повний сценарій, нам довелося повернутися до місця першого порушення. Це перше порушення полягало в тому, що він не виконав обидві ставки бонусу, який він вимагав. І наші умови дуже чітко стверджують, що якщо цього не зробити, результатом є бонус, і будь-які наступні виграші, пов’язані з цим бонусом, будуть видалені. І якщо вилучити ці виграші, весь ігровий процес після цього часу стане недійсним.
Я вважаю, що ця відповідь від казино суперечить будь-якій чесній грі. Вони також відклали свою відмову у виплаті на 9 днів, перш ніж повідомити мені це виправдання, щоб не виплачувати мені мої виграші. Я зв’язувався з казино кілька разів протягом цього тижня, запитуючи про моє зняття, і вони просто відкладали відповідь, доки не минуло більше 7 днів.
А як щодо цього інтерв’ю: https://chipy.com/news/chipy-s-exclusive-interview-with-jeff-operations-manager-at-mad-money-casino?fbclid=IwAR2xP-kk40q_izSMNfhYy1WscTnx0VtsQFInlE2bCjwupMVr_zkCQ0lj82Y
Співбесіда з вашим "Джеффом", операційним менеджером у Mad Money Casino. Він стверджує: « Наші відомі гравці знають, що ми справедливі й об’єктивно дивимось на кожну ситуацію, незалежно від того, що стверджують наші положення та умови». Отже, на вашу думку, це справедливо?
І якщо ви подивіться на цей скріншот, я отримав значно більше максимальної виплати в 15 разів. Якби фріспіни загальною вартістю 15 євро були доступні, я б легко поставив на них.
Привіт Royal75,
Щиро дякую за ваше терпіння. Вибачте, що це зайняло стільки часу, але я оцінював всю надану інформацію. Будь ласка, не могли б ви надіслати мені всі докази (електронні листи, стенограми чатів), які ви мали зі службою підтримки казино про своє виведення коштів?
Привіт,
Я надіслав вам електронні листи, які надсилав у казино протягом тижня після мого зняття коштів, на які не було відповіді. Я також надіслав вам електронний лист, який вони надіслали мені через 9 днів після мого зняття, у якому вони відмовили мені у виплаті. Я думаю, вони зробили це, щоб переконатися, що 7 днів для бонусу минули.
Шановна команда Mad Money Casino!
Щиро дякую за співпрацю та пояснення проблеми.
Ми завершили детальний розгляд справи і вважаємо скаргу гравця обґрунтованою. Я повністю розумію, що умови бонусу зрозумілі та захищають вашу точку зору. Але ми вважаємо, що ситуацію можна було вирішити краще. Виходячи з наданої інформації, гравець повністю встиг відіграти суму бонусу, безкоштовні обертання не були отримані, оскільки гра була недоступна в країні його проживання, але в системі було показано, що бонус було відіграно, тому зрозуміло, що він просив відкликання. Через два дні після зняття він зв’язався з вашою службою підтримки, наступного дня знову, і він отримав відповідь лише через 4 дні від першого електронного листа, коли термін дії бонусу вже закінчився. Він намагався зв’язатися з вашим чатом, але останніми днями я особисто перевірив ваш чат, і навіть можу підтвердити, що агент не завжди доступний, тому я не здивований, що він написав вам електронні листи. Я переконаний, що гравець ніколи б навмисно не ризикнув втратити 26 000 євро, і я впевнений, що якби він знав про конкретну умову, він би напевно надіслав вам спам, щоб отримати ці спіни.
Підсумовуючи наведену вище інформацію, ми переконані, що гравець заслуговує хоча б на якусь компенсацію. Найкращим рішенням було б скинути його обліковий запис до стану, коли він запитував зняття, просто надавши йому безкоштовні обертання та дозволивши йому повністю використати отриманий бонус.
Чи можу я люб’язно попросити вас переглянути свою позицію, чи вона остаточна?
