Гравець намагається зняти свій баланс через постійну перевірку.
Привіт. Проблема виникла 25 вересня. Я подав запит на відкликання. На даний момент мій обліковий запис повністю верифіковано (я завантажив документ, що засвідчує особу, а також підтвердження способу оплати). Через 24 години мені відмовили у вилученні та попросили надіслати селфі з документом. Я заповнив цю заявку. Казино не давало відповіді 3 дні (хоча при завантаженні документа вказано, що час обробки документа до 24 годин). У підтримці сказали, що моє фото не приймуть, нібито там якісь фільтри і попросили нове фото. Я зробив нову фотографію цифровою камерою. Він теж відмовився, і його попросили зробити 3 селфі з різних ракурсів. Я все це зробив 27 вересня. Казино знову перестало надавати інформацію. А буквально через тиждень, 5 жовтня, мені написали, що фотографія на моєму документі недійсна і потрібна нова. Хоча це фото зроблено більше 2 місяців тому. І ті 3 селфі були відхилені без пояснення причин, також на сайті написано, що акаунт заблокований. Я завантажив фотографію документа, але відповіді досі немає. У чаті підтримки мені відповідають, що мій аккаунт знаходиться на стадії вивчення і умови не називаються. Я думаю, що казино вирішило забрати мої гроші. Я дуже засмучений тим, що сайт прийняв мій депозит за частку секунди, і я не можу отримати платіж протягом місяця. При цьому казино запросило велику кількість персональних даних. Я також витрачаю багато часу на ці скарги і звертаюся в службу підтримки сайту.
Привіт kolostavela446,
Щиро дякуємо за подання скарги, і мені дуже прикро почути про вашу проблему з Löwen Play Casino ES. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам ще кілька запитань, перш ніж ми продовжимо.
Не могли б ви повідомити, з якого саме часу триває процес перевірки? Які документи вже затверджено, а які ні? Коли ви востаннє спілкувалися з казино і про що це було?
Ви накопичили свій баланс реальними грошима чи бонусними грошима?
Чекаю на вашу відповідь.
З повагою,
Нік
Привіт.
1. Контроль проводиться з 06 жовт.
2. Затверджене посвідчення особи та фото моєї банківської картки.
3. Неперевірено: 1-е селфі з моїм ID, 2-е селфі з моїм ID, 3 селфі з моїм ID з різних ракурсів.
4. Останній раз я спілкувався зі службою підтримки 17 жовтня. Я запитав, скільки часу триватиме перевірка. Підтримка, як і раніше, говорить те ж саме. Триває перевірка, дати невідомі, зачекайте.
5. Мені надіслали бонус на депозит. Я грався з ним. Але всі бонусні кошти я витратив. Після цього я зробив другий депозит і грав виключно на власні кошти.
Дякую kolostavela446 за всю інформацію. Зараз я перешлю вашу скаргу моєму колезі Міхалю ( michal.k@casino.guru ), який відтепер вам допомагатиме.
Бажаю вам успіхів у її вирішенні.
З повагою,
Нік
Привіт kolostavela446
Я Міхал, і я взяв на себе цю скаргу. Я розглянув цей випадок і хотів би звернути вашу увагу на той факт, що KYC, як і AML, є дуже важливим і важливим процесом, під час якого казино переконується, що гроші надіслано законному власнику. Оскільки вони не мають можливості фізично бачити всіх гравців і перевіряти їхні посвідчення особи та документи, це єдиний спосіб, яким гральні заклади можуть завершити процедури перевірки. Жодне з чесних ліцензованих казино легковажно не сприймає KYC або AML.
Я розумію, що процес KYC іноді може бути неприємним, але казино також повинні дотримуватися правил і норм, тому, хоча я можу співчувати вам, що весь процес можна зробити більш зручним або швидким, це стандартна процедура, яку казино мають право.
Зважаючи на це, я зв’яжуся з казино, щоб пролити більше світла на це питання.
Ми хотіли б запросити Löwen Play Casino ES приєднатися до розмови.
Шановний Löwen Play Casino ES,
Що не так із селфі гравця? Що ще, якщо гравець повинен надати будь-які документи чи докази для успішного завершення процесу перевірки?
Привіт,
Наша команда працює над перевіркою документації, про що kolostavela446 повідомлено.
Як регульоване казино ми дуже серйозно ставимося до всіх необхідних процесів KYC. Незабаром ми повідомимо вас про нові оновлення.
Спасибі
Шановний Löwen Play Casino ES
Чи можете ви надати нам деякі оновлення?
