Гравець із США грала без бонусу, але казино обмежило її виграш. Казино відповіло та заявило, що розслідує це питання. Перевіривши рахунок гравця, казино вирішило виплатити виграш у повному обсязі, оскільки гравець не використав бонус. Потім у гравця виникли проблеми з отриманням своїх виплат, але через деякий час всі платежі були отримані, і всі проблеми вирішені.
26 січня 2022 року я двічі вніс 30 доларів США (Trace ID 261835 та Trace ID 261837) на свій рахунок гравця в казино Hallmark. Я не використовував жодних бонусів на ці депозити. Я виграв $1500+ і вирішив отримати $1000, і я зберігав $500 зі свого виграшу на своєму рахунку. Я отримав електронний лист про те, що мій запит схвалено. Потім пройшло кілька днів, і я надіслав електронного листа із запитом про процес, який вони надіслали електронною поштою про те, що він обробляється. Я заповнив форму авторизації облікового запису та надіслав фотографії свого посвідчення особи, своїх карток спереду і ззаду, а також рахунка за комунальні послуги. Вони надіслали мені електронного листа, в якому було вказано, що мій запит на зняття було схвалено на суму 300 доларів, а я схожий на те, що сталося з рештою 700 доларів? Я займаюся цим, ми йдемо три тижні, я працював над цим, щоб отримати свій виграш. Я використав свої тяжко зароблені гроші. У мене є копія всієї нашої кореспонденції та копії, якщо моя історія транзакцій, мої кращі перемоги, моя історія гри тощо. Вони стверджують, що під час першого зняття вони дають лише 100% депозиту? Як це можливо? не має значення, що я вніс на депозит, я виграв ці гроші чесно, і ніде в їхніх умовах не зазначено, що вони мають намір робити. Отже, що станеться із залишком у 700 доларів? Я більше не хочу грати в цьому казино, я хочу свої виграші. Я намагався отримати контактну інформацію щодо того, як зв’язатися з людиною, яка приймає скарги, і жінка, з якою я спілкувався, відмовилася надати мені цю інформацію, яку я ввічливо просив чотири рази, але безрезультатно, що мене дуже засмучує. Я не повинен мати справу з цим. У мене рак, і я просто намагався насолодитися деякими часами в казино, оскільки зараз фізично не можу піти в казино. Я ніколи не думав, що це колись трапиться зі мною. Чи може ваша компанія допомогти мені? Ці виграші допоможуть мені з моїми рахунками.
Шановна Тоня,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені дуже шкода чути про ваш негативний досвід. Не могли б ви надіслати мені повідомлення, в якому вам було повідомлено про причину, чому казино обмежило ваші виграші? Я не знайшов його у вкладеннях.
Ви вже отримали зняття 300 доларів?
Крім того, якщо між вами та казино є будь-які інші відповідні повідомлення, надішліть їх на kristina.s@casino.guru .
З нетерпінням чекаємо від вас.
З найкращими побажаннями,
Кристина
Я надіслав документ на вашу електронну пошту. Будь ласка, повідомте мені, що ви отримали переслане повідомлення, або якщо мені потрібно буде надіслати його знову.
Дуже дякую за відповідь, Тоня. Я отримав ваші електронні листи, але я не бачу повідомлення про те, що ви отримаєте лише 100% свого депозиту. Не могли б ви також переслати його? Або ви можете опублікувати знімок екрана цього повідомлення тут.
Це те, що жінка сказала мені, коли ми були на лінії чату. Дай мені подивитися, чи зможу я це підняти!
Я не знайшов розмови, але вчора надіслав вам електронного листа, в якому вказано, що агент, з яким я спілкувався вчора, сказав те саме, і я зробив знімок розмови та надіслав його на вашу електронну адресу. Ви цього не зрозуміли?