Привіт,
Дякуємо за відповідь. Як зазначалося раніше, про цей випадок уже було повідомлено нашу ліцензію, яка підтвердила, що наші умови були порушені, а скорочення виграшу було виправданим. При цьому наше рішення є остаточним.
Дякую
Ліцензія казино Mad money прислухається лише до аргументів Mad money і не відповіла, коли я надіслав їм докази, тому жодні з моїх доказів взагалі не досліджувалися.
Зараз я надіслав електронний лист до Mad money casino із зазначенням, на мою думку, справедливої суми для компенсації. Я оновлю тут, якщо отримаю відповідь сьогодні.
Оскільки команда казино прийняла остаточне рішення, але воно розходиться з нашою позицією, ми змушені закрити скаргу як «нерозглянуту». Казино може повторно відкрити цю скаргу в будь-який час.
Шановний Royal75,
Мені дуже прикро, ми віримо, що цій ситуації можна було запобігти або принаймні проблему можна було вирішити краще. Я переконаний, що наша позиція чітка в моїй попередній публікації. Майте на увазі, що ця скарга вплине на їхню репутацію на нашому веб-сайті. Дайте мені знати, якщо у вас виникнуть запитання або потрібна додаткова допомога.
З повагою, Йозеф
Ми повторно відкрили цю скаргу відповідно до запиту казино. Ми хотіли б дати цій справі ще один шанс вирішитися та допомогти обом залученим сторонам дійти до задовільного висновку.
Під час подальшого перегляду використання бонусу, чесно кажучи, гравцеві повертаються оберти на заміну та повертається початковий бонусний баланс, щоб він міг завершити бонус. Він буде прив’язаний до оригінальних умов і умов бонусу, і йому буде дозволено закінчити.
В порядку. Що означає заміна спінів і що ви маєте на увазі під оригінальним бонусним балансом?
Зараз я подав запит на зняття коштів і хочу, щоб ця скарга залишалася відкритою, доки я не отримаю всі гроші. Я буду оновлювати тут. Коли я її отримаю, ви можете закрити мою скаргу, і я сподіваюся, що її буде швидко вирішено.
Казино Mad money, чи можете ви повідомити мені нову інформацію щодо зняття грошей, яке я зробив учора. Було б добре закінчити цю скаргу зараз.
Справу з порушенням умов бонусу було задоволено, і гравець завершив бонус. Його зняття буде сплачено згідно з нашими умовами, які для бонусу за 1-й депозит становлять 500 на тиждень, а перше зняття буде виплачено протягом 7 днів. Цю скаргу можна закрити, і гравець отримає свої виграші.
Шановний Royal75,
Будь ласка, не могли б ви підтвердити заяву казино?
Я чекаю виведення коштів, вони ще не оброблені. Зняття було здійснено минулої середи.
Минуло більше 7 днів після мого виходу. Mad Money Casino, чи можете ви надати мені оновлення?
Шановний Royal75,
виходячи з вашого спілкування з командою казино, стає зрозуміло, що ми дуже близькі до рішення. Продовжую таймер на 7 днів.
Шановний Royal75,
ми вирішили початкову проблему, і тепер мова йде лише про зняття суми. Вам потрібна додаткова допомога чи я можу закрити справу?
Я чекаю відповіді на відкликання, яке має бути оброблено сьогодні, але якщо все піде за планом, ви можете закрити цю справу
Привіт,
Сьогодні відправлено другий платіж! Просимо вибачення за затримку, гравець продовжуватиме отримувати щотижневі виплати.
Дякую
Шановний Royal75,
Дякуємо, що користуєтеся центром розгляду скарг Casino Guru. Завершуючи наведену вище інформацію, тепер я позначаю вашу справу як "вирішену" в нашій системі.
Будь ласка, не соромтеся звертатися до нас у майбутньому, якщо у вас виникнуть проблеми з цим чи іншим казино. Ми тут, щоб допомогти, але я сподіваюся, що ви більше не зіткнетеся з подібною проблемою.
З повагою, Йозеф