Гравцеві з Нідерландів загрожує конфіскація виграшу в розмірі 500 євро від IncognitoCasino.io через ймовірні порушення умов бонусу, пов’язаних із лімітом максимальної ставки в 5 євро. Він стверджує, що умовам бракує прозорості щодо наслідків порушення ліміту, і вважає, що штраф є надмірним, оскільки він анулює весь його баланс, а не лише виграш від перевищення ставок.
Шановна команда Casino Guru!
Я звертаюся до вас, як стороннього посередника, у вирішенні спору з IncognitoCasino.io щодо конфіскації мого виграшу. Нижче наведені деталі моєї справи:
Назва казино: IncognitoCasino.io
Ідентифікатор транзакції: e56ad0ee-73d6-46ee-8e1e-5e8d6049e416
Сума спору: 500 євро
Резюме випуску
1. Конфіскація виграшу:
Мій виграш було конфісковано на підставі порушення умов бонусів казино. Зокрема, казино стверджує, що я робив ставки, що перевищують ліміт у 5 євро, використовуючи бонусні кошти.
2. Відсутність прозорості в умовах:
Хоча умови бонусу вказують максимальну ставку в розмірі 5 євро, вони прямо не згадують про наслідки перевищення цього ліміту (наприклад, конфіскація виграшу).
Казино посилалося на загальне положення (пункт 10 умов бонусу), яке дозволяє анулювати виграш за будь-яке порушення. Однак це положення є надто широким і не пов’язане безпосередньо з лімітом ставок у 5 євро, згаданим у пункті 4.
3. Непропорційне покарання:
Вважаю застосоване покарання надмірним і несправедливим. Більш доцільною дією було б анулювати лише виграші, пов’язані зі ставками, що перевищують ліміт, а не конфіскувати весь баланс.
4. Взаємодія служби підтримки клієнтів:
Я неодноразово порушував цю проблему в чаті служби підтримки казино, надаючи запит на ескалацію менеджеру або групі розгляду скарг. Однак у моїх проханнях було відмовлено, а відповіді були зневажливими, тому я не мав рішення.
Бажане рішення
Я прошу відновити мої виграші, оскільки застосоване покарання прямо не зазначено в положеннях і умовах казино, а також не є пропорційним передбачуваному порушенню.
Буду дуже вдячний за вашу допомогу в вирішенні цього питання, оскільки я сподіваюся вирішити це питання мирним шляхом без подальшої ескалації.
Дякуємо за ваш час і підтримку. Будь ласка, дайте мені знати, якщо вам потрібна додаткова інформація чи документація, щоб продовжити.
З повагою,
Каталін ****
Шановний Fairplay.No Worry!
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про ваш негативний досвід.
Наша позиція щодо правила максимальної ставки докладно пояснюється в Кодексі чесних азартних ігор https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :
Правило максимальної ставки фактично є галузевим стандартом, як і той факт, що казино має право конфіскувати виграш гравця з бонусної гри після порушення цього правила. Ми вважаємо за краще не суперечити галузевим стандартам, караючи казино, які час від часу використовують правило максимальної ставки проти гравців.
Однак, якщо ви вважаєте, що вас помилково звинуватили, не соромтеся переслати мені свою історію гри разом із посиланням на конкретний бонус, який ви використали та зіграли. Моя електронна адреса tomas@casino.guru
Будь ласка, дозвольте мені поставити вам додаткові запитання:
Заздалегідь дякую за відповідь.
З повагою,
Томас
У зв’язку зі збільшенням кількості скарг у цю пору року ми просимо терпіння дочекатися наших відповідей. Ми прагнемо опублікувати кожну скаргу протягом 48 годин після надсилання, але залишаємо до 7 днів для відповіді на будь-які подальші коментарі. Крім того, майте на увазі, що для вирішення вашої скарги може знадобитися трохи більше часу, оскільки наразі ми розглядаємо понад 900 скарг.
Ми дуже вдячні за ваше розуміння. Бажаємо вам чудових відпусток, і ми зв’яжемося з вами якомога швидше.
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
