Гравець із Пенсільванії попросила зняти 776 доларів із онлайн-казино Golden Nugget, але її обліковий запис було обмежено, і вона не отримала виплати, незважаючи на надання необхідних документів. Ми намагалися врегулювати ситуацію, звертаючись до казино кілька разів, але не отримали відповіді. Проблема залишилася невирішеною, і гравцеві порадили звернутися до Управління з питань азартних ігор для подальшої допомоги.
1 вересня цього року я спробував зняти $776 у вигляді виграшу з нещодавно відкритого онлайн-казино Golden Nugget у Пенсільванії. Я зареєструвався в цьому казино через кілька днів після його відкриття в серпні цього року. Я досі не отримав запит на вилучення коштів. Я ініціював запит у службу підтримки клієнтів, коли не отримав сповіщення про запит. Саме в цей час мені повідомили, що мій обліковий запис обмежено. Мені повідомили, що я повинен надати виписку з банківського рахунку та рахунок за комунальні послуги. Ці документи неодноразово вимагалися та подавались. Я навіть подав кілька купе свого посвідчення особи для перевірки. Кожного разу, коли Golden Nugget запитувала ці документи, вони були надані вчасно. Кожне подання зустрічалося новим запитом на додаткову банківську виписку або повторне надсилання деяких із тих самих. Коли здавалося, що я нарешті дійшов рішення, мене попросили відповісти на сім запитань від казино щодо безпечної гри. Це було сказано через запитання щодо моїх відхилених депозитів через недостатню кількість коштів. Я повернув цю анкету у встановлений термін. Я отримав електронний лист із повідомленням про те, що відповіді задовільні та що мій обліковий запис буде переглянуто, щоб допомогти зняти будь-які додаткові обмеження. Наступний електронний лист, який мені надіслали, стосувався проблеми DraftKings, яка виникла. Було заявлено, що це єдина проблема, і якщо її вирішити, це скасує обмеження для мого облікового запису. Це було швидко вирішено, і я був змушений повірити, що мій обліковий запис буде очищено, і я зможу продовжити зняття коштів. Однак я спробував увійти до свого облікового запису Golden Nugget, але все ще мав обмеження. Коли я подав нову заявку в службу підтримки, мені призначили нового адвоката служби підтримки клієнтів. Цей новий адвокат знову вимагав ті самі банківські виписки та анкету, а потім перестав відповідати на мої запитання щодо обмежень мого облікового запису. Я не зміг просунутися далі в цьому питанні. Протягом останніх трьох місяців я був приголомшений кількома захисниками, які наполягали на тому, щоб я подав ці документи лише для того, щоб, здавалося б, мене загородили поясненнями та брехливими обіцянками, а потім знехтували та залишили іншого вибору, окрім як перезапустити процес знову. Вся необхідна документація за запитом. А також дати та час, коли інформація була надана електронною поштою.
Шановний lexiwitdalefty,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро почути про ваш негативний досвід із Golden Nugget Online Casino PA.
Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг краще зрозуміти ситуацію.
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Наперед дуже дякую за вашу відповідь.
З найкращими побажаннями,
Томас
У зв’язку зі збільшенням кількості скарг у цю пору року ми просимо терпіння дочекатися наших відповідей. Ми прагнемо опублікувати кожну скаргу протягом 48 годин після надсилання, але залишаємо до 7 днів для відповіді на будь-які наступні коментарі. Крім того, майте на увазі, що для вирішення вашої скарги може знадобитися трохи більше часу, оскільки наразі ми розглядаємо понад 800 скарг.
Ми дуже вдячні за ваше розуміння. Бажаємо вам чудових відпусток, і ми зв’яжемося з вами якомога швидше.
Чи правильно ви зрозуміли, що обмеження стосуються лише зняття коштів із казино?
Ні, мій обліковий запис повністю обмежено
Чи правильно я розумію, депозити, зроблені в казино, зрештою були вираховані з вашого банківського рахунку?
Правильно
Я надішлю додаткову інформацію на електронну пошту.
Привіт, є оновлення з цього приводу?
Перепрошую за затримку відповіді.
Дуже дякую, lexiwitdalefty, за надання необхідної інформації. Зараз я передам вашу скаргу своєму колезі Петру ( peter.m@casino.guru ), які будуть до ваших послуг. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Привіт lexiwitdalefty,
Я розглянув вашу справу і розумію ситуацію. Дозвольте мені зв’язатися з казино та докласти всіх зусиль, щоб допомогти вам. Я хотів би запросити Golden Nugget Online Casino PA приєднатися до розмови та сприяти вирішенню цієї скарги.
Дякуємо за розуміння та прояв ініціативи. Я ціную ваші старання допомогти мені. Я також вітаю Golden Nugget Online Casino PA приєднатися до цієї розмови та допомогти у вирішенні проблеми.
Якщо припустити, що через відсутність відповіді ви не отримали відповіді від казино???
Привіт lexiwitdalefty,
Я неодноразово намагався зв’язатися з казино, але безуспішно. Боюся, без співпраці з її боку мало чого можна досягти. Я позначу скаргу як "нерозглянуту" в нашій системі. Я розумію, що це не є задовільним рішенням вашої проблеми. Однак зниження рейтингу через невирішені скарги може допомогти змінити підхід казино. Якщо казино вирішить відреагувати, ми повторно розглянемо скаргу, і ви отримаєте сповіщення електронною поштою. Тим часом я рекомендую вам зв’язатися з Управлінням з ігор (https://casino.guru/licensing-authorities/pennsylvania-license) і подати їм скаргу. У Gaming Authority є більше можливостей та інструментів для допомоги гравцям. Будь ласка, дайте мені знати, якщо вам потрібна допомога з поданням скарги або як вони відповіли, якщо ви можете зробити це самостійно ( peter.m@casino.guru ). Мені шкода, що я не можу більше допомогти в цьому випадку.
З найкращими побажаннями,
Петро
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