Так, я зрозумів, дякую. Я перевірив Загальні та Бонусні положення та умови та знайшов це:
«Якщо не зазначено інше, усі бонуси мають бути відтворені щонайменше в 20 слотів; 50 разів для всіх дозволених настільних ігор і відеопокеру з 10-кратним максимальним виведенням коштів. Максимальна сума зняття з будь-якого бонусу на депозит становить десять разів більше номінальної вартості депозиту. Гра в баккара, крэпс, рулетка та Pai Gow Poker ніколи не зараховуватиметься до вимог щодо ставок».
Я хотів би наголосити, що згідно з нашим Кодексом справедливих азартних ігор ми вважаємо правило обмеження виплати несправедливим і хижацьким, лише якщо воно застосовується до гри на реальні гроші, однак ми приймаємо бонусні Умови та умови, які обмежують максимальну видачу готівки з бонусна гра. Перш ніж ми розглянемо цю скаргу, не могли б ви ще раз підтвердити, що ви не грали з бонусами на депозит?
Я не грав з жодним бонусом, коли вносив $30 і $30. Я грав на власні гроші. Ви можете подивитися на мій обліковий запис. Вони надіслали мені електронного листа справжнього 17. Я надіслав його на вашу електронну пошту, я надішлю його знову.
Дуже дякую Тоня за підтвердження. Ми вважаємо, що якщо гравці грають тільки своїми реальними грошима, усі накопичені виграші мають бути виплачені.
Тепер я передам вашу скаргу моєму колезі Адаму ( adam.m@casino.guru ), який буде на вашу допомогу. Бажаю вам успіхів і сподіваюся, що ваша проблема незабаром буде вирішена до вашого задоволення.
Дякую за всю допомогу, яку ви мені надали, і я радий, що хтось на моєму боці. З нетерпінням чекаю на співпрацю з вашим колегою
Привіт Тоня,
Я переглянув вашу справу, і мені шкода чути про проблеми, які у вас виникли з виграшами. Я зв’яжуся з казино, щоб дізнатися, чи можу я допомогти.
Ми хотіли б запросити Hallmark Casino приєднатися до розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Hallmark Casino, не могли б ви пояснити правило, яке спричинило зменшення виграшу гравця?
То що станеться, якщо вони не відповідають? Які кроки мені тоді зробити?
Привіт Тоня,
Ми даємо казино 7 днів, щоб відповісти спочатку. Якщо протягом цього терміну не буде відповіді, ми знову зв’яжемося з ними та продовжимо таймер на останні 7 днів.
Якщо після цього не буде відповіді, скарга буде закрита як «невирішена» і негативно вплине на рейтинг казино.
У цей момент ми рекомендуємо вам передати справу до офіційної служби ADR казино або до органу ліцензування.
Наразі ми повинні намагатися залишатися позитивними, поки ми чекаємо відповіді казино.
Привіт Тоня і Адам!
Вітання від казино Hallmark!
Ми розглянули вашу скаргу на форумі і приносимо вибачення за ваш досвід роботи з нами, але, будь ласка, дайте нам шанс і дозвольте нам розглянути це та повернемося до вас якомога раніше. Ми виявили деякі збої у вашому обліковому записі, тому ми не отримали миттєвого вирішення проблеми, але зверніть увагу, що ви отримаєте сповіщення протягом 7 робочих днів. Ми будемо раді поділитися рішенням на самому форумі. Ми ще раз приносимо свої вибачення за те, що вам довелося пережити, але ми виправимо це за вас. Сподіваємося, що попереду у вас обох чудові вихідні.
Казино Hallmark
Команда підтримки
Дякуємо за відповідь Hallmark Casino. Я подовжу таймер ще на 7 днів, поки ми очікуємо подальшого оновлення.
Привіт Тоня,
Я не впевнений, що я повністю розумію, ви стверджуєте, що з тих пір казино нарахувало на ваш рахунок 100 доларів США?
Так, вони мають. Я не розумію, чому це така велика проблема. Я виграв гроші, і я відчуваю, що вони намагаються знайти спосіб не платити мені. Чому тепер на моєму рахунку буде 100 доларів? Схоже, вони намагаються знайти спосіб сказати, що я використав або бонус, або щось подібне, але я зробив копії всіх історій, які тепер вони видалили, історію, яка показує мої найкращі перемоги та історію всіх моїх перемог. Якщо все це підрахувати, то 1000 доларів буде не враховано. Якими будуть їхні міркування за цим? Я вважаю, що їхнє ліцензування потрібно скасувати. Я півтора місяця займаюся цією нісенітницею. Це божевілля. Я не погоджуюся ні на що менше, ніж те, що мені винен.