Привіт. Я у відчаї. Казино ігнорує всі мої електронні листи. Кожного разу, коли я звертаюся до онлайн-чату, вони кажуть мені те саме. Незрозуміло, скільки чекати. Оператор чату означає, що він не володіє всією інформацією. Це компетенція іншого відділу. На запит письмового коментаря від цього відділу я отримую таку саму відповідь. Наберіться терпіння, і вони зв'яжуться з вами.
Привіт,
Наша команда працює над вирішенням цієї ситуації, і клієнт (kolostavela446) був проінформований відповідним чином.
Ми надамо їй нову інформацію, як тільки зможемо.
Спасибі
Казино знову бреше. Казино не зв'язувалося зі мною з 14.10.2022! 18.11.2022 я отримав електронний лист про те, що мій обліковий запис не підтверджено. Хоча в моєму особистому кабінеті видно, що мій ідентифікатор був завантажений раніше і прийнятий!
Казино гарантує, що чек не протримається довго. У моєму розумінні, не довгий час - це кілька днів. А моя проблема не вирішується вже другий місяць. Інакше як приниженням це назвати не можу!
Як бачите, казино виграє час. Казино пише за тією ж схемою! Тобі доведеться почекати. Вони не дають жодної дати. Об'єктивних причин теж немає. Вони просто намагаються вкрасти мої гроші.
Шановний kolostavela446
Я повністю розумію ваше розчарування, але, будь ласка, зрозумійте, що перед кожним виведенням коштів казино перевіряють процес гри, а також перевіряють KYC і AML, що в деяких випадках може тривати навіть тижні. Це стандартна процедура, і хоча я можу погодитися з вами, що весь процес можна виконати швидше або зручніше для користувачів, казино повинні дотримуватися певних правил і процесів.
На даний момент я можу лише порадити вам набратися терпіння та дочекатися висновку казино.
Сьогодні отримав платіж на картку на суму 110 євро. Вони надіслали мені електронний лист із цим текстом.
Привіт, Марія Ізабель Вела Морено
Інші важливі зауваження:
Ми зв’язуємося з вами, щоб повідомити, що ми повернули ваші депозити (110 євро) на картку, номер якої закінчується *8459.
Ми призупинили дію облікового запису через те, що ми не змогли належним чином перевірити всю інформацію облікового запису.
Будь-які запитання, будь ласка, зв'яжіться з нами.
Прошу казино детально прокоментувати цей лист. А саме цю частину: «Ми призупинили дію облікового запису через те, що не змогли належним чином перевірити всю інформацію облікового запису».
Тобто казино не верифікувало належним чином мій рахунок 2 місяці. Мій рахунок заблоковано, а мої виграші скасовано! Це свавілля.
Мені потрібна активація мого облікового запису, щоб мати можливість подати запит на виведення мого прибутку!
Привіт kolostavela446,
Відповідно до статті 33.2 RD 1614/2011 ми тимчасово призупинили ваш обліковий запис, оскільки не можемо підтвердити, що надіслані вами нам документи дійсні.
Ми працюватимемо над перевіркою документів, які ви надіслали, і/або вимагатимемо будь-які інші, якщо необхідно.
Тим часом ми повернули ваші початкові депозити, і якщо ми дійдемо висновку, що проблем більше немає, ми знову відкриємо ваш рахунок.
Ми також спілкувалися з Casino Guru, і вони знають про всі кроки, які ми виконуємо.
Спасибі
Шановний kolostavela446
Після ретельного розгляду всієї інформації, яку ми маємо на даний момент, ми вирішили визнати цю скаргу поки що "Невирішеною – недостатньо доказів".
Ми розуміємо, що це, ймовірно, не є цілком задовільним рішенням вашої проблеми, однак казино повернуло ваш початковий депозит, що ми вважаємо справедливим у поточній ситуації. Ми як і раніше співпрацюватимемо з казино у фоновому режимі, щоб повністю вивчити цю справу, що може тривати кілька місяців, і коли з’являться нові факти або ми дійдемо остаточного висновку, ви отримаєте сповіщення електронною поштою. Якщо у вас виникнуть додаткові запитання, зв’яжіться зі мною за адресою michal.k@casino.guru
Я хотів би подякувати вам за співпрацю і не соромтеся звертатися до нас, якщо у вас у майбутньому виникнуть проблеми з цим або будь-яким іншим казино.
Ми тут, щоб допомогти.
З найкращими побажаннями,
Міхал