Гравець з Австрії зіткнувся з проблемами з виведенням свого виграшу після того, як казино запровадило політику обмеження прибутку на його рахунок. Він вважав, що має 7 388,60 євро для виведення, але 3 888,70 євро було конфісковано через умови, пов'язані з вітальним бонусом. Він оскаржив справедливість цих обмежень і звернувся за допомогою у вирішенні проблеми. Ми розслідували справу, переглянувши історію ігор гравця та умови казино, підтвердивши, що максимальний ліміт виведення у розмірі 3500 євро з вітального бонусу було застосовано відповідно до правил казино. Гравець отримав 3500 євро виплат, а утримана сума відповідала заявленій політиці казино, згідно з якою виграші після відіграшу бонусу, але до виведення коштів, залишалися предметом максимального ліміту. Відповідно, скаргу було відхилено, оскільки дії казино відповідали їхнім умовам та галузевим стандартам.
WildFortune.io Casino - Виграші гравця конфісковані.
Невиправдана скарга
Сума: 3 388 €
WildFortune.io Casino
Індекс безпеки:Вище середньогоПідсумок випадку
Я вніс депозит у розмірі 100 євро та отримав вітальний бонус у розмірі 100 євро, тож у мене на рахунку було 200 євро.
Я зіграв на цьому балансі та мав поставити €4500, що я й зробив. Коли відіграш був завершений, на моєму рахунку було приблизно €1500 реальних грошей. Я продовжував грати з цим балансом реальних грошей, поки не залишилося лише близько €400, що призвело до прибутку €7000. Таким чином, на мою думку, у мене тепер є €7000 реальних грошей, які я хотів би вивести.
Я запросив 7 виведень коштів, усі з яких були скасовані, і отримав електронного листа від служби підтримки:
З жалем повідомляємо Вам, що відповідно до нашої політики обмеження прибутку ми утримали 3888,70 євро з балансу Вашого рахунку.
Умови:
Максимальна сума виплати з вітальних бонусів: 3 500 EUR, 3 500 USD, 5 000 AUD, 5 000 CAD, 5 000 NZD, 70 000 ZAR, 21 000 BRL, 0,14 BTC, 35 BCH, 2,1 ETH, 49 LTC, 56 000 DOG, 3 500 USDT.
Максимальна сума виплати становить 3500 євро для гравців, які внесли максимум два депозити, незалежно від того, чи використовували вони вітальний бонус.
Ці умови, на мою думку, абсолютно несправедливі. Я грав у різних казино раніше і знаю, що існує максимальна сума виграшу при використанні бонусу, але це не має жодного стосунку до цієї ситуації. Згідно з цими умовами, незалежно від того, чи є вітальний бонус, чи ні, якщо я зробив лише один депозит, скажімо, 20 000 євро, то мені дозволено виграти лише 3500 євро? Це для мене явне шахрайство. Ось чому я звертаюся до вас. Наразі на моєму рахунку в казино є 3500 євро, а з нього було утримано 3888,60 євро. Таким чином, мій загальний виграш, який я хотів би вивести, становить 7388,60 євро. Сподіваюся, ви зможете допомогти мені з цим питанням.
З повагою, Стефан Н.
Важливе повідомлення:
Казино Гуру ніколи не запитує оплату чи доступ до ваших акаунтів для проходження процедури KYC. Якщо хтось стверджує, що представляє Казино Гуру, і робить подібний запит — не надавайте жодних даних.
Ми зв’язуємося з гравцями лише через цю офіційну гілку скарги або з електронних адрес @casino.guru. Завжди перевіряйте домен відправника й підтверджуйте адресу електронної пошти вашого фахівця зі скарг, натиснувши на його аватар у офіційній гілці скарги.
Якщо щось здається підозрілим — зв’яжіться з нами напряму.
Бережіть себе.
Привіт,
Щиро дякуємо за подання цієї скарги. Мені дуже шкода чути про таку проблему. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб прояснити вашу ситуацію.
- Чи можна розглядати баланс вашого рахунку як розділений між реальними грошима та бонусними грошима?
- Після того, як ви завершили відіграш бонусу, чи був ваш залишок автоматично переведений на ваш баланс реальних грошей?
- Чи отримали ви якесь повідомлення про те, що ваше відіграш було завершено, а ваші виграші обмежені відповідно до максимально дозволеного виграшу з бонусу?
- Ви запитували виведення коштів одразу після виконання вимог щодо відіграшу, чи продовжували грати після цього?
- Ви робили якісь додаткові депозити в цьому казино?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякуємо за вашу відповідь.
З найкращими побажаннями
Вероніка
Привіт, Вероніко,
Ні, я цього не бачив. Гадаю, це все вважалося бонусними грошима, тобто депозит + бонус.
Ні, мені про це не відомо.
Я не отримав сповіщення, але перевірив розділ бонусів і побачив, що бонус готовий.
Я продовжив грати після виконання вимог щодо відіграшу.
Так, я щойно зробив ще 3 депозити по 20 євро кожен, бо отримав електронного листа від служби підтримки щодо умов та депозитів; я надсилаю його вам.
З повагою, Стефан Н.
Привіт,
Тим часом, після подання кількох додаткових документів (приблизно 15 різних), мій обліковий запис було підтверджено, і я отримав свою першу виплату в розмірі 1000 євро.
(Ліміт на зняття коштів на день – 1000 євро).
На моєму рахунку все ще є €2500, і я запросив наступне виведення. Виведення грошей з мого рахунку, здається, працює, проте немає жодних ознак того, що мої решта €3888,70 були утримані, і я не отримую жодної відповіді від служби підтримки з цього приводу.
З повагою, Стефан Н.
Я радий чути, що ваш обліковий запис підтверджено і що ви тепер отримуєте свій виграш.
Щоб перевірити суму, яку ви мали отримати за бонусну гру, нам потрібно буде переглянути вашу історію ігор. Будь ласка, попросіть казино надіслати вам вашу історію ігор у форматі Excel, починаючи з моменту внесення 100 євро та активації вітального бонусу, і до моменту виграшу 7000 євро. Після отримання, будь ласка, надішліть її мені на адресу [email protected] .
Нам потрібно перевірити, чи ваші виграші були обмежені одразу після того, як ви завершили відіграш вітального бонусу, чи ви продовжували грати на кошти, які мали бути зняті з вашого рахунку відповідно до Умов та положень.
Привіт, Вероніко,
Я написав електронного листа до служби підтримки, і щойно отримаю свою історію ігор, я надішлю її вам електронною поштою.
На мою думку, нічого не слід було видаляти, оскільки на момент відрахування бонусу на моєму рахунку було приблизно 1500 євро. Це означає, що я не перевищую максимальну суму в 3500 євро згідно з умовами.
Я кілька разів намагався зв'язатися з казино щодо моєї історії ігор (приблизно 5 електронних листів). Я просто не отримую ні відповіді, ні відгуків, ні історії ігор, взагалі нічого.
Шановний stefanxn
Дякую за співпрацю та надання всієї необхідної інформації. Я щиро ціную час і зусилля, які ви витратили, щоб поділитися з нами всім.
Ваша скарга тепер перейде на наступний етап нашого процесу, і нею буде займатися ваш спеціаліст з вирішення проблем, Пітер ( [email protected] ). Це стандартний крок нашої процедури, оскільки Вирішувач візьме на себе безпосередньо спілкування з казино та з цього моменту керуватиме вашою справою.
Наразі вам не потрібно нічого робити. Ваш спеціаліст зв’яжеться з вами через цей ланцюжок запитів, якщо знадобляться додаткові деталі. Можете бути певні, що ваша справа в надійних руках.
Бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша справа буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
З повагою,
Вероніка
Привіт,
Дякую, stefanxn, за надану нам всю інформацію. Сподіваюся, ми зможемо вирішити цю проблему разом.
Тепер я хотів би попросити казино WildFortune.io допомогти у вирішенні цієї скарги. Ми хотіли б знати, чому виграш гравця було конфісковано, і що ми можемо зробити, щоб допомогти вирішити цю проблему.
Дякую!
Привіт, Петре,
Сьогодні я отримав свою історію ігор, яка чітко показує, що бонус було відіграно на суму €607.77. Я продовжив грати з цими €607.77 і пізніше виграв €7000, граючи в Mega Roulette 3000. Я отримав виплату €3500 від казино; решта €3888.70, які були помилково зняті з мого рахунку, досі відсутні. На моєму рахунку показано чотири депозити, і в мене є історія ігор, яка доводить, що ні умови бонусу, ні загальні умови не були порушені. Сподіваюся, ми зможемо вирішити цю проблему.
З повагою, Стефан Н.
Я переслав тобі історію гри електронною поштою.
З повагою
Привіт, шановний Стефанксне ,
Сподіваюся, що це повідомлення застане вас у доброму стані. Мене звати Ненсі, і я менеджер з обслуговування клієнтів у казино Wildfortune IO. Перш за все, я хотіла б висловити свої найщиріші вибачення за будь-які проблеми чи незручності, які ви могли нещодавно зіткнутися. Ваше задоволення є нашим головним пріоритетом, і ми прагнемо забезпечити вам безперебійний та приємний досвід.
Шановна команда гуру казино ,
Ми хотіли б підтвердити, що 05.12.2025 о 06:25:37 з балансу гравця було списано суму в розмірі 3888,70 євро. Цю дію було здійснено відповідно до нашого правила « Максимальний ліміт виведення коштів з вітального бонусного пакету: 3500 євро », яке чітко зазначено в наших Умовах та положеннях і доступне тут:
https://www.wildfortune.io/en/bonus-terms
Зрештою, на балансі гравця залишилося 3500 євро.
Після конфіскації та успішного завершення процесу верифікації, гравець отримав свої 3500 євро на виведення коштів, що повністю відповідає нашим Умовам та положенням. Остаточне виведення коштів було успішно завершено два тижні тому.
Stefanxn, чи не могли б ви підтвердити, чи отримали ви зняття 3500 євро?
Шановний Гуру Казино, зверніть увагу, що 7000 євро, згадані гравцем, є виграшами, отриманими з першого депозиту за вітальним бонусом. Таким чином, будь-яка сума, що перевищує максимальний ліміт виведення в 3500 євро, підлягала конфіскації, як зазначено в наших Правилах та Умовах.
Якщо вам потрібна додаткова інформація або роз'яснення, будь ласка, не соромтеся звертатися до нас. Ми будемо раді допомогти та надати будь-яку необхідну інформацію.
З повагою,
Ненсі
Менеджер з обслуговування клієнтів
Казино Wildfortune IO
Привіт, Ненсі,
Я можу підтвердити, що отримав платіж у розмірі 3500 євро.
Однак, цього недостатньо, щоб пояснити, чому було затримано 3888,70 євро. Я ще раз поясню вам ситуацію.
Умови вашого бонусу такі:
Максимальна сума виведення коштів становить €3500/$5000 для гравців, які зробили три або менше депозитів, незалежно від використання вітального бонусу.
Я виконав вимоги щодо відіграшу бонусу та після успішного завершення мав €607.77 на своєму рахунку в казино.
Те, що мені робити з цими €607,77, повністю залежить від мене, чи не так? Я міг би зняти ці €607,77, оскільки це було результатом мого бонусу, а мій ліміт був нижчим за €3500. Але, як і в моєму випадку, я продовжував грати на ці гроші, які не були прив'язані до бонусу, і зміг отримати більший прибуток. Я не розумію, чому ви цього не приймаєте. Якби, наприклад, на момент закінчення дії бонусу (відіграшу) на моєму рахунку в казино було €5000, я б зрозумів вашу залежність від максимального прибутку в €3500 та утримання €1500 з мого балансу. Але оскільки я отримав ці виграші після завершення бонусу, я не можу зрозуміти вашого рішення утримати €3888,70. Я вважаю це неприйнятним і також хотів би зазначити, що на моєму рахунку є чотири депозити.
(Що, здається, стосується мене відповідно до ваших бонусних умов)
Сподіваюся, що тепер ви краще зрозумієте мою ситуацію та переглянете її, а також задовольните моє прохання про виплату решти €3,888.70 на мій рахунок. Після ретельного дослідження ваших умов щодо бонусів я не можу знайти жодних конкретних положень, які б застосовувалися до моєї ситуації. Фактично, я вніс €100 реальних грошей та отримав бонус у розмірі €100. Оскільки я виконав вимоги щодо відіграшу, на моєму рахунку було €607.77 реальних грошей. Ви не можете вирахувати цю суму, оскільки моя сума була меншою за €3500. Оскільки я продовжував грати та отримав значні виграші, немає сенсу обмежувати виграші до €3500 вдруге. Це не зазначено у ваших умовах та є просто неприйнятним та незрозумілим.
Це явний випадок, коли умови бонусу не представлені гравцям прозоро, і у разі виграшу їх раптово використовують проти гравця.
Заздалегідь дякую.
З повагою, Стефан Нойшмід
Дякуємо за роз'яснення, представнику казино WildFortune.io.
Шановний stefanxn, На жаль, умови бонусу залишаються чинними до моменту запиту на виведення коштів. Таким чином, будь-які виграші, накопичені після виконання вимог щодо відіграшу, але до подання запиту на виведення коштів, все ще підпадають під правило максимального виграшу.
Це галузевий стандарт. Тому ми рекомендуємо казино чітко інформувати гравців про цю умову, наприклад, відображаючи сповіщення після виконання вимог щодо відіграшу.
З огляду на вищезазначене, ми не можемо надати вам подальшу допомогу та змушені відхилити вашу скаргу.
Дякуємо за ваше розуміння.
З повагою,
Петро