Шановне казино Hallmark!
Поясніть, будь ласка, кредит у розмірі 100 доларів на рахунок гравця?
Привіт Тоня і Адам!
Вітання від казино Hallmark!
Сподіваюся, у вас все добре. Нам шкода, Тоня, що вам довелося пройти через все це та звернутися до форуму, однак казино переглянуло ваш рахунок і вирішило виплатити вам ваш виграш, тобто ваші 1000 доларів, оскільки ви грали не на якийсь бонус, а на власні гроші. Також 100 доларів, які у вас є на вашому рахунку, є невеликим безкоштовним жетоном фішки, з яким ви можете грати (лише для розваги).
Ми просимо вас зв’язатися з нами в чаті/дзвінку та попросити Елвіна, і він допоможе вам з обробкою ваших виграшів. Сподіваюся, у вас попереду чудовий день!
З повагою
Команда підтримки
Казино Hallmark
Привіт, казино Hallmark!
Щиро дякую за відповідь, сподіваємось, що у вас теж все добре.
Шановна Тоня,
Будь ласка, тримайте нас в курсі та повідомте нам, коли ви отримаєте платіж. Тоді я закрию скаргу як «вирішену».
З повагою,
Адам
Привіт Тоня,
Сподіваюся, у вас все добре.
Я намагався зв’язатися з вами кілька разів, але номер перейшов на голосову пошту, і ваша поштова скринька переповнена. Будь ласка, попросіть вас вказати номер зворотного дзвінка та прив. Зверніться до нашої команди підтримки в чаті (вони доступні цілодобово, 7 днів на тиждень), щоб я міг зателефонувати вам і обговорити цю видачу готівки.
З повагою
Елвін
Казино Hallmark
Гаразд, вони заплатили 295 доларів і сказали, що одного разу, що згодом, вони надішлють решту, що було два дні тому, і я повідомив Елвіна, що платіж пройшов, але без відповіді, живий агент сказав, що це буде вирішено через 24 години, ми йдемо в день три. Я зробив усе, що вони просили. Я не розумію, чому вони не платять те, що мають. Мене це розчаровує, тому що я хворий на рак, і мені не доведеться турбуватися про те, щоб отримати свій виграш. У мене є важливіші проблеми, щоб вирішувати, а не тримати руку казино, яке хоче обдурити своїх клієнтів.
Гаразд, вони надіслали мені 295 доларів біткойнами з розумінням, що залишиться 700 доларів. Сьогодні вранці я прокинувся без 700 доларів, і вони додали додаткові 200 доларів на мій рахунок гравця, так що насправді відбувається. Вони сказали, що «бонус у розмірі 100 доларів був призначений просто для розваги. Чому вони не платять мені мої гроші? Я зробив усе, що вони від мене просили, і вони сказали, що збираються заплатити мені 1000 доларів, але вони не виконують те, на що погодилися. Це повний кошмар. У моєму житті відбуваються важливіші речі, але я відчуваю, що змушений боротися за те, що є моїм по праву, чому це так? Вони побачили, що я не використав їхній бонус, і вони не хочуть дотримуватися свого кінця угоди, і вони очікують, що я піду, а я не піду. Тому моє запитання полягає в тому, який наступний крок для мене, тому що вони думають, що їм це сходить з рук, і вони, на жаль, помиляються, що я не піду.
Шановне казино Hallmark!
Будь ласка, дайте відповідь і поясніть, що відбувається з оплатою гравця.
Коли гравець може очікувати отримати свій виграш?
Привіт Адам і Тоня!
Сподіваюся, у вас все добре!
