Привіт, Самбра,
Мене звати Ненсі, і я менеджер з обслуговування клієнтів у казино WildFortune IO.
Перш за все, прийміть мої щирі вибачення за будь-які непорозуміння, які могли виникнути, і дозвольте мені запевнити вас, що задоволення та довіра наших гравців завжди залишаються нашим головним пріоритетом.
Я також хотів би подякувати Катаріні та Пітеру за запрошення надати додаткові роз'яснення щодо цієї справи.
Після ретельного перегляду всієї комунікації між нашим казино та гравцем, я можу підтвердити, що 6 вересня між нами не було жодного листування . Наш перший документально підтверджений контакт із гравцем відбувся 8 вересня .
Перевіривши історію облікового запису гравця, я можу підтвердити, що цей клієнт мав два активних облікових записі, зареєстрованих у нашій системі.
Згідно з нашими Умовами та положеннями ( пункт 9 – Використання облікового запису гравця ): « Кожному гравцеві дозволено створити лише один (1) особистий обліковий запис. Створення кількох облікових записів гравця одним гравцем може призвести, на власний розсуд Казино, до закриття всіх таких облікових записів та скасування всіх виплат гравцеві. Гравець не повинен надавати доступ до свого облікового запису гравця або дозволяти використовувати Веб-сайт будь-яким третім особам, включаючи, але не обмежуючись, неповнолітніх. Будь-які виграші, повернення або бонуси, які гравець отримав або накопичив протягом часу, коли Дублікат облікового запису був активним, можуть бути повернуті нами, і гравці зобов'язуються повернути нам на вимогу будь-які кошти, які були зняті з Дубліката облікового запису».
У цьому конкретному випадку перший обліковий запис гравця було створено у лютому 2023 року , тоді як другий (дублікат) облікового запису було створено у серпні 2025 року .
Виграші та запити на виведення коштів, про які йде мова, були зроблені через цей дублікат облікового запису. Тому, відповідно до наших Умов та положень, виграші були конфісковані, а депозити, внесені на цей рахунок, були повернуті гравцеві. Дублікат облікового запису з того часу було закрито, і тепер клієнт має лише один активний обліковий запис, як того вимагає наша політика.
Також хотів би уточнити, що всі виграші були належним чином зараховані на рахунок гравця до виявлення проблеми з дублікатом облікового запису, і під час процесу не виникло жодних технічних помилок.
Крім того, наша служба підтримки клієнтів не має технічної можливості надсилати посилання для реєстрації або створювати облікові записи від імені гравців, а дублікат облікового запису в цьому випадку був створений за кілька тижнів до цієї ситуації.
Хоча я повністю розумію, що такий результат може розчарувати гравця, наше рішення ґрунтується виключно на правилах казино та внутрішній політиці безпеки, які розроблені для забезпечення чесності, прозорості та відповідальної гри для всіх наших користувачів.
Я щиро вдячний за можливість прояснити це питання та підтвердити, що рішення залишається остаточним. Ще раз дякую за розуміння та співпрацю.
З найкращими побажаннями,
Ненсі
Менеджер з обслуговування клієнтів
Казино WildFortune IO
Hello, Sambra,
My name is Nancy, and I am a Customer Experience Manager at WildFortune IO Casino.
First of all, please accept my sincere apologies for any misunderstandings that may have occurred, and allow me to reassure you that the satisfaction and trust of our players always remain our highest priority.
I would also like to thank Katarina and Peter for inviting me to provide further clarification regarding this case.
After carefully reviewing all the communication between our casino and the player, I can confirm that there was no correspondence between us on September 6th. Our first documented contact with the player took place on September 8th.
Upon checking the player’s account history, I can confirm that this customer had two active accounts registered in our system.
According to our Terms and Conditions (paragraph 9 – Use of Player Account): "Each player is allowed to create only one (1) personal account. Creating multiple Player Accounts by a single player can lead, at the sole discretion of the Casino, to termination of all such accounts and cancellation of all payouts to the player. The player shall not provide access to their Player Account or allow using the Website to any third party including but not limited to minors. Any returns, winnings or bonuses which the player has gained or accrued during such time as the Duplicate Account was active may be reclaimed by us, and players undertake to return to us on demand any such funds which have been withdrawn from the Duplicate Account."
In this particular case, the player’s first account was created in February 2023, while the second (duplicate) account was created in August 2025.
The winnings and withdrawal request in question were made via this duplicate account. Therefore, in line with our Terms and Conditions, the winnings were confiscated, and the deposits made to that account were refunded to the player. The duplicate account has since been closed, and the customer now has only one active account, as required by our policy.
I would also like to clarify that all winnings were properly credited to the player’s account before the duplicate account issue was identified, and no technical errors occurred during the process.
Additionally, our Customer Support team does not have the technical ability to send registration links or create accounts on behalf of players, and the duplicate account in this case was created several weeks before this situation took place.
While I completely understand that this outcome may be disappointing for the player, our decision is based strictly on the casino’s rules and internal security policies, which are designed to ensure fairness, transparency, and responsible gameplay for all our users.
I truly appreciate the opportunity to clarify this matter and confirm that the decision remains final. Thank you once again for your understanding and cooperation.
Warm regards,
Nancy
Customer Experience Manager
WildFortune IO Casino
Автоматичний переклад.