Гравець з Норвегії зіткнувся зі значними затримками з виведенням коштів, оскільки початковий запит був зроблений понад місяць тому. Незважаючи на надання кількох форм посвідчення особи та проходження ретельних етапів перевірки, він не отримав жодних оновлень від казино щодо статусу свого виведення. Ситуація загострилася, коли казино заявило, що деякі надані документи були графічно виправлені, що призвело до закриття облікового запису гравця та анулювання його виграшу. Команда з розгляду скарг втрутилася, закликаючи казино переглянути своє рішення та дозволити гравцеві повторно подати оригінальні документи. Однак, після відсутності відповіді від казино, скаргу було закрито як невирішену, а гравцеві було рекомендовано звернутися до відповідного органу з питань азартних ігор для отримання додаткової допомоги.
Wish Casino - Виведення коштів гравцем відкладається вже понад місяць.
Невизначений випадок
Блек-пойнти: 941
Сума: 69 000 kr
Wish Casino
Індекс безпеки:НизькийПідсумок випадку
Привіт,
1. Зареєстровано в казино та внесено депозит 12 квітня.
2. Запит на виведення коштів подав 13 квітня, мій обліковий запис на той момент вже був підтверджений після надання підтвердження особи, підтвердження адреси та підтвердження оплати.
3. Через 3 дні, 16 квітня, моє виведення коштів було відхилено, і я отримав електронного листа від відділу верифікації щодо випадкової перевірки безпеки. Мене попросили надати водійські права, посвідчення особи або свідоцтво про народження, а також фотографію, на якій я тримаю паспорт, та аркуш паперу з написаними на ньому цифрами поруч із моїм обличчям. Я відправив документи того ж дня.
4. Наступного дня, 17 квітня, відділ верифікації відповів і попросив провести додаткову перевірку. Тепер вони запросили відеозапис мого обличчя, де я називаю своє повне ім'я, дату запису та мету відео. Мені довелося показати своє оточення, помахати рукою перед обличчям протягом кількох секунд, показати себе з паспортом та папірцем із датою запису, а також показати паспорт у кількох ракурсах, обертаючи його перед камерою. Я надіслав запис того ж дня.
5. Через 6 днів, 23 квітня, відділ верифікації відповів і попросив провести ще більше верифікації. Тепер вони запросили підтвердження права власності на мій номер телефону та платіжні відомості за останні 3 місяці. Я надіслав документи того ж дня.
6. Сьогодні, 13 травня, минув 1 місяць з моменту мого першого запиту на виведення коштів і 3 тижні з моменту надання останніх документів, а я досі не отримав жодних оновлень від відділу верифікації. Спочатку служба підтримки в їхньому чаті повідомила мені, що я можу очікувати оновлення протягом 24 годин, але це явно неправда. Зараз я регулярно звертаюся до служби підтримки в чаті, щоб попросити про оновлення, але вони не можуть мені допомогти. Єдина інформація, яку вони надають, це те, що відділ верифікації все ще обробляє документи, і що вони не мають жодної інформації про те, коли я отримаю оновлення.
Шановний Лосет,
Щиро дякуємо за вашу скаргу. Мені дуже шкода чути про ваш негативний досвід роботи з Wish Casino.
Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг краще зрозуміти ситуацію.
- Чи маєте ви доступ до свого облікового запису гравця? Чи можете ви увійти?
- В які ігри ви грали, щоб накопичити свій поточний баланс у казино? (слоти, ігри з живими дилерами, ставки на спорт)
- Ви досягли свого поточного балансу за допомогою бонусу?
- Чи не могли б ви поділитися зі мною вашим нещодавнім спілкуванням з казино щодо цієї проблеми, щоб підтвердити вашу скаргу? Надсилайте електронні листи або стенограми чату на мою електронну адресу [email protected] або опублікуйте тут скріншоти
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за вашу відповідь.
З найкращими побажаннями,
Томас
Зверніть увагу, що Casino.Guru ніколи не вимагатиме жодних платежів і не проситиме доступу до ваших облікових записів . Якщо хтось видає себе за співробітника Casino.Guru та просить про такі дії, не надавайте жодної інформації .
Єдиний законний спосіб зв’язатися з нами – це через цю офіційну платформу для скарг або через адреси електронної пошти, вказані у вашій темі скарги.
Будьте обережні та звертайтеся безпосередньо до нас, якщо у вас є якісь сумніви.
Привіт, Томасе
- Так, обліковий запис все ще доступний мені, і я можу ввійти в систему.
- Баланс накопичувався лише за допомогою слотів.
- Депозит був необроблений, бонусу не було.
- Я переслав своє повідомлення з відділом верифікації на вашу адресу. На жаль, я не можу спілкуватися через онлайн-чат, оскільки повідомлення не зберігаються та не пересилаються на мою електронну пошту після його завершення. Спілкування через онлайн-чат здебільшого полягало в тому, що я просив про оновлення, а вони не могли їх надати.
Дякую.
Щиро дякую, Лосет, за надання необхідної інформації. Тепер я передам вашу скаргу моїй колезі Мартіні ( [email protected] ), який буде до ваших послуг. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Шановний Лосет,
Мене звати Мартіна, і відтепер я допомагатиму вам у вирішенні вашої скарги. Мені дуже шкода, що ви опинилися в такій ситуації. Я зв'яжуся з казино та зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше.
Тепер я хотів би запросити представника Wish Casino долучитися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановний представнике казино, чи не могли б ви надати більше інформації про цей випадок та вказати причину, чому гравець ще не пройшов перевірку?
Заздалегідь дякую за надання інформації.
Шановний Лосет,
Нам дуже шкода, що ця ситуація вплинула на вас. Будь ласка, знайте, що ми постійно працюємо над покращенням наших послуг та забезпеченням для вас найкращого можливого досвіду.
Зверніть увагу, що додаткові документи були запрошені Відділом верифікації виключно з міркувань безпеки та відповідно до наших Умов та положень, зокрема пункту 5.1.:
«Знай свого клієнта» – це процедура, згідно з якою ми залишаємо за собою право запитувати додаткові документи, включаючи, але не обмежуючись: паспорт або посвідчення особи; підтвердження адреси (сторінка з адресою в паспорті, рахунок за комунальні послуги, виписка з банківського рахунку або платіжної установи), селфі з паспортом або посвідченням особи; або інші документи на розсуд відділу комплаєнсу Wish Casino. Зверніть увагу, що водійські права не можуть бути прийняті як посвідчення особи та/або підтвердження адреси.»
Шановний гуру казино,
Зверніть увагу, що відділ верифікації запросив додаткові документи відповідно до політики KYC та правил боротьби з відмиванням грошей. Наша мета — обробити виграші без зайвих затримок.
Наразі подані документи перебувають на розгляді. Після завершення розгляду клієнт отримає оновлення електронною поштою.
Дякуємо за ваше розуміння та співпрацю.
З повагою,
Команда казино Wish
Щиро дякую команді Wish Casino за оновлення!
Шановний/а Лосет, будь ласка, повідомте нас, як тільки отримаєте електронного листа щодо вашої верифікації від казино. Дякуємо.
Привіт,
Я розумію, що KYC необхідний, і що казино має повне право вимагати додаткову перевірку, але моя скарга стосується не цього, а того, скільки часу це займає. Як згадувалося раніше, я вперше подав запит на виведення коштів 13 квітня, а останні запитувані документи надав 23 квітня. Загалом минуло 6 тижнів і 2 дні очікування. І 4 тижні і 6 днів з моменту надсилання останніх документів. Це надзвичайно повільно, і саме тому я подаю цю скаргу. Крім того, в казино зараз проводяться певні технічні роботи, я все ще можу увійти, але всі слоти в казино заблоковано. Мій баланс просто лежить там, я не можу його вивести і не можу грати з ним. Мені постійно кажуть, що є затримки, бо відділ верифікації зайнятий, але серйозно? На мою думку, немає виправдання тому, щоб витрачати більше 6 тижнів на мою верифікацію. Чи забагато просити, щоб хтось із відділу верифікації витратив 10 хвилин на надання оновленої інформації?
Я повністю розумію, наскільки розчаровуючою та виснажливою має бути ця ситуація — шість тижнів — це занадто довго, щоб чекати на виведення коштів, особливо без чітких оновлень. Дійсно прикро бачити, як процес так затягується.
Просто щоб уточнити, чи запитували вони якісь додаткові документи нещодавно, чи це все ще лише ті, що ви подали тоді?
Я щиро хочу закликати команду казино Wish зараз надати пріоритет вашій справі та продовжити роботу без подальших затримок.
Я не отримав жодної відповіді від відділу верифікації з 23 квітня, коли вони запросили найновіші документи, я надіслав документи того ж дня. З того часу я надіслав кілька електронних листів із проханням про оновлення, але вони взагалі не відповіли. І щоразу, коли я звертаюся до служби підтримки в онлайн-чаті, вони просто кажуть мені, що «мої документи все ще обробляються, що є деякі затримки, але, на жаль, вони не можуть вплинути на відділ верифікації або пришвидшити процес». Тож я просто сиджу тут і думаю, що відбувається, не отримуючи жодних оновлень чи інформації про те, скільки ще триватиме цей процес. Мені дуже прикро не отримувати жодної відповіді після того, як я надав кілька документів з особистою інформацією.
Шановна команда казино Wish,
Як згадувалося раніше, я прошу вас надати цьому питанню пріоритет і вжити необхідних заходів для його просування без подальших зволікань. Буду дуже вдячний за вашу оперативну увагу.
Дякуємо за вашу співпрацю.
Шановний гуру казино,
Будь ласка, будьте певні, що ця справа розглядається в пріоритетному порядку. Ми постійно підтримуємо зв'язок з нашою командою верифікації, щоб допомогти пришвидшити остаточний розгляд.
У деяких незвичайних ситуаціях необхідні додаткові перевірки через нормативні вимоги, що може призвести до збільшення часу обробки, ніж зазвичай.
Ми будемо тримати вас в курсі та зв'яжемося, щойно з'являться будь-які оновлення.
Дякуємо за ваше розуміння та співпрацю.
З повагою,
Команда казино Wish
Привіт,
«У деяких незвичайних ситуаціях необхідні додаткові перевірки через нормативні вимоги, що може призвести до збільшення часу обробки, ніж зазвичай».
Минув 1 місяць і 22 дні з моменту мого першого запиту на виведення коштів. І 1 місяць і 12 днів з моменту, як я надіслав останні запитувані документи. Додаткові перевірки вже проведені, більше місяця тому, але з якоїсь причини ваш відділ верифікації навіть відмовляється надавати мені оновлену інформацію. Я надав СТІЛЬКИ документів. Вже майже 2 місяці очікування, ви не можете виправдати це, просто сказавши, що була невелика затримка або що у вас більше роботи, ніж зазвичай. Просто ДАЙТЕ МЕНІ ОНОВЛЕННЯ! Чому верифікація мого облікового запису займає майже 2 місяці??
Шановна Лосет, я повністю розумію, наскільки тебе засмучує та виснажує ця ситуація — так довго чекати без чітких оновлень, зрозуміло, неприємно.
Ви вже проявили багато терпіння, і я розумію, як прикро, що досі немає рішення після майже двох місяців. Мені дуже шкода, що вам доводиться проходити через це.
Казино зазначило, що затримки пов'язані з додатковими перевірками, які потрібні в рідкісних випадках, але я погоджуюся, що відсутність чіткого зв'язку або оновлень лише посилює стрес. Ви заслуговуєте на прозорість та своєчасні відповіді.
Шановна команда Wish Casino, я вдячний за оновлення!
Водночас, я хотів би наполегливо закликати вас максимально пришвидшити цей процес. Поточна затримка є надзвичайно тривалою, і виправдати час очікування стає дедалі важче.
Будь ласка, розгляньте це питання терміново та якомога швидше повідомте нас про будь-який прогрес. На цьому етапі ми не лише цінуємо, але й очікуємо на швидке вирішення.
Шановний гуру казино,
Після ретельного перегляду документів, наданих клієнтом, а також його ігрової активності, ми виявили, що деякі документи клієнта були графічно змінені, що є серйозним порушенням Умов та положень, узгоджених під час процесу реєстрації на нашій платформі.
В результаті, всі виграші, пов'язані з обліковим записом клієнта, були анульовані, а обліковий запис був остаточно закритий. Цей захід було вжито для забезпечення дотримання наших внутрішніх процедур та нормативних зобов'язань.
5.1 (iv) У разі відмови або ухилення від умов KYC/AML (надання підроблених, відредагованих документів, ненадання документів тощо), Wish Casino має право стягувати з заблокованого облікового запису Wish Casino щомісячну плату за обслуговування у розмірі 100 (сто) євро, повністю або частково скасувати ставки, виграші та бонуси Клієнта на всіх облікових записах Wish Casino, відмовити у поверненні внесених коштів, заблокувати обліковий запис Wish Casino, компенсувати всі понесені витрати з балансу Клієнта. Якщо обліковий запис Wish Casino Клієнта залишається заблокованим більше 365 (триста шістдесят п'ять) днів та/або баланс становить 0 (нуль) євро, подальша плата не стягуватиметься, і ми можемо закрити ваш обліковий запис Wish Casino на власний розсуд.
З найкращими побажаннями,
Команда казино Wish
Привіт,
Серйозно? Після того, як ви змусили мене чекати 2 місяці, ви дійшли такого висновку? Єдине редагування, яке було внесено до будь-якого з документів, полягало в тому, що деяка нерелевантна інформація була зафарбована чорними маркерами, і воно було дуже незначним. Окрім цього, всі документи були легітимними, і ВСЯ інформація, що стосується вас, була видимою і жодним чином не редагувалася. Замість того, щоб закривати мій обліковий запис і красти мій баланс, як щодо того, щоб попросити мене надіслати документи ще раз без чорних маркерів цього разу? Тому що для мене це не проблема, і я можу зробити це дуже швидко.
Я справді вважаю, що це абсурдна відповідь від Wish Casino. Єдине «редагування», яке було внесено до будь-якого з документів, полягало в тому, щоб просто зафарбувати кілька слів чорним маркером фарби, це було зроблено заради мого власного захисту, оскільки інформація взагалі не мала відношення до казино. Вся відповідна інформація, така як фотографії, дати, імена, банківські рахунки тощо, була чітко видною і жодним чином не редагувалася. Я можу надати ті ж документи Casino Guru, якщо необхідно, щоб показати, що це абсурд. Я також можу повторно надіслати ті ж документи без чорних маркерів до Wish Casino. Я чекав понад 2 місяці, а тепер казино збирається заблокувати мій обліковий запис і анулювати баланс у розмірі 69000 норвезьких крон, тому що я зафарбував якусь нерелевантну інформацію чорним маркером? Я не вважаю це прийнятним.
Дякую за відповіді!
Шановний Лосет, чи не могли б ви надіслати мені документи, які ви надіслали до казино, а також ті, що «не були змінені» за адресою [email protected] Дякую.
Привіт, Мартіно,
Документи вже надіслано на вашу електронну пошту. Я витратив ще деякий час на розслідування цього питання, і відповідь від Wish Casino виявилася ще смішнішою, ніж я спочатку думав. Перші документи, які я надав для KYC, були надані через сам веб-сайт, я завантажив документи у свій профіль, і вони були схвалені/прийняті. Це було надано підтвердження особи, підтвердження адреси та підтвердження оплати. Це були фактично єдині виправлені/відредаговані документи, і вони були схвалені, це було до того, як почалося майже 2 місяці очікування. Потім я отримав електронного листа про додаткову перевірку безпеки, де мені потрібно було надати додаткові документи: водійські права, селфі, аудіозапис, платіжні відомості та підтвердження номера телефону. ЖОДЕН з них не був змінений, весь текст чітко видно.
Дякую, Лосет, за надісланий електронний лист та документи.
Шановна команда казино Wish,
Я хотів би закликати вас розглянути можливість надання гравцеві ще однієї можливості подати оригінальні, невідредаговані документи. Хоча документи справді були відредаговані, ми вважаємо, що це була скоріше помилка, ніж спроба шахрайства, і гравець тепер повністю готовий надати правильні оригінали.
Ми щиро цінуємо ваше розуміння та справедливість у вирішенні таких питань і сподіваємося, що ви надасте гравцеві шанс виправити ситуацію.
Я щиро ціную це!
Шановний Лосет,
На жаль, оскільки ми не отримали жодної подальшої відповіді чи відповідних деталей/підтверджуючих доказів від казино щодо цієї проблеми, ми не можемо продовжувати вирішення цієї скарги та змушені закрити її як «невирішену», що негативно вплине на рейтинг казино.
Існує ще один варіант, як ви можете спробувати вирішити свою проблему або пришвидшити процес – я рекомендую вам звернутися до ігрового органу, казино регулюється Коморськими Островами (AOFA) / Кюрасао (GCB), і подати скаргу безпосередньо їм. Ви можете дізнатися більше про їхній процес вирішення скарг ТУТ , а загальну інформацію щодо процедур розгляду скарг регуляторам ТУТ .
У разі виникнення будь-яких питань або новин від регулятора, не соромтеся звертатися до мене за адресою [email protected]
Хотілося б бути кориснішим. Щиро сподіваюся, що ви більше не зіткнетеся з подібною проблемою.
Казино може будь-коли повторно розглянути цю скаргу.
З найкращими побажаннями,
Мартіна, Casino.Guru