Я хотів би почати зі згадки, що 10-го числа ви отримали 300 доларів США на виведення (295 доларів, оскільки плата за обробку біткойнів становить 1,5%). І я пам’ятаю, що ви надіслали для мене повідомлення з подякою, оскільки я був недоступний. Однак я надіслав електронного листа, в якому вітаю вас з отриманням вашого першого виведення $300 і повідомляю, що я додав ще $300 у ваш обліковий запис, і вам потрібно якомога швидше надіслати запит на зняття, щоб я міг отримати його якнайшвидше, але я все одно бачите 300 доларів, що лежать на вашому рахунку, і ви ще не зняли кошти.
Причина, по якій я додав ще 300 доларів, а не більше, тому що великі зняття займають мало часу, і оскільки ви вже чекаєте на свої гроші, краще спробувати надіслати суму частинами, оскільки ви вже отримали 300 доларів дуже швидко.
Будь ласка, стежте за своєю електронною поштою та залиште мені повідомлення, і я пообіцяю відповісти електронною поштою або, якщо я буду доступний, я хотів би поспілкуватися, поки оброблю ваше зняття коштів.
З повагою
Елвін
Казино Hallmark
Або вони намагаються мене збити з пантелику, або вони дають мені бігти. Все зупинено, поки ми не зможемо дійти до суті. Елвін сказав, що мені потрібно зробити перший запит на 300 доларів, а потім другий зняття буде після того, як вони побачать, що я отримав перше зняття. Я не можу продовжувати це робити. Я хворий, у мене рак, мені не потрібно бігати, намагаючись зрозуміти це.
Привіт Тоня,
Я намагався зателефонувати вам сьогодні, але знову отримав голосову пошту. Я залишив повідомлення про зняття коштів на суму 300 доларів США, які я додав у вашому обліковому записі. Я також попросив вас зателефонувати мені, оскільки я доступний, але ще не отримав від вас. Безкоштовна фішка в 100 доларів, про яку ви говорите, була вилучена, а ці 300 доларів були додані, щоб ви могли підняти виведення.
Я розумію, що ви хворий на рак, і я не намагаюся вас розганяти. Я тут, щоб допомогти вам отримати ваш виграш, але, будь ласка, зрозумійте, що все має процедуру. Я прошу вас зателефонувати мені, якщо у вас виникнуть сумніви або залишити преф. передзвоніть час, щоб я міг зв’язатися з вами, а не з вашою голосовою поштою.
З повагою
Елвін
Казино Hallmark
Тож тепер я маю надати інформацію про свій банк? Чому ви не можете просто надіслати 700 доларів, а не ділити їх по 300 за раз?
Шановна Тоня,
Ви отримали ще якісь платежі? Чи змогли ви зв’язатися з Елвіном, як просили?
З повагою,
Адам
Тому перші 300 доларів були відправлені без проблем. Вони надіслали ще 300 доларів, і я не відчуваю нічого, окрім проблем з отриманням їх у гаманець coinbase. Потім я попросив остаточні 400 доларів, і я чекаю цього, я намагаюся працювати над другим
300 доларів, як я вводжу прямо зараз
Привіт Тоня,
Чи відбувся подальший прогрес із вашими виплатами? Ви отримали їх усі?
З повагою,
Адам
Щиро дякую за всю вашу допомогу. Нарешті мені повністю заплатили. Я хочу подякувати вам, це так багато для мене означає. Все може вийти з належним терпінням і наполегливістю, а гуру казино на вашому боці. Будьте обережні, і, сподіваюся, мені не доведеться знову звертатися до вас, щоб подати скаргу. Я обіцяю повідомити всіх, кого я знаю, у яких виникли проблеми з онлайн-казино, щоб зв’язатися з гуру казино. Ще раз дякую від усього серця.
Шановна Тоня,
Мені приємно почути, що вашу проблему було вирішено, а платіж отримано. Тепер я позначу скаргу як "вирішену" в нашій системі.
Дякуємо, що скористалися центром розгляду скарг Casino Guru. Не соромтеся звертатися до нас, якщо в майбутньому у вас виникнуть проблеми з цим чи іншим казино. Ми тут, щоб допомогти.
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
