Я отримав сьогодні цього останнього листа від Монзо...
Я Лоурі, і я спеціаліст зі скарг у Monzo. Я вивчаю ваш...
скаргу та встановив наступне.
Моє розслідування не знайшло доказів на підтвердження вашої скарги
Я розглянув вашу скаргу та виявив, що ми надали вам очікуваний рівень
послуга.
Я розумію ваше розчарування тим, що ми відхилили вашу заяву про шахрайство та запитали
ще раз заповнити форму відповідною інформацією. Я переглянув ваш запит і
Я впевнений, що ми правильно відхилили це, оскільки в нас не було необхідної інформації для
такого роду претензій.
На жаль, якщо ми не можемо надати достатньо доказів того, що сталося, або не можемо пояснити
нашу претензію, ну, дуже ймовірно, що продавець відхилить наше повернення платежу
прямо, бо в нас немає жодних вагомих доказів того, що продавець щось зробив
неправильно, а це означає, що ми не зможемо повернути вам гроші.
Monzo Bank Limited (Monzo) – компанія, зареєстрована в Англії та Уельсі (№ 09446231)
зареєстровано в Broadwalk House, 5 Appold Street, London EC2A 2AG. Monzo уповноважений
Орган пруденційного регулювання (PRA) та регулюється Управлінням з фінансового контролю та
PRA. Наш номер у реєстрі фінансових послуг — 730427.
1Також хотів би зазначити, що Mastercard має різні правила щодо того, що можна оскаржувати,
тому не всі транзакції автоматично підлягають поверненню коштів. Боюся, що
Mastercard не дозволяє нам оскаржувати транзакції.
Згідно з правилами повернення платежів Mastercard:
Для транзакцій, в яких вартість або активи купуються для азартних ігор, інвестицій
або аналогічні цілі: Це право повернення платежу доступне лише для транзакції в
за якими придбана вартість або активи не з'явилися на узгодженому рахунку
між власником картки та продавцем.
Щоб уникнути сумнівів, право на повернення платежу не доступне для:
1. повернення коштів, зняття коштів або запити на переказ коштів,
2. умови та положення або доступ до облікового запису,
3. виграші, прибутки чи збитки, або
4. використання або подальше використання.
Ми справді хочемо допомогти вам у цьому, і вибачте за будь-які розчарування, стрес чи
незручності, які це вам спричинило, але ми просто дотримуємося наших внутрішніх правил
процедури, а також правила, встановлені Mastercard.
Після ретельного розгляду вашої скарги, можу підтвердити, що ми не робили
будь-які помилки у відхиленні запитуваних оскаржень, і ми діяли відповідно до наших
Monzo Bank Limited (Monzo) – компанія, зареєстрована в Англії та Уельсі (№ 09446231)
зареєстровано в Broadwalk House, 5 Appold Street, London EC2A 2AG. Monzo уповноважений
Орган пруденційного регулювання (PRA) та регулюється Управлінням з фінансового контролю та
PRA. Наш номер у реєстрі фінансових послуг — 730427.
2внутрішні процедури та рекомендації Mastercard. Однак, сподіваюся, мої пояснення
пролити світло на процеси повернення платежів.
Мені шкода, що ви залишилися незадоволені нашим сервісом, але я сподіваюся, що ви вважаєте, що
результат тут справедливий. Я повідомив відповідні команди про вашу скаргу, щоб вони
можуть використовувати це для покращення своїх послуг.
Що робити, якщо ви не щасливі
Цей лист є нашою «остаточною відповіддю» на вашу скаргу. Якщо у вас є
Якщо у вас виникнуть уточнюючі запитання, я зроблю все можливе, щоб на них відповісти. Або ж у вас є
право безкоштовно подати свою скаргу до Служби фінансового омбудсмена, але
Ви повинні зробити це протягом 6 місяців з дати цієї остаточної відповіді.
Якщо ви не передасте свою скаргу вчасно, Омбудсмен не матиме нашої
дозвіл розглядати вашу скаргу та зможе робити це лише в обмежених
обставин. Наприклад, якщо Омбудсмен вважає, що затримка була
результат виняткових обставин.
Щоб отримати інформацію про те, як направити скаргу, зверніться до Фінансового омбудсмена
веб-сайт служби підтримки та ознайомтеся з їхнім інструкційним листком для споживачів.
Дякую,
Лоурі Аддамс
Команда зі скарг Монцо
I got this final letter back from monzo today ...
I’m Lowri, and I’m a complaint handler at Monzo. I’ve been looking at your
complaint and found the following.
My investigation didn’t find evidence to support your complaint
I’ve investigated your complaint and found we gave you an expected level of
service.
I appreciate your frustration with us having rejected your fraud report and asking
to fill the form again with the relevant information. I’ve reviewed your request, and
I’m confident we rejected this correctly, as we didn’t have the details needed for
these kinds of claims.
Unfortunately if we can’t provide enough proof of what happened, or can’t explain
our claim well, it is highly likely that the merchant will reject our chargeback
outright because we don’t have any tangible proof of the merchant doing anything
wrong, meaning we won’t be able to get your money back.
Monzo Bank Limited (Monzo) is a company registered in England and Wales (No. 09446231)
registered at Broadwalk House, 5 Appold Street, London EC2A 2AG. Monzo is authorised by the
Prudential Regulation Authority (PRA) and regulated by the Financial Conduct Authority and the
PRA. Our Financial Services Register number is 730427.
1I’d also like to state here, Mastercard has various rules as to what can be disputed,
so not all transactions are automatically eligible for a chargeback. I’m afraid the
transactions are something Mastercard doesn’t allow us to dispute.
As per Mastercard’s chargeback guidelines:
For transactions in which value or assets are purchased for gambling, investment
or similar purposes: This chargeback right is only available for a transaction in
which the purchased value or assets failed to appear in the account agreed to
between the cardholder and the merchant.
For the avoidance of doubt, chargeback rights are not available for:
1. refunds, withdrawals or transfer requests,
2. terms and conditions or account access,
3. winnings, gains or losses, or
4. use or subsequent use.
We do want to help you with this and I’m sorry for any frustration, stress or
inconvenience this has caused you but we’re simply following our own internal
procedures as well as the rules set out by Mastercard.
Following a thorough review of your complaint, I can confirm that we haven’t made
any errors in rejecting the requested disputes, and we’ve acted in line with our
Monzo Bank Limited (Monzo) is a company registered in England and Wales (No. 09446231)
registered at Broadwalk House, 5 Appold Street, London EC2A 2AG. Monzo is authorised by the
Prudential Regulation Authority (PRA) and regulated by the Financial Conduct Authority and the
PRA. Our Financial Services Register number is 730427.
2internal procedures and Mastercard guidelines. However I hope my explanations
shed some light into the chargeback processes.
I’m sorry that you were unhappy with our service, but I hope you think the
outcome here is fair. I’ve let the relevant teams know about your complaint so they
can use this to improve their services.
What to do if you’re not happy
This letter is what’s known as our ‘final response’ to your complaint. If you have
any clarifying questions, I’ll do my best to answer them. Alternatively, you have the
right to take your complaint to the Financial Ombudsman Service, for free – but
you must do so within 6 months of the date of this final response.
If you don’t refer your complaint in time, the Ombudsman won’t have our
permission to consider your complaint and will only be able to do so in limited
circumstances. For example, if the Ombudsman believes that the delay was as a
result of exceptional circumstances.
For information on how to refer the complaint, go to the Financial Ombudsman
Service website and read their consumer leaflet.
Thanks,
Lowri Addams
Monzo Complaints Team
Автоматичний переклад.