Гравець з Німеччини відчуває труднощі з виведенням своїх виграшів через поточну перевірку. Тим часом гравець подав скаргу безпосередньо до ігрового органу, і зараз ми очікуємо їхнього остаточного рішення. Пізніше скаргу відновили, і гравця попросили надати нам остаточне рішення регулятора. Скаргу відхилили, оскільки гравець не відповів на наші повідомлення та запитання.
Незважаючи на перевірку та вже отримані зняття майже 20 000 євро, казино відмовляється виплатити ще один виграш у 5 000 євро та продовжує запитувати інші документи, і коли я їх подав, вони прийшли з наступними!
Шановний Katzenbuyer!
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему.
Будь ласка, зрозумійте, що KYC — це дуже важливий і важливий процес, під час якого казино переконується, що гроші надіслано законному власнику. Оскільки вони не можуть дозволити собі фізично бачити всіх гравців і перевіряти їхні посвідчення особи та документи, це єдиний спосіб, яким гральні заклади можуть завершити процедури перевірки. Жодне з серйозних і ліцензованих казино не сприймає KYC легковажно, тому для завершення цього ретельного процесу може знадобитися кілька робочих днів. Вимагання додаткових документів не є чимось незвичайним
Чи могли б ви повідомити, які документи ви вже надали і коли саме ви надіслали останній? Чи надали ви всі необхідні документи якнайшвидше та в правильному форматі?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якнайшвидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З найкращими побажаннями,
Христина
Привіт, я давно пройшов перевірку в boombang і вже отримав загалом 11 платежів на свій банківський рахунок без жодних проблем! Через два тижні після моєї останньої виплати я хотів знову виплатити прибуток, і раптом це більше не спрацювало! Коли я запитав, мені сказали, що казино потребує виписки з мого банківського рахунку за останні три місяці, щоб щось перевірити! Потім успішно завантажив виписки з рахунку за останні чотири місяці в казино у форматі PDF! Після того, як кілька днів я нічого не чув від казино, я знову написав у службу підтримки, якщо було щось нове, і вони потім також хочуть отримати мій трудовий договір! Потім я подав його, і, незважаючи на письмову обіцянку служби підтримки, що це буде останній потрібний документ, тепер вони пересилають виписку з банківського рахунку за один місяць, а також мою виписку про зарплату за червень! Я відчуваю себе справді одуреним і запитую себе, чи це справді правильно, чого я не можу уявити!
Дуже дякую за вашу відповідь, Katzenbuyer. Перш ніж ми продовжимо розгляд цієї скарги, не могли б ви переслати всі відповідні повідомлення між вами та казино на адресу kristina.s@casino.guru ? Крім того, ви можете опублікувати його тут. Спасибі заздалегідь.
Вітаю! На жаль, я можу надіслати лише знімки екрана, оскільки електронні листи були в папці зі спамом і, на жаль, тим часом були автоматично видалені.
Ось три останні виплати в списку транзакцій 
Електронні листи були в моїй папці зі спамом і, на жаль, уже були автоматично видалені, тому я зробив скріншоти листування, а також додав останні три платежі зі списку транзакцій
Щиро дякую Katzenbuyer за вашу відповідь. Тепер я передам вашу скаргу моєму колезі Браніславу ( branislav.b@casino.guru ), який буде вам у допомозі. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша проблема незабаром буде вирішена до вашого задоволення.
Привіт, Katzenbuyer,
Мені прикро чути про ваш негативний досвід. Я зв'яжуся з казино і зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше. Тепер я хотів би запросити представника BoomBang VIP Casino приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановна команда BoomBang VIP Casino!
Не могли б ви вказати причину, чому обліковий запис гравця потрібно повторно перевірити? Які документи є проблемними? Які кроки повинен зробити гравець, щоб успішно верифікувати свій рахунок і вивести свій виграш?
Наперед дякую за надану інформацію.
Ми просимо Казино відповісти на цю скаргу. Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не відповість у встановлений термін, ми закриємо скаргу як «нерозглянуту».
Вітаю,
Від казино мені надали наступну інформацію:
« Наразі ваше питання передано до відповідного відділу.
Один із членів нашої команди зв’яжеться з вами, щойно він повернеться до нас. "
Тож наразі я чекаю відповіді від казино та інформації щодо проблеми. Я подовжую таймер і надаю казино ще кілька робочих днів для відповіді.
З нетерпінням чекаю на відповідь від казино.
Шановний Katzenbuyer!
Я отримав іншу інформацію.
« Гравець не пройшов процедуру належної перевірки, ми повторно запросили всі документи від гравця, щоб допомогти їм».
З вами вже зв'язувався хтось із казино? Якщо так, чи є прогрес? Не могли б ви надати нам оновлену інформацію щодо вашої проблеми?
Привіт
Щоб продемонструвати свою добру волю, я щойно успішно завантажив необхідні документи (довідку про заробітну плату за червень і виписки з банківського рахунку за той самий місяць), і я сподіваюся, що мої гроші будуть вивільнені вчасно! Але я хотів би знати, де написано, що я взагалі зобов'язаний надати ці документи казино або що ця процедура може бути використана казино? Це казино не є авторитетом, і я не хочу подавати заявку на позику, тому я також подав скаргу до MGA! Попри все, я сподіваюся, що тепер це вирішено без проблем! Спасибі
вітаю,
Шановний Katzenbuyer!
Чи є прогрес у вашому питанні? Не могли б ви надати нам оновлення? Чи були ваші додаткові документи прийняті та затверджені? Ви вже проходили додаткову перевірку? Який статус вашого відкликання?
Щодо скарги в MGA - ви зверталися до них чи також подавали офіційну скаргу безпосередньо до цього регулятора?
На жаль, статус залишається незмінним, від boombang ще нічого не прийшло, жодної реакції на завантажені документи, просто неймовірно, як вони до мене ставляться!
Так, я подав офіційну скаргу до MGA, але я хотів би, щоб усе не йшло так далі і мені нарешті виплатили гроші!
Дякуємо за оновлення, Katzenbuyer.
Я знову звернувся до казино та попросив їх надати мені оновлення. Однак, схоже, казино з певних причин не може надати нам відповіді безпосередньо в цій відкритій темі.
Тому, незважаючи на те, що я встановлюю таймер (щоб відстежувати часові рамки) для казино, я, швидше за все, надам вам відповідь та/або оновлення від казино самостійно, коли воно зв’яжеться зі мною.
Спасибі за розуміння. Я думаю, що казино відповість мені найближчими днями.
Шановний Katzenbuyer!
Це оновлення, яке я отримав деякий час тому від казино:
« Гравець ще не завершив процес перевірки.
Після того, як це буде завершено, запит на зняття коштів не заважатиме. "
Коли ви останній раз контактували з казино і які документи воно у вас вимагало?
Що таке процес перевірки? Я був верифікований, інакше я б не отримав уже 11 платежів на свій банківський рахунок!?
Це була б виплата 12, про яку я говорю, і мені все одно відмовляють! Я виконав усі вимоги, які вимагалися одразу, як-от: банківські виписки за 3 місяці мого банківського рахунку у форматі PDF; мій трудовий договір у форматі PDF; моя довідка про заробітну плату за червень у форматі PDF; знову банківські виписки за червень у форматі PDF; і тепер я маю надати докази того, звідки взялися гроші, які я перерахував на свій банківський рахунок у червні, це ненормально! Нагадаю, що за 6 тижнів до цієї відмови у виплаті я отримав від казино загалом 18 000 євро, що фактично відповідає на запитання, і я також продав дорогий годинник у приватному порядку! Оскільки це єдине, що я можу довести, я завантажив квитанцію, а також ідентифікатор і письмове підтвердження від покупця у форматі PDF у казино! На жаль, я більше не сподіваюся отримати свої гроші, тому що я вважаю, що казино намагається обдурити мене з мого виграшу!
Процес перевірки вже був більш детально описаний вище моєю колегою Крістіною.
Однак, смію не погодитися. Казино має право вимагати будь-які документи від гравців після додаткової перевірки або для перевірки їх особи чи нових використаних способів оплати. Якщо (наприклад) казино має правило, згідно з яким воно приймає деякі типи документів не старше 3/6/9 місяців, і тим часом один із уже наданих документів втратив чинність для казино як документ для перевірки, вони потрібен сучасний. Але це були лише приклади.
Це остання інформація, яку мені нещодавно надало казино:
На жаль, я не зміг отримати більше деталей. Тому дозвольте поставити вам кілька запитань.
Яку загальну суму ви внесли в казино? З якої суми ви виграли спірні 5000 євро? Чи намагаєтеся ви вивести ці 5000 євро на той самий банківський рахунок або використовуючи той самий спосіб оплати, який ви раніше використовували для депозитів? Чи можна побачити ваші депозити та зняття з казино у банківських виписках, які ви надали казино? Коли ви отримали останній електронний лист від казино і що саме від вас вимагали?
Хоча це не зазвичай, я боюся, що казино має право вимагати такі документи від гравців, які проживають у Німеччині. Але це слід робити після депозиту, а не після великого виграшу чи запиту на зняття коштів. В іншому випадку, якщо ми говоримо про застосування правил AML, казино взагалі не повинно приймати ці депозити.
Привіт, останній електронний лист від казино був 29.08. Отримано, але досі не отримано жодного відгуку щодо того, чи є останні завантажені документи достатніми чи ні, тож ситуація залишається тією ж, що й була понад 2 місяці! Завжди все йшло через один і той самий банківський рахунок, інакше теж не було б! Потім я завантажу сюди останні платежі, зроблені в червні, а також платежі, які також були перераховані мені в червні!
Дякуємо за інформацію та скріншоти.
Однак я боюся, що на деякі запитання, які я поставив раніше, я не отримав відповіді, тому надсилаю їх ще раз.
« Яку загальну суму ви внесли в казино? З якої суми ви виграли спірні 5000 євро? »
Це нещодавно отримана інформація від казино (отримана рано вранці 7 вересня):
« Гравцеві знову порадили завантажити документи, які ми запитували.
Коли гравець виконає цю вимогу, ми приступимо до виведення коштів».
Чи можете ви підтвердити, що вас запитували інші документи? Якщо так, то ви вже надали їх у казино? Чи є прогрес у вашому процесі перевірки?
Також виникло ще одне питання щодо згаданої скарги MGA.
Ви написали: « Так, я подав офіційну скаргу до MGA, але я хотів би, щоб усе так не відбувалося і мені нарешті виплатили гроші!» – Відповідно до цього, здається, що у вас є вибір, продовжувати процес подання скарги в MGA чи ні. Але якщо ви подали скаргу до MGA, регулятор уже розслідує справу, і з нашого боку немає нічого, з чим ми могли б вам допомогти. Треба дочекатися його остаточного рішення. До того часу ця скарга може бути тимчасово закрита.
Отже, чи можете ви підтвердити, що ви справді подали офіційну скаргу до MGA (ADR)?
Шановний Katzenbuyer!
Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Майте на увазі, що якщо ви не відповісте протягом зазначеного часу або не потребуватимете додаткової допомоги, ми відхилимо скаргу.
Це останнє моє листування зі службою підтримки, і з тих пір я чекав на зв’язок з командою безпеки boombang. Я надіслав усе, що просили!
Я двічі заповнив і надіслав форму скарги, але досі не отримав відповіді!
Привіт, Katzenbuyer,
Прошу вибачення за затримку відповіді та дякую за підтвердження та оновлення.
Хоча ви уникаєте надавати відповіді на повторювані запитання про ваші депозити та виграші, вам доведеться надати ці відповіді регулятору, інакше MGA отримає їх у казино. Те саме стосується надання необхідних додаткових документів для завершення верифікації облікового запису.
На жаль, оскільки скаргу вже надіслано безпосередньо до грального органу, ми не маємо іншого вибору, окрім як чекати результатів їхнього розслідування. Зверніть увагу, що процес може тривати кілька тижнів.
Тому зараз закриваю скаргу як тимчасово невирішену з поміткою, що чекаємо на остаточне рішення регулятора, і буду чекати оновлення. У цьому випадку це не вплине на рейтинг казино.
Будь ласка, коли у вас з’являться будь-які новини щодо вашої проблеми або ви отримаєте остаточне рішення від регулятора, не соромтеся повідомити мене про це на branislav.b@casino.guru. Якщо протягом тривалого часу ми не отримуватимемо жодних оновлень, я зв’яжусь з вами в розумний час. Я щиро вірю, що ваша проблема буде вирішена незабаром.
Казино також може надати нам оновлення в будь-який час.
Дякую за розуміння.
Шановний Katzenbuyer ,
Ми сподіваємося, що це повідомлення знайшло вас добре. Ми хотіли продовжити розгляд вашої справи, яка деякий час тому була позначена як «Очікування регулятора» на нашому веб-сайті. Нам було цікаво, чи були якісь оновлення чи рішення з часу нашої останньої розмови.
Якщо ваш випадок було вирішено органом ліцензування, просимо надіслати нам його офіційну заяву на branislav.b@casino.guru . З іншого боку, якби рішення було на користь казино, це було б надзвичайно корисно для нас знати. Ми розуміємо, що минув деякий час, але оновлення вашої скарги дозволить нам або виставити чорні точки казино (якщо рішення було на вашу користь), або попередити інших гравців і користувачів про випадки, коли Орган підтримує оператора.
Ми щиро вдячні за вашу співпрацю, і ваша відповідь була б нам дуже корисною.
Заздалегідь дякую за відповідь.
Шановний Katzenbuyer!
Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Майте на увазі, що якщо ви не відповісте протягом зазначеного часу або не потребуватимете додаткової допомоги, ми відхилимо скаргу.
На жаль, ми змушені відхилити цю справу, оскільки гравець не відповів на наші повідомлення та запитання. Тому ми не можемо продовжити подальше розслідування або запропонувати можливі рішення.
Гравець може повторно відкрити цю скаргу в будь-який час. Однак запитувана інформація буде необхідною.
З найкращими побажаннями,
Браніслав, Casino.Guru
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
